Het midden- en kleinbedrijf (MKB) bevindt zich momenteel op onbekend terrein. Dit is dan ook een goed moment om samen met je salesteam te bekijken hoe je je klanten zo goed mogelijk kunt bijstaan.

Hieronder volgen vijf simpele maar doeltreffende manieren waarop je als ondernemer kunt laten zien dat je oog hebt voor je klanten:

 

1. Bied hulp, in plaats van te verkopen

Ook voor veel klanten is dit een moeilijke tijd, dus het is zaak om ze op alle mogelijke manieren te helpen. Vergroot vooral hun vertrouwen in je bedrijf, leef je in hun situatie in en stel je flexibel op, ook op punten die normaliter geen onderdeel van de verkoop zijn. Je kunt bijvoorbeeld een belschema opstellen om bij je klanten te informeren hoe het gaat of extra tijd inplannen om echt even naar hun verhaal te luisteren.

Als blijkt dat de klant ergens behoefte aan heeft en jij dus iets kunt verkopen, is dat goed nieuws. Neem die gelegenheid te baat om je klant een aanbieding te doen die op alle fronten voldoet. De klantgesprekken van ons eigen salesteam gaan momenteel vooral over het minimaliseren van toekomstige risico's en welke technologie daarvoor nodig is. Maar het sluiten van een deal moet zeker niet het uiteindelijke doel van je gesprekken zijn, want je klanten hebben nu hoogstwaarschijnlijk heel andere dingen aan hun hoofd. Als je ze in zware tijden bijstaat, kan dat zich op de lange termijn dubbel en dwars uitbetalen. 

 

2. Stel je klanten gerust

Dit is onderdeel van het aanbieden van hulp. Er zit echter wel verschil tussen erkennen dat iemand in een lastig parket zit en diegene daar voortdurend aan herinneren. Probeer het dus bij erkennen te houden.

Het is nu vooral belangrijk om optimisme uit te stralen, met name online. De huidige nieuwsberichten zijn niet altijd geruststellend, dus wat tegenwicht bieden kan geen kwaad. Laat dat optimisme ook de boventoon voeren in je gesprekken met klanten en collega's. Probeer het zoveel mogelijk over positieve dingen te hebben. Bijvoorbeeld over wat sommige bedrijven doen om een steentje bij te dragen of hoe je zelf andere kleine ondernemers steunt. In deze zware tijd moeten we elkaar steunen waar we kunnen. Positief blijven helpt daar absoluut bij.

 

3. Laat je leiden door je klanten

Zorg dat je team zoveel mogelijk voor je klanten klaarstaat en laat je leiden door wat je klanten aangeven. Elke klant heeft op dit moment iets anders nodig, dus stel je flexibel op en steun ze waar je kunt.

Misschien heb je andere kleine ondernemers als klant die nu hulp nodig hebben met het aanvragen van een lening. Of met het vinden van andere leveranciers om hun bedrijf draaiend te houden. En wellicht hebben ze iets aan online trainingsmateriaal en best practices, of kun je ze helpen met het uitwerken van nieuwe ideeën voor hun bedrijf. Je expertise als verkoper komt dus ook van pas om je klanten te helpen – iets om in je draaiboek op te nemen. Als je op dit punt wat ideeën wilt opdoen, zijn deze tips voor crisiscommunicatie een aanrader. Denk er vooral ook aan om dit soort informatie uit jezelf aan te bieden.

 

4. Zorg dat je verkopers met beide benen op de grond blijven staan

De meeste mensen voelen zich beter wanneer ze wat voor een ander kunnen betekenen. Toch is het belangrijk om jezelf en je team in deze periode extra goed in de gaten te houden. Je klanten hebben opeens te maken met faillissementen en teruglopende inkomsten. Dit is voor hen dus een onzekere tijd. En dat geldt net zo goed voor de mensen in je salesteam.

Bij Salesforce zetten we in op onderlinge communicatie, transparantie en alles zo veel mogelijk onder controle houden. We proberen onszelf en het team te verbeteren waar we kunnen. Creatieve ideeën als hart onder de riem-mails van het management en virtuele vrijmibo's werken heel goed om je team met beide benen op de grond te houden en tegelijkertijd iedereen van het laatste nieuws te voorzien. Ook hebben we een crisis-app ontwikkeld om de medewerkers te ondersteunen, en snel te kunnen reageren op hun behoeften.

Als je voor jezelf wilt nagaan hoe je in deze tijd het best leiding kunt geven en voor je mensen kunt zorgen, kun je jezelf deze vragen stellen:

  • Hoe blijf je momenteel op de hoogte van waar je salesteam tegenaan loopt en wat ze van jou nodig hebben?

  • Weet je op welke gebieden je mensen misschien wat extra hulp nodig hebben? Zijn er hiaten waar jij en het management iets mee moeten? 

  • Heb je procedures en controlemechanismen ingevoerd om er zeker van te zijn dat je team goed kan functioneren? Structuur en routine zijn bijvoorbeeld ook beproefde methoden om een crisis te doorstaan, net als een dagelijkse teamcall, wat vaker persoonlijk contact en virtuele vergaderingen met het hele bedrijf. 

 

5. Stel je flexibel en ruimdenkend op ten aanzien van betalingen

Flexibiliteit, oftewel het vermogen om mee te buigen zonder er zelf aan onderdoor te gaan, kan je klanten nu echt helpen. Hoe geef je ze wat speelruimte zonder je eigen bedrijf in gevaar te brengen?

Wij hebben hier zelf twee stappen voor uitgewerkt:

  1. We geven onze verkopers de vrijheid om tijdens hun klantgesprekken uit te zoeken of er financiële problemen zijn, en zo ja, welke precies.

  2. We werken nauw samen met onze afdeling Sales Operations en de partners die voor ons de facturering verzorgen om onze klanten wat financiële armslag te geven.

De eerste stap is eenvoudig: je hoeft alleen maar aan je verkopers duidelijk te maken dat ze nu vooral moeten luisteren. Je kunt ze daar een handje bij helpen door voor ze uit te zoeken wat de financiële situatie van je klanten is. Als je realtime data over hun situatie verzamelt, kun je bekijken hoe je ze tegemoet kunt komen.

Als je je nu flexibel opstelt ten aanzien van betalingstermijnen of je klanten op een andere manier tegemoetkomt, kan dat voor hen enorm veel schelen. Verder kun je het met je zakelijke klanten natuurlijk ook hebben over hun prijsstrategie, een beproefde manier om meer omzet te genereren. Hoe meer we bedenken om elkaars onderneming te steunen, des te beter komen we hier met zijn allen uit. 

 

Blijf op de hoogte

Onze serie Leading Through Change biedt tal van innovatieve inzichten, tips en informatiebronnen voor ondernemers die in tijden van crisis het hoofd boven water moeten zien te houden. Een greep uit de meest recente artikelen:

Je verkooporganisatie leiden vanuit huis, hoe doe je dat?

Hoe retailers thuiszittende klanten bereiken

De bedrijfscontinuïteit ondersteunen in tijden van crisis

Vijf manieren waarop wij onze medewerkers momenteel ondersteunen