Zorgverleners dreigen de digitale boot te missen

Door de pandemie zijn consumenten zich steeds meer digitaal gaan oriënteren op informatie, producten en diensten, ook ten aanzien van hun eigen gezondheid. Het is een van de conclusies van de tweede uitgave van het Connected Health Consumer rapport van Salesforce. Als de zorgsector niet gaat investeren in online aanwezigheid, dan dreigt zij zich te vervreemden van mensen, in het bijzonder van de jongere generaties.

Onze gezondheid is een kwetsbaar bezit. Als er iets aan mankeert, willen we dat het probleem snel en adequaat wordt geadresseerd door partijen die we vertrouwen, van zorgverleners en zorgverzekeraars tot farmaceutische bedrijven en fabrikanten van medische technologie. Consumentenvertrouwen in de zorg is een kritische succesfactor voor een goed lopend zorgproces in de meest brede zin van het woord en ook het uitgangspunt van het Connected Health Consumer onderzoek. In dit blog spitsen we ons toe op het vertrouwen in zorgverleners.

Er is een kloof in de informatievoorziening

Vergeleken met andere landen in Europa is het vertrouwen in de Nederlandse gezondheidszorg redelijk hoog. 89% van de Nederlanders geeft aan zijn zorgverleners te vertrouwen. Aan de andere kant is dat vertrouwen geen vanzelfsprekendheid en moet het steeds opnieuw gevoed en bewezen worden. Het rapport laat zien dat er een rechtstreeks verband is tussen vertrouwen en tevredenheid. Simpel gezegd komt het erop neer dat hoe tevredener een consument is over de zorgverlening, hoe groter de kans is dat hij de zorgverleners ook vertrouwt.

De hamvraag wordt dan: wat stemt zorgconsumenten tevreden? “De kracht van dit rapport is dat het duidelijk antwoord geeft op die vraag”, aldus Alex Dielhof, Strategic Account Manager Healthcare bij Salesforce Nederland. “Dat antwoord kan in ieder geval niet los gezien worden van de coronapandemie, die sinds 2020 de wereld in de greep heeft. Covid-19 heeft de digitale transformatie versneld. Sinds de corona-periode zijn we nog meer gewend geraakt om informatie en advies digitaal tot ons te nemen; we gebruiken steeds makkelijker andere kanalen in plaats van fysieke interactie.”

Dat geldt ook voor de zorg die mensen nodig hebben. Vergeleken met twee jaar geleden, toen het eerste Connected Health Consumer onderzoek werd uitgevoerd, voelen meer consumenten zich verantwoordelijk voor het regelen van hun zorg. Zij vinden het tegenwoordig prima dat gezondheidsklachten waarvoor je voorheen een persoonlijke afspraak moest maken nu online worden doorgesproken, bijvoorbeeld via videobellen. Daaruit blijkt dat de kloof tussen wat mensen digitaal verwachten en wat zorgverleners digitaal te bieden hebben groot is. Zo wil 89% van de Nederlanders één volledig overzicht van al zijn medische interacties en uitslagen, maar geeft 28% aan zo’n overzicht te ontvangen.

Digitale tools als teken van uitmuntende zorg

Gepersonaliseerde reminders en zorgbehandelingen, online chat support. Het wordt door de moderne zorgconsument op prijs gesteld – bijna opgeëist – maar er wordt nog mondjesmaat in voorzien. Zie hier de werkelijke gezondheidszorgcrisis. Alex Dielhof begrijpt het wel. “Door corona zijn zorgverleners maximaal in de operationele zorgstand gaan staan, en daar zijn wij heel dankbaar voor. Het betekent wel dat ze door de volledige focus op de zorg weinig tijd en resources hebben gehad om met de online (informatie)voorzieningen aan de veranderende behoeftes van zorggebruikers tegemoet te komen.”

Veel mensen vinden goed toegankelijke en intuïtieve digitale tools een teken van uitmuntende zorg. 64% van de consumenten die jonger is dan 65 jaar denkt dat zorgverleners die hun zaken online beter hebben geregeld waarschijnlijk ook betere zorg verlenen. Alex, lachend: “Dat kan ook averechts werken. Achter een glimmende website kan ook een minder competente zorgverlener zitten, die je op basis van de site misschien meer vertrouwt dan de competente zorgverlener zonder zo’n site. Maar in het algemeen is het veelzeggend.”

In grote lijnen willen consumenten van zorgverleners basiszaken als een snelle reactie, gebruiksvriendelijke informatiebronnen op internet en follow-ups zolang het nodig is. Vooral de jonge generaties, die zijn opgegroeid met internet, bewegen zich op een andere manier door het zorglandschap. 25% van de vertegenwoordigers van generatie Z zoekt op social media naar gezondheidsinformatie. Voor hen worden aspecten als digitale zorg en de mogelijkheid om routineuze en administratieve handelingen simpel online te regelen alleen maar belangrijker.

Onderling vertrouwen maakt de zorg beter

Zo wordt een investering in online zorg en informatievoorziening een investering in de toekomst. En ook een investering in onderscheidend vermogen in een tijd dat het zorglandschap concurrerender wordt. Alex: “Kom je toch weer uit bij vertrouwen. Betrouwbare zorgverleners maken met behulp van digitale hulpmiddelen de zorg en dienstverlening persoonlijk en stemmen hun communicatie af op de ontvanger. In zo’n setting zijn consumenten ook eerder bereid om niet-medische informatie te verstrekken aan deze zorgverleners. Denk aan eetgewoontes en of je wel of niet werkt; kenmerken die ook impact kunnen hebben op je gezondheid. Zo gaan effecten elkaar versterken, waardoor de kwaliteit van de zorg beter wordt.”

Zo wordt de urgentie van de digitale transformatie in de zorg alleen maar groter. Niet alleen omdat het de zorgconsument de informatie geeft waar hij om vraagt. E-health kan ook bijdragen aan de kwaliteit en efficiency van een behandeling(straject). Een sprekend voorbeeld zijn programma’s en systemen voor zorg op afstand waarbij patiënten in de thuissituatie gemonitord worden en zorginstellingen fysiek ontlast worden. Alex: “Veel zorgorganisaties zien op tegen het digitaliseringsproces en alle bijbehorende interconnectiviteit. Het is omvangrijk en ingrijpend. Mijn advies is: begin concreet bij een afdeling of project en bouw van daaruit stapsgewijs verder.”