AI verandert creatief werk: deze ontwerpvaardigheden heb je nodig

Tegenwoordig kun je in natuurlijke taal met AI communiceren om gestroomlijnde digitale interfaces en geautomatiseerde workflows op schaal te bouwen. Maar goede technologie is geen garantie voor een perfecte gebruikerservaring. Alleen teams met de juiste vaardigheden kunnen klanten en medewerkers tevreden blijven stellen.

Vooral de rollen van ontwerpers en developers zijn volop in beweging. Ontwerpers coderen nu, developers waken over de vereisten en productmanagers maken prototypes. Ontwerpers hoeven geen developers te worden en omgekeerd, maar ze moeten wel samenwerken met AI-tools zoals Cursor, omdat nauwere samenwerking belangrijker is dan ooit.

Starre processen en het doorgeven van werk van ontwerpers aan technici maken plaats voor flexibele teams die samen problemen oplossen. Zoals Min Chang benadrukt in zijn blog, kunnen ontwerpers zich dankzij AI-coderingsassistenten concentreren op de details van hun creaties, omdat deze AI functioneert als‌ een capabele medewerker.

Dit is onze benadering

Vier belangrijke skills om optimaal te profiteren van AI
Ervaringsarchitectuur: definieer de resultaten die ertoe doen
Samenwerking tussen ontwerpers en agents: leer je nieuwe AI-teamgenoot kennen
Conversation design: stem het gedrag van agents af op menselijke emoties
Contexttechnologie en ontologie: zorg dat machines de echte wereld begrijpen
Investeer in teams die creativiteit combineren met technische kennis

Vier essentiële designskills om uit te blinken met AI

Steeds meer leidinggevenden zetten AI in voor interactie met hun klanten. Dat zorgt voor veel kansen, maar brengt ook risico’s met zich mee. Slecht ontworpen interacties met AI kunnen leiden tot gefrustreerde gebruikers en afnemend vertrouwen. Een AI-agent die de bedoelingen van een klant verkeerd interpreteert, kan van een simpele zoekopdracht een doodlopende weg maken. 

Een goed ontworpen ervaring met tools als Agentforce anticipeert op behoeften, lost soepel problemen op en versterkt loyaliteit. Door ervaringen doordacht te ontwerpen, kan AI menselijke contacten verbeteren en zo positief bijdragen aan customer journeys, in plaats van een belemmering te vormen.

Omdat AI interacties rigoureus verandert, moeten leidinggevenden investeren in teams die met creativiteit, technische expertise en empathie ervaringen creëren die intuïtief en betekenisvol aanvoelen. De technologie is geen doel op zich. Wat je vooral wilt bereiken, is dat mensen goed gedijen in tijden van verandering.

Om in dit tijdperk het voortouw te nemen, moeten je teams uitblinken in vier cruciale vaardigheden:

• Ervaringsarchitectuur (resultaten en customer journeys)
• Samenwerking tussen ontwerpers en agents (interfaces)
• Conversation design (taal, cultuur en cognitie)
• Contextkaarten en ontologieën (ontologie en semantiek)

Dankzij deze vaardigheden kunnen teams overlappende rollen beter hanteren en menselijke interactie centraal stellen.

Ervaringsarchitectuur: definieer de resultaten die ertoe doen

Ervaringsarchitectuur draait om het ontwerpen van holistische trajecten die AI integreren tijdens elk contactmoment. Teams moeten daarbij alle klantinteracties in kaart brengen, van het zoeken naar een product en het raadplegen van support tot het consumeren van marketingcontent. Zo kan een klant beginnen met een gepersonaliseerde advertentie, via een chatbot support krijgen en eindigen met een op maat gemaakte productaanbeveling.

Ervaringsarchitecten zorgen ervoor dat deze contactmomenten consistent aanvoelen. Hiervoor moeten onderzoekers, ontwerpers, productmanagers en technici met elkaar samenwerken. Deze verschuiving van op zichzelf staande ontwerpen naar end-to-end planning vereist een uniforme visie, waarbij teams dezelfde ervaringsresultaten nastreven. 

Stel je eerst voor hoe AI je customer experience moet gaan veranderen. Wil je de workflows van de klantenservice stroomlijnen, zodat klanten 30% sneller antwoord krijgen? Wil je marketing op schaal personaliseren om de betrokkenheid vergroten? Herdefinieer vervolgens ‘ontwerp’ als het creëren van slimme, adaptieve ervaringen, dus niet alleen van visuele assets. 

Vraag je vervolgens af: “Wanneer kunnen we spreken van een waardevolle en naadloze ervaring?” Houd daarbij rekening met datavereisten, productarchitectuur, ontwerpsystemen en emotionele factoren die van invloed zijn op hoe je klanten zich voelen als ze interactie hebben met je product of service. 

Samenwerking tussen ontwerpers en agents: leer je nieuwe AI-teamgenoot kennen 

AI-tools kunnen binnen enkele minuten fraaie UI-prototypes genereren, wat betekent dat iedereen in het team kan ontwerpen. Er komen steeds meer ontwerpagents: nieuwe AI-teamleden die samenwerken met mensen om gebruikerservaringen te creëren. Deze agents bewaken de vereisten, stellen verhelderende vragen om een duidelijk beeld te krijgen van de intentie en produceren op maat gemaakte UI-prototypes. 

Een productmanager kan bijvoorbeeld een dashboard beschrijven, waarna de ontwerpagent een mock-up genereert en vraagt of de lay-out prioriteit moet geven aan mobiele gebruikers. Deze agents kunnen zelfs voorafgaand aan de lancering menselijk gedrag simuleren om ontwerpen te testen en gebruiksproblemen te signaleren. Een marketeer kan de agent inzetten om een landingspagina te prototypen, terwijl een developer het ontwerp test op technische haalbaarheid.

Maar snelheid en automatisering zijn niet genoeg. Zo kan een prototype er bijvoorbeeld mooi uitzien, maar niet voldoen aan de toegankelijkheidsnormen of de verwachtingen van gebruikers. De fundamenten van UX-ontwerp (zoals bruikbaarheid, toegankelijkheid en duidelijkheid) moeten centraal blijven staan. Ontwerpagents vergroten de creativiteit, maar mensen moeten nog altijd beoordelen of de ontwerpen echt aansluiten bij de klantbehoeften. 

Conversation design: stem het gedrag van agents af op menselijke emoties

Conversation designers zijn experts in het ontwerpen van parameters, instructies en heuristieken voor AI-agents. Zo stemmen ze het gedrag en de communicatie van agents af op de behoeften en verwachtingen van gebruikers. Voor conversation design zijn unieke vaardigheden nodig die in de meeste teams ontbreken, vaak omdat men zich niet realiseert dat die nodig zijn. Ons conversation design-team helpt klanten om het succes van hun agents te vergroten.

Nu AI contactmomenten de volledige klantenreis herdefinieert, is conversation design van cruciaal belang. Deze vaardigheid omvat het ontwikkelen van natuurlijke, boeiende dialogen die menselijk en natuurlijk aanvoelen. Een goed ontworpen AI-agent kan bijvoorbeeld een klant met een complex probleem helpen met empathisch vermogen, begrip van de intentie en zicht op de context. Ontwerpers moeten dan ook veel kennis hebben van gebruikerspsychologie en taalkunde, zodat ze de agents kunnen optimaliseren voor antwoorden die passen bij de merkidentiteit.

In tegenstelling tot traditioneel ontwerp gaat conversation design over meer dan het beeld. Het slaat een brug tussen de vraag en het antwoord: mensen laten hun twijfel zien, krijgen weer vertrouwen en voelen zich gehoord. Machines kunnen die signalen niet zelf herkennen. Mensen wel.

Zonder conversation design:

• De conversatie klinkt onnatuurlijk en hakkelig.
• Het vertrouwen neemt af, zelfs als de feiten kloppen.
• Mensen zijn huiverig, omdat ze niet kunnen vertrouwen op wat er staat of wat de agent kan doen.

Met conversation design:

• We vertalen menselijke signalen in transparant gedrag van agents.
• De agent spreekt duidelijk, handelt zorgvuldig en weerspiegelt onze waarden.
• Elke volgende stap zorgt voor duidelijkheid, vertrouwen en ruimte om te groeien.

Contexttechnologie en ontologie: zorg dat machines de echte wereld begrijpen

De laatste tijd hoor je de term ‘contexttechnologie’ steeds vaker, maar informatiearchitecten en ontologen zijn er al veel langer mee bezig. Een van de aspecten van dit werk is het in kaart brengen van de context om ervoor te zorgen dat AI je bedrijf en klanten begrijpt. Door data en context te structureren door middel van ontologieën, kunnen teams met tools als Agentforce relevante, gepersonaliseerde interacties leveren. 

Een retailbedrijf kan bijvoorbeeld contextkaarten en ontologieën gebruiken om klantvoorkeuren, aankoopgeschiedenis en regionale trends vast te stellen. Aan de hand daarvan kan Agentforce producten op maat aanbevelen. Contexttechnologie is een verwante technische vaardigheid die bijdraagt aan een betere gebruikerservaring. Deze technologie zorgt ervoor dat de informatie op een duidelijke, beknopte en relevante manier wordt doorgegeven aan het grote taalmodel. Dit leidt tot betere en intuïtievere interacties. 

Deze vaardigheid combineert technische nauwkeurigheid en het vermogen om ‌datamodellen te structureren‌ met empathie voor de klant en een begrip van wat belangrijk is voor gebruikers. Ontwerpers, technici en productmanagers moeten deze frameworks samen bouwen, zodat AI meerwaarde kan leveren en tegelijkertijd menselijk overkomt.

Investeer in teams die creativiteit combineren met technische kennis

Bij Salesforce ondersteunen we de overstap naar gecombineerde rollen. We moedigen teams aan om met Agentforce te experimenteren om klanten op een creatieve manier te helpen. Leidinggevenden moeten daarvoor een cultuur van samenwerking, nieuwsgierigheid en continu leren bevorderen.

Laat eerst zien dat AI menselijke creativiteit niet vervangt, maar versterkt. Bied trainingsprogramma’s die de juiste kennis overdragen en combineer technische en creatieve vaardigheden om problemen over meerdere functies heen op te lossen. Geef prioriteit aan ervaringsarchitectuur en samenwerking met ontwerpagents, en neem conversation designers en contexttechnici aan.

In het AI-tijdperk verandert de manier waarop we ontwerpen, bouwen en contact maken razendsnel. Door te investeren in bijscholing kan je ervaringsontwerpteam de innovatiewaardeketen verbeteren. Bovendien zorg je er zo voor dat je de sterke punten van AI optimaal benut, waarbij de mens centraal blijft staan in elke ervaring.