Klantenservicekanalen: dit is de top 6

Heb je ooit problemen gehad met het bereiken van klantenservice? Vaak is het moeilijker dan nodig. Klanten, net zoals jij, zijn druk en willen snel geholpen worden. Het is handig als ze meerdere kanalen kunnen gebruiken om contact op te nemen met je bedrijf. Zo kunnen ze kiezen wat het beste voor hen werkt. 

Maar welke kanalen zijn het beste? Digitaal is meestal een goede keuze. Uit onderzoek blijkt dat 57% van de klanten de voorkeur geeft aan digitale klantenservice.

We hebben gekeken naar de populairste klantenservicekanalen bij toonaangevende bedrijven. Hier is wat je moet weten om te zorgen dat je de juiste klantenservice-opties biedt aan je klanten.

De beste digitale klantenservicekanalen voor jouw bedrijf

Overweeg deze digitale klantenservicekanalen in te zetten voor je bedrijf.

1. Selfservicekanalen: ideaal voor kleine problemen

Ons onderzoek toont aan dat 61% van de klanten de voorkeur geeft aan selfservice voor eenvoudige problemen. Denk aan je hulpcentrum (of kennisdatabase), klantenportal, en klantencommunity. Klanten gebruiken je hulpcentrum om antwoorden te vinden op veelgestelde vragen. Via je portal krijgen ze toegang tot hun gegevens, zoals eerdere aankopen, en kunnen ze eenvoudige processen starten, zoals het aanvragen van een retourzending. In de klantencommunity wisselen ze tips uit over producten.

Maar hoe houd je je selfservice up-to-date? Evalueer regelmatig je klantinteracties. Kijk naar de vragen die vaak terugkomen en spot nieuwe trends. Gebruik deze inzichten om relevante content te creëren, zoals hulpcentrum-artikelen over veelgestelde vragen.

Tip voor contentcreatie: overweeg het gebruik van generatieve AI om een eerste versie van een nieuw hulpcentrumartikel te schrijven. Laat een medewerker het artikel nakijken en aanpassen voor publicatie. Zorg dat je belangrijke trefwoorden opneemt om de vindbaarheid via zoekmachines te vergroten. Een goed richtgetal is zes keer je trefwoord gebruiken: twee keer in de inleiding, één keer in een tussenkop, en drie keer verspreid over de tekst.

2. Chatbots: gepersonaliseerde digitale support

Chatbots, aangedreven door AI, zijn een uitbreiding van je selfservicekanalen. Ze beantwoorden veelgestelde vragen en suggereren relevante artikelen uit je hulpcentrum. Als een digitale assistent verzamelen ze belangrijke informatie van klanten voordat ze deze doorverwijzen naar een servicemedewerker. Door eenvoudige problemen op te lossen, verlagen chatbots het totale aantal cases. Dit geeft je team meer tijd voor strategische taken.

Wil je een persoonlijk tintje aan je chatbot geven? Programmeer deze dan met Natural Language Processing(NLP)-technologie. Hiermee kunnen ze zichzelf voorstellen en klanten bij naam noemen, wat de interactie persoonlijker maakt.

Let op de gebruikerservaring: klanten verwachten dat chatbots soepel werken. Ons onderzoek wijst uit dat 68% van de klanten na een slechte ervaring niet snel terugkeert naar de chatbot van een bedrijf.

3. Mobiele service: blijf in gesprek

Klanten gebruiken hun mobiele apparaat om in contact te blijven met jouw bedrijf. Dit kan via een mobiele app, berichtenapp of sms. Mobiele service is handig omdat het asynchroon is. Dit betekent dat klanten kunnen reageren wanneer het hen uitkomt, of ze nu met een medewerker praten over complexe zaken of met een chatbot voor eenvoudigere vragen.

Voordelen van mobiele service:

• Je blijft in contact: het houdt het gesprek gaande zonder dat klanten aan een computer vastzitten.
• Overzicht van interacties: klanten kunnen eerdere gesprekken gemakkelijk terugvinden, wat handig is voor zowel klanten als serviceteams.

En mobiel zit in de lift: in 2022 nam het gebruik van mobiele apps met 14%, sms met 9% en berichtenapps met 6% toe vergeleken met twee jaar eerder. Dit toont aan dat mobiele service steeds belangrijker wordt.

Tip: zorg dat klanten hun mobiele nummer kunnen toevoegen aan hun account voordat ze een transactie voltooien. Dit maakt het makkelijker om mobiele service te bieden.

4. Video: voor persoonlijk contact

Ons onderzoek toont aan dat het gebruik van video met 43% is gestegen. Dit komt omdat video bijna net zo goed is als persoonlijk contact voor ondersteuning.

Hoe werkt videosupport? Visuele assistentie op afstand maakt één-op-één ondersteuning mogelijk voor routineverzoeken. Of het nu gaat om het resetten van een tv thuis of het oplossen van problemen met industriële apparatuur. Klanten kunnen kiezen voor video-ondersteuning en krijgen dan een link om een videogesprek te starten. Een medewerker helpt ze persoonlijk en stapsgewijs hun probleem op te lossen. Dit biedt een persoonlijke en efficiënte oplossing.

5. Spraakmogelijkheden: verbindende service-ervaring

Spraak staat nog steeds bovenaan voor klantenservice, vooral voor complexe problemen. Door CRM te combineren met cloudtelefonie, transformeer je spraak naar een digitaal kanaal. Deze technologie toont alle klantinformatie en maakt directe transcripties tijdens gesprekken, waardoor medewerkers efficiënter kunnen werken zonder aantekeningen te maken. Bovendien kan digitale spraak met AI ondersteunde suggesties bieden voor relevante hulpcentrumartikelen en actiestappen, wat de probleemoplossing versnelt en medewerkers in staat stelt zich volledig op de klant te concentreren.

6. Social media: klanttevredenheid en merkintegriteit behouden

71% van de serviceorganisaties zet actief social media in, en dat is niet zonder reden. Klachten en frustraties van klanten verschijnen vaak openbaar op social mediaplatforms, wat directe aandacht vereist om reputatieschade te voorkomen. Een efficiënte aanpak vereist een samenwerking tussen marketing-, service-, en socialmediateams, die gezamenlijk een volledig klantbeeld creëren. Het monitoren van trefwoorden en het beheren van cases via social media stelt je team in staat om proactief en datagedreven te reageren, wat essentieel is voor het behouden van klanttevredenheid en merkintegriteit.

De transitie naar volledig digitale klantenservice

Een succesvolle digitale service overstijgt de beschikbaarheid; het vereist een geïntegreerde benadering waarbij alle klantdata toegankelijk zijn over de diverse kanalen heen. Of een klant nu contact zoekt via webchat over een simpele vraag of een ernstiger probleem via de telefoon meldt, het direct koppelen van relevante data versnelt de service. Met één integraal platform platform kunnen medewerkers efficiënter werken en meerdere klanten tegelijkertijd bedienen, wat kosten reduceert en de service verbetert. Door de klantenservice te verbinden met je CRM-systeem, verbetert de personalisatie van de klantenservice significant—81% van de medewerkers erkent het belang van volledige toegang tot klantinformatie.

Als je eenmaal over de juiste technologie beschikt, kun je je strategie voor digitale klantenservice bijstellen om digitale klantenservice prioriteit te geven. De volgende taken zijn goed te automatiseren:

• Integreer workflows voor casemanagement om de juiste medewerker snel aan een case te koppelen. 
• Bied flexibiliteit met asynchrone serviceopties zoals sms en messaging apps.
• Meet succes met de juiste metrics, zoals customer effort score.

Afsluitende gedachten over digitale klantenservice

Neem regelmatig klantenserviceanalytics onder de loep om ervoor te zorgen dat je teams altijd voldoen aan de verwachtingen voor een snelle, flexibele en hoogwaardige service. Je kanaalkeuze hangt volledig af van de diensten die je aanbiedt; wat goed werkt voor een retailer, werkt misschien niet voor een fabrikant. Probeer verschillende kanalen uit om te zien wat aanslaat bij je klanten. En houd vooral klantenservicetrends in de gaten, zodat je erop kunt anticiperen.