De zeven pijlers van een agentische organisatie

Stel je een werkplek voor waar bedrijven sneller en efficiënter resultaat behalen doordat mensen en AI-agents samenwerken. Waar die samenwerking gewoon plaatsvindt in de platforms die medewerkers al dagelijks gebruiken, zoals CRM-software en collaboration-tools. En waar managers processen opnieuw vormgeven, zodat medewerkers zich kunnen ontwikkelen op manieren waar ze vroeger alleen van konden dromen.

Dat is de agentische organisatie, een naadloos ecosysteem waar menselijk personeel en agents met kunstmatige intelligentie (AI) samenwerken. ‘Dit is een organisatie waarbij je alles opnieuw kunt inrichten door na te gaan waar agents een bijdrage kunnen leveren’, aldus Jim Roth, President of Customer Success bij Salesforce. 

Je kunt de agentische organisatie zien als een plek waar agents onderdeel zijn van alle bedrijfsprocessen. Niet als een los project, maar als het besturingssysteem van de hele organisatie. ‘We moeten af van geïsoleerde tools en copilots en overstappen op een geïntegreerd platform waar agents luisteren, redeneren en namens het bedrijf en zijn medewerkers handelen’, aldus Bob Vanstraelen, Executive Vice President en CEO van EMEA North bij Salesforce.

Dit is ook de volgende stap in de evolutie van het bedrijfsleven.

Wat is jouw strategie voor agentische AI?

Onze handleiding is een gratis e-book om een agentische organisatie te worden. Je leert over use cases, implementatie en AI-skills. Bovendien kun je interactieve werkbladen downloaden voor je team.

De toekomst begint nu

De agentische organisatie gaat verder dan het simpelweg omarmen van nieuwe AI-tools. Het is een volledig nieuwe benadering van hoe werk wordt georganiseerd en uitgevoerd. De belangrijkste verschuiving sinds de industriële revolutie. Dit zijn de zeven elementen die een agentische organisatie kenmerken.

1. Gesprekken worden acties 

Voorheen leidden gesprekken tot inzichten en aanbevelingen. Op basis van deze informatie gingen medewerkers tot actie over. Nu kan een AI-agent deelnemen aan een gesprek en de vereiste actie ondernemen. 

Hoe ziet dat er in de praktijk uit? Stel, je stuurt een bericht naar een salesmedewerker over licenties die je opnieuw wilt toewijzen. De medewerker vraagt je om een afspraak in te plannen. Jij kiest een datum en tijd, sluit de berichtenapp, opent je agenda, plant de meeting en verstuurt de uitnodiging.

Bij een agentische organisatie neemt de agent al die taken voor zijn rekening. Je noemt een tijd en de agent plant de meeting automatisch in. Je hoeft geen andere apps te openen of meer stappen te doorlopen. Het gesprek wordt een actie die de agent uitvoert. 

Dit is nu ook mogelijk in gesprekken met klanten. Een streamingservice kan bijvoorbeeld uitleggen dat het apparaat van een klant op de verkeerde resolutie staat. Maar in plaats van die klant door te verwijzen naar een website met een lange lijst stappen, kan een agent simpelweg vragen of hij het probleem direct mag oplossen.

‘De agent kan vragen of hij het probleem meteen moet oplossen, zodat de klant het niet zelf hoeft te doen’, aldus Joe Inzerillo, Chief Digital Officer bij Salesforce. 

2. Agents zijn onderdeel van de workflows 

Wanneer medewerkers voortdurend moeten schakelen tussen apps, portals en browsers, verstoort dat hun werk en concentratie. Maar wat als agents gewoon onderdeel zijn van de systemen die mensen al gebruiken? Dan hoeven ze niet meer te wisselen tussen bijvoorbeeld hun CRM, datavisualisatieplatform of samenwerkingstool.

Dit gebeurt al binnen Salesforce. Slack is de interface met chatmogelijkheden voor de agentische organisatie. Agentforce, het Salesforce-platform voor het ontwikkelen en implementeren van agents, heeft meer dan 20 soorten agents in Slack. Deze zijn beschikbaar voor 90% van de medewerkers van het bedrijf. Een van die agents is Slackbot, een nieuwe gepersonaliseerde AI-agent voor medewerkers die begin van 2026 ook beschikbaar is voor klanten. 

‘Het handige aan agents in de workflows van Slack is dat Slack conversational is’, aldus Connor Marsden, President of Sales bij Salesforce. ‘Slack zorgt dat agents net als mensen kunnen deelnemen aan het gesprek en met de juiste antwoorden of andere relevante bijdragen komen.’

Stel dat je salesteam in Slack meldt dat er een nieuwe concurrent is. De salescoach-agent kan dan automatisch informatie over dat bedrijf ophalen en analyseren. Vervolgens stelt de agent manieren voor om zo effectief mogelijk de concurrentiestrijd aan te gaan.

Maar er zijn subtielere voordelen van agents in workflows. Ze doorbreken silo’s en verminderen verspilling. ‘Medewerkers verliezen vaak veel tijd aan het zoeken naar het juiste antwoord of de beste vervolgstap’, zegt Vala Afshar, Chief Digital Evangelist bij Salesforce en medeauteur van ‘Autonomous: Why the Fittest Businesses Embrace AI-First Strategies and Digital Labor’.

Zijn er agents aanwezig die de kennis in het bedrijf kunnen aanwenden, dan bespaar je tijd, energie en geld. 

3. Bedrijven hebben een flexibel personeelsbestand 

Bedrijven werden altijd al beperkt in wat ze konden bereiken door het aantal medewerkers dat ze in dienst hebben. ‘Maar nu kun je het personeelsbestand uitbreiden met AI-agents. Zo kun je op- of afschalen, afhankelijk van de vraag’, aldus Vanstraelen.

Neem bijvoorbeeld de educatieve uitgever Wiley. Aan het begin van elk semester krijgt het bedrijf te maken met een stortvloed aan supportaanvragen, waardoor de klantenservice al snel overvraagd wordt. Daarom heeft het veelvoorkomende vragen, zoals vragen over accounttoegang of wachtwoordwijzigingen, overgelaten aan Agentforce. Daardoor houden menselijke medewerkers meer tijd over voor complexere verzoeken. Bovendien kan Wiley klanten snel blijven helpen, zelfs op de drukste momenten en terwijl het bedrijf groeit.

De term ‘flexibel’ is meer dan het reageren op de seizoensgebonden vraag. In een flexibel personeelsbestand zit veel rek. Managers houden niet alleen meer rekening met personeelsaantallen. Ze richten ook processen helemaal opnieuw in.

Het contactcenter van Salesforce in Dublin is daarvan een goed voorbeeld. Het bood tot voor kort alleen ondersteuning in het Engels, maar handelt inmiddels het merendeel van de supportverzoeken in Europese talen af.

Ontving het center een vraag in het Frans over bijvoorbeeld Tableau, dan moesten de menselijke support engineers op zoek naar iemand die Tableau én de Franse taal goed beheerste. ‘De afhandelingstijd was asynchroon. Vaak moesten we later opnieuw contact opnemen’, zei Roth. 

Agentforce heeft dit probleem opgelost. Hoewel de knowledge base van het contactcenter nog steeds Engelstalig is, vertaalt een agent nu de vraag van de klant van het Frans naar het Engels. Daarna zoekt de agent het antwoord op en vertaalt dat direct weer naar het Frans. Klanten worden zo vrijwel onmiddellijk geholpen.

‘Dat is een ongelooflijk voorbeeld van een flexibel personeelsbestand’, zegt Roth. ‘Dit zou eerder absoluut onmogelijk zijn geweest, omdat we nooit de duizenden medewerkers konden aannemen die we nodig hadden. Dat zou ook niet logisch zijn geweest, want we krijgen niet genoeg vragen in het Frans om medewerkers naast de telefoon te laten zitten tot die overging.’

Het contactcenter beantwoordt inmiddels vragen in zeven talen en het bedrijf is van plan dit uit te breiden naar 50.

4. Elke agent maakt gebruik van vertrouwde data 

AI-agents zijn afhankelijk van data. Dat geldt dus ook voor agentische organisaties. ‘Data wordt vaak de ‘nieuwe olie’ genoemd. Als je de waardevolste bedrijven op onze planeet onder de loep neemt, zijn die allemaal data- en AI-gestuurd’, aldus Afshar. ‘Maar olie is gewoon smurrie. Data doet me eerder denken aan water.’

Waarom? Omdat data opgeschoond, betaalbaar en toegankelijk voor agentische organisaties moet zijn. Maar data moet ook worden geïntegreerd in een platform als Data 360, zodat agents gemakkelijk toegang hebben. En deze moet betrouwbaar zijn, zodat medewerkers en klanten erop kunnen vertrouwen bij het gebruik ervan. Vertrouwen is al jarenlang een topprioriteit bij Salesforce. Alle interacties met Agentforce worden beveiligd door de Agentforce Trust Layer. Die beschermt de privacy en security van de klantendata.    

Het goede nieuws? ‘Veel van onze klanten doorlopen dit traject met hun data’, aldus Marsden. ‘En ik denk ze verrast zullen zijn over hoe snel ze opgeschoonde data kunnen gebruiken die goed genoeg is voor agents.’ 

Welke data hebben agentische organisaties echt nodig? Simpel, ze moeten weten hoe hun agents presteren. 

5. Bedrijven kunnen de prestaties van hun agents altijd monitoren en meten

‘Er is nog steeds erg veel onzekerheid’, aldus Roth. Dat komt doordat de tools om agents te monitoren en te meten nog maar in de kinderschoenen staan. Maar Salesforce heeft al middelen waarmee medewerkers de prestaties van AI-agents kunnen beoordelen en er wordt gewerkt aan allerlei aanvullende hulpmiddelen.

Het Agentforce-observatiecentrum is een geïntegreerd dashboard dat het foutpercentage, het escalatiepercentage, de latentie en andere variabelen meet. Via Agentforce Optimization kunnen medewerkers de gesprekken van agents beoordelen door ze een score van 1 tot 5 te geven. Medewerkers zien zo wanneer de agent uitstekend presteert en waar nog verbetering mogelijk is.

Bij Salesforce gebeurt dit nu al. Het bedrijf volgt bijvoorbeeld de prestaties van zijn nieuwe Sales Development Representative (SDR) via de dashboards van Agentforce. ‘We weten hoeveel leads zijn benaderd door de agent in de afgelopen 24 uur, vorige week of vorige maand. En we kunnen zien in hoeverre de pipeline voldoet aan de verwachtingen’, aldus Vanstraelen.

6. Klanten voelen zich begrepen en gehoord door agents

Een agentische organisatie moet productief en efficiënt zijn, maar ook empathisch. Dat ontdekte Salesforce al snel na de lancering van Agentforce op de supportsite. Klanten wilden meer dan alleen antwoorden en informatie; ze wilden zich begrepen en gehoord voelen.

‘Dat ontdekten we ongeveer vier maanden na het begin van deze ontwikkeling. Alleen het laden van de data en het koppelen van de data was niet genoeg’, aldus Roth. ‘Er is nog een ander aspect, namelijk welk gevoel je gebruikers geeft.’

Laten we een cruciale situatie bekijken, zoals een storing bij de klant. Als klanten ons hierover bellen, ze al gestrest en gefrustreerd. Agents moeten dan niet meteen het probleem proberen op te lossen. Daarom heeft Salesforce zijn agent getraind om de frustratie van de klant te erkennen: ‘Wat vervelend dat je met dit probleem te maken hebt.’

Daarna bevestigt de agent hoe urgent de kwestie is: ‘Ik neem zo snel mogelijk contact op met een support engineer om dit voor je op te lossen.’ Een agentische organisatie moet weten wanneer agents de taak kunnen afhandelen en wanneer een mens het stokje moet overnemen.

Maar zelfs als agents beter worden in soft skills, is het volgens Inzerello belangrijk om niet te vergeten dat het geen mensen zijn. ‘Ze zijn niet empathisch. Maar we kunnen ze wel laten doen of ze meeleven’, zei hij. ‘We kijken bijvoorbeeld veel films. Op een gegeven moment is het niet meer belangrijk dat ze fictief zijn. De film moet geloofwaardig overkomen.’ 

7. Iedereen in het bedrijf begint weer bij het begin 

De zenmeester Shunryu Suzuki schreef dat ‘beginners heel veel mogelijkheden zien, terwijl experts er maar een paar zien.’ Hetzelfde geldt voor de agentische organisatie.

‘Bij het begrijpen van wat agents eigenlijk zijn, zitten we nog maar in het begin van de eerste helft’, aldus Marsden. Anders gezegd: we zijn allemaal beginners die nog veel moeten leren. Maar juist dat maakt het interessant. De oude draaiboeken van bedrijven kunnen de prullenbak in. We moeten openstaan voor alle nieuwe mogelijkheden. ‘En een van de dingen die binnen de agentische organisatie moeten worden opgeofferd, zijn de functieomschrijvingen’, zegt Inzerello.

Bedrijven kunnen projecten nu verdelen in taken en bepalen welke daarvan door AI-agents worden uitgevoerd en welke door mensen. Daardoor worden processen volledig opnieuw ingericht. ‘Drie of vier jaar geleden waren er templates. We werkten met een draaiboek als uitgangspunt’, aldus Inzerello. ‘Nu moeten alle bedrijven experimenteren en die zelf maken.’

Teams hoeven dan ook niet bang te zijn om fouten te maken. Natuurlijk geen catastrofale fouten, maar kleine vergissingen om te ontdekken wat wel en niet werkt. Inzerello stelt voor om nieuwe technologieën te testen met een impact van slechts 1% op het klantverkeer. ‘En lukt het niet, dan is het maar 1%’, zei hij. ‘Ben je succesvol, ga dan naar 5%.’ Zo schuif je telkens de grens een beetje op. Het gaat erom dat je blijft proberen en open blijft staan.

‘Ik zeg mensen altijd niet verliefd te worden op een technologie, want dat leidt tot een gebroken hart’, aldus Inzerello. ‘Maar word je verliefd op het leerproces, dan vind je altijd voldoening.’

De agentische organisatie is nog in een heel vroeg stadium. Al deze elementen veranderen waarschijnlijk in de loop van de tijd. Naarmate bedrijven beter begrijpen wat AI-agents kunnen en hoe ze passen in de workflows, kunnen er nieuwe elementen ontstaan. Maar voorlopig vormen deze zeven pijlers de bouwstenen van de agentische organisatie. 

Volgens Vanstraelen zijn leiders op zoek naar twee aspecten: meetbare resultaten en betrouwbare manieren om te schalen. ‘De agentische organisatie doet beide’, zei hij. ‘Het draait niet alleen om de efficiëntie. Bedrijven gaan op nieuwe manieren de concurrentie aan. Ze moeten weten hoe ze klanten helpen en uiteindelijk hoe ze kunnen groeien.’