Skip to Content

Leiders in IT kunnen met de mogelijkheden van AI een klantgericht bedrijf worden

Leiders in IT kunnen met de mogelijkheden van AI een klantgericht bedrijf worden.

Ontdek hoe IT-leiders met behulp van AI een klantgericht bedrijf kunnen worden en naadloze klantervaringen kunnen creëren.

Ontdek hoe je met de implementatie van IT en AI een bedrijf wordt waar je klanten naadloze ervaringen beleven.

Ongeacht de branche waarin je werkt of wat je verkoopt, tevreden klanten zijn de sleutel tot succes. Vertrouwen, personalisatie en soepele communicatie zijn hierbij onmisbaar. Maar bij tevreden klanten gaat het om meer dan voldoen aan hun behoeften: je moet ze altijd een stap voor zijn. Maar liefst 62% van de klanten verwacht dat bedrijven inspelen op hun behoeften. 

Maar tevreden klanten, dat is vaak makkelijker gezegd dan gedaan.

De enorme hoeveelheid gegevens, die vaak verspreid zijn over verschillende systemen binnen een organisatie, kan roet in het eten gooien. Inefficiënte systemen, ongeorganiseerde gegevens, handmatige processen plus een tekort aan werknemers en middelen zorgen er allemaal voor dat het moeilijk is om klantgericht te werken.

Dus hoe komt jouw bedrijf tegemoet aan de steeds veeleisendere verwachtingen van klanten? Het antwoord is: IT.

In tegenstelling tot vroeger kunnen organisaties tegenwoordig de klanten altijd als uitgangspunt nemen. Van persoonlijk contact tot aankoopervaring op maat: dankzij IT zijn de mogelijkheden grenzeloos. Met één platform dat al je gegevens en systemen verbindt, ontstaat er een compleet en afgestemd profiel voor klanten en wordt er gezorgd voor veilige automatisering van processen op schaal. Zo stelt IT organisaties in staat om succesvol te werken, impact te maken en klanten te helpen.

Zorg dat je IT-trends vóór blijft 

Wat zeggen IT-pioniers over duurzaamheid en andere belangrijke onderwerpen? Ontdek het vandaag nog in ons nieuwste State of IT rapport, boordevol inzichten van duizenden leiders uit de branche.

Einstein met het Salesforce State of IT rapport

Profiteer van alle mogelijkheden van AI

Als je als bedrijf intelligent wilt werken voor je klanten, moet AI de ervaringen van je medewerkers en klanten ondersteunen. Van de leiders in IT vindt 84% dat het gebruik van generatieve AI de dienstverlening aan klanten zal verbeteren en gebruikt dus AI steeds vaker. 

Maar dit is meer dan de laatste nieuwe hype. AI heeft bewezen dat het een sterke ROI heeft. Oplossingen met AI hebben de omzetgroei gestimuleerd en de kosten verlaagd voor respectievelijk 67% en 79% van de organisaties. Tegenwoordig is AI een prioriteit voor 67% van de leiders in IT.

Dankzij de mogelijkheden van de juiste IT-technologie, zoals Einstein en CRM Analytics, kunnen organisaties slimmere voorspellingen doen, betere aanbevelingen doen en gerichte gesprekken met klanten voeren zonder tussenkomst van data-analisten.

Vijfentachtig procent van de klanten verwacht bij alle interactie met een organisatie een consistente ervaring. Met de mogelijkheden van AI zijn zulke naadloze gesprekken nu binnen handbereik. Hierbij spelen door AI aangedreven chatbots, apps en zelfserviceportals een rol.

In de afgelopen jaren is het gebruik van chatbots gestegen van 43% tot 58%. Met deze technologie kunnen bedrijven gericht reageren op vragen van klanten en kunnen het schrijven van artikelen voor de selfservice-kennisbank stroomlijnen. Dit leidt tot minder handmatige taken, betere klantervaringen en meer tijd om te innoveren.

Een betere koopervaring en een hogere productiviteit? Dat wil iedereen wel.

Maar dat is niet de enige manier waarop generatieve AI interacties met klanten ondersteunt. Ook in andere delen van de organisatie lopen projecten beter en sneller. Zo gebruiken ontwikkelaars nu generatieve AI om te programmeren.

Dit heb je nodig om optimaal te profiteren van AI:

  • Betrouwbare klantgegevens om een afgestemd klantprofiel op te zetten
  • Bestaande, aangepaste of openbare AI-modellen (idealiter een combinatie) om inzichten uit je gegevens te halen waarmee automatisch actie kan worden ondernomen
  • Een enkel platform met beveiliging en beheer waarmee je kunt innoveren en het vertrouwen van klanten kunt vergroten. 

AI is de sleutel tot een gepersonaliseerde ervaring, zodat je je klanten tijdens elke interactie verrast. Van het automatisch indelen van kwesties voor de klantenservice tot betere live interacties, deals met prioriteit en snellere afhandeling van transacties: met AI kunnen je teams meer voor je klanten doen.

Voor een goede AI heb je goede gegevens nodig

Als je optimaal wilt profiteren van AI, moet je schone gegevens koppelen. Alleen met betrouwbare gegevens afkomstig uit service, sales en andere relevante bronnen op een enkel platform kan AI naar behoren presteren. Voor goede inzichten zijn goede data vereist. 

Maar al jaren horen we dat we met meer gegevens precies op het juiste moment zouden weten wat we nodig zouden hebben voor een ongelooflijke klantervaring. Dat is een onmisbaar onderdeel van een klantgericht bedrijf. Maar in de realiteit is dit voor veel organisaties nog steeds een luchtkasteel.

De hoeveelheid gegevens die elke dag worden gegenereerd, blijft maar toenemen. In 2025 staan er 100 zettabytes aan data in de cloud, een hoeveelheid die op basis van prognoses verdubbelt in 2026. 

De gegevens van organisaties bevinden zich vaak in allerlei verschillende systemen. Voor koppeling en afstemming is vaak specifieke, dure en technische expertise nodig. Ook moet je rekening houden met de beveiliging en compliance.

Het is dan ook geen verrassing dat 36% van de IT-teams zegt dat de integratie van verspreide gegevens de digitale transformatie vertraagt. 

Momenteel worden gegevens sneller gegenereerd dan IT kan integreren, laat staan afstemmen en inzichten ontdekken. Momenteel zegt 33% van de ondernemers moeite te hebben met het vinden van inzichten in al hun gegevens.

En wat heb je aan gegevens als ze geen waarde toevoegen?

Je moet snel en veilig gegevens uit alle systemen kunnen koppelen. Maar liever zonder speciale code, want dat leidt alleen maar tot meer technische rompslomp. Het is beter om assets voor data-integratie te maken, gebruiken en te recyclen, zoals API’s en connectors, op een platform met ingebouwde DevOps en beveiliging.

Omdat moderne ondernemingen gemiddeld tot 500 API’s gebruiken, kun je met een geïntegreerde API-strategie al je eerdere integratietaken beheren en beveiligen. Ook kun je gemakkelijk nieuwe maken en opnieuw gebruiken.

Verder kun je potentiële fouten tot een minimum beperken door de gegevens op een consequente manier te beheren. Stel processen en voorschriften op voor het gebruik en om het vertrouwen in de gegevens te vergroten bij het nemen van beslissingen in je organisatie.

Voor een optimaal rendement van je data verzamel je niet alleen gegevens, maar breng je ze in de praktijk door:

  • Je gegevens te harmoniseren door ze onder te brengen in een consistent formaat om zo een geïntegreerd klantprofiel te maken 
  • Je klantprofiel te koppelen aan het niveau van betrokkenheid dat voor je klanten belangrijk is
  • Met je gegevens klanten een geweldige ervaring te bieden

Met alleen een grote hoeveelheid gegevens haal je geen waarde uit AI. Maar met een enkel platform voor het beheer van gegevens, integratie, hergebruik, beveiliging en DevOps kun je de gegevens afstemmen en transformeren in actie. Zo kun je echte resultaten met impact voor je klanten boeken

Geef klanten een betere ervaring met automatisering

Ontvang de checklist om met een platform je automatisering in goede banen te leiden en ontdek hoe je een geslaagde strategie voor automatisering ontwikkelt.

AI + automatisering vergroten de efficiëntie

Het aantal projecten dat door IT moet worden geleverd, blijft toenemen (sinds 2021 met ongeveer 40% per jaar). Omdat dat aantal stijgt, is het voor leiders in IT vaak moeilijk om prioriteiten aan te brengen; de vraag ligt hoger dan de limieten van tijd, budget of beide. 

Maar de hoeveelheid projecten is niet de enige factor. Ook de verwachtingen van klanten nemen steeds verder toe. Vijfentachtig procent van de klanten zegt dat de ervaring bij een bedrijf even belangrijk is als de producten of diensten die worden geleverd. 

Dus hoe kun je klanten efficiënter een uitzonderlijke ervaring geven?

Door met de inzichten van AI een op gegevens gebaseerde aanpak voor automatisering te kiezen. Maar liefst 72% van de bedrijven maakt van automatisering een strategische prioriteit, waarbij 95% van de technische leiders procesautomatisering specifiek noemt.

Met op gegevens gebaseerde automatisering kun je inzichten uit gegevens omzetten in activiteiten die de omzet boosten, de samenwerking verbeteren en de productiviteit verhogen. Momenteel maakt 49% van de bedrijven gebruik van automatisering om de verschillende bedrijfsonderdelen op elkaar af te stemmen. Dit leidt tot een betere integratie van de klantgegevens en betere ervaringen voor klanten. Met tools als Workflow Builder in Slack kunnen teams niet alleen sneller werken, maar ook processen stroomlijnen om IT minder te belasten en handmatige taken te vervangen.

Verder heeft 90% van de klantenservicemedewerkers een toename van de productiviteit gezien nadat door gegevens aangedreven initiatieven voor automatisering zijn uitgevoerd. Bij vierenzeventig procent van de bedrijven is de werktijd van werknemers afgenomen omdat handmatige processen zijn vervangen door automatisering. 

Tachtig procent van de bedrijven die automatisering koppelen aan waardevolle klantgegevens voor betere processen en klantervaringen is getuige van flinke omzetstijgingen

Voor zo’n impact met automatisering moet je:

  • Al je systemen aan elkaar koppelen (cloud, op locatie, hybride of verouderd), zelfs nu het gemiddelde aantal apps stijgt (momenteel 1061)
  • RPA activeren om gegevens op te halen bij oudere systemen en assets, zoals documenten en afbeeldingen, die anders handmatig moeten worden overgezet
  • Bestaande data- en integratiecomponenten opnieuw gebruiken, zoals API’s en connectors 
  • Het gebruik van weinig of geen code in je organisatie mogelijk maken in je organisatie, zodat zelfs andere medewerkers dan ontwikkelaars deel kunnen nemen aan automatiseringsprojecten voor zelfbediening

Via door data aangedreven automatisering kunnen organisaties sneller klanten helpen, de efficiëntie vergroten en klanten een geweldige ervaring geven om zo als bedrijf meer impact te maken. 

AI is afhankelijk van beheer en beveiliging

Met gekoppelde, afgestemde gegevens krijg je toegang tot AI en kun je die automatiseren. De rode draad in alle processen is om dit veilig aan te pakken. Maar liefst 70% van de automatiseringsprojecten loopt averij op door beveiligingsproblemen.

Vertrouwen vormt het fundament voor succesvolle relaties met klanten. Daarom moeten veilige klantgegevens en naleving van de voorschriften bovenaan het lijstje met prioriteiten staan voor IT om het fundament te leggen voor een klantgericht bedrijf.

IT speelt een cruciale rol bij de beveiliging van klantgegevens. Een schending van de gegevens is vaak funest voor de relatie met een klant. De gevolgen worden vaak alleen maar erger. Gegevenslekken kosten gemiddeld 4,35 miljoen dollar.

Hoe kun je beveiligingsproblemen herkennen en snel oplossen?

Toegang tot gegevens is het belangrijkste voor organisaties. Pas dan kunnen teams klanten een betere ervaring bieden. Maar de toenemende toegang tot data leidt tot meer beveiligingsrisico’s. IT-teams moeten alle ingezette tools die onderdeel zijn van de AI-strategie op een succesvolle manier aansturen

Dankzij realtime zichtbaarheid van de status van je netwerk met toepassingen kun je op een holistische wijze toezicht houden op al je API’s, integraties en microservices. Hierdoor is gegevensbeheer in de hele organisatie mogelijk, zelfs voor de zelfservice- en automatiseringstools. Zo kunnen organisaties sneller problemen herkennen en analyseren voor een veerkrachtige infrastructuur en uitstekende prestaties.

Ontwikkelaars hebben de juiste gegevens en omgeving nodig om effectief te testen, snel te reproduceren en veilig te implementeren. 

Om toezicht en te houden en complete zichtbaarheid van het gegevensgebruik binnen de onderneming te garanderen zijn hier enkele voorwaarden: 

  • Deel een ruimte in waarin je ontwikkelaars effectief kunnen werken zonder impact op de productie en zonder beveiligingsproblemen, zodat het gemakkelijk is om wijzigingen bij te houden, naadloos te integreren met versiebeheer en effectief nieuwe releases te publiceren  
  • Versleutel gegevens van begin tot eind en kies aanbevolen werkwijzen voor beveiliging om gevoelige gegevens te beveiligen (zoals onherkenbare persoonsgegevens), zodat ontwikkelaars realistische datasets kunnen testen zonder dat de beveiliging in het geding komt
  • Gebruik tools zoals universeel API-beheer om in alle systemen en bij alle gebruikers op dezelfde manier gegevens te gebruiken 

Als jij bepaalt wie toegang heeft tot welke gegevens en de identiteit van personen kunt bevestigen, is de kans groter dat je bedrijf een integere beveiliging kan inzetten. Daarna kun je een extra beveiligingslaag toevoegen bij meer genuanceerde gevallen, zoals de versleuteling van gevoelige gegevens in testomgevingen of veilig toezicht op gebeurtenissen.

Bij een proactieve gegevensstrategie spelen beveiliging en privacy een sleutelrol. En omdat ons platform ingebouwde beveiliging en beheer heeft, kun je sneller ontwikkelen en publiceren zonder dat dit ten koste gaat van de bescherming van je gegevens.

Grenzeloze mogelijkheden met AI

Met AI kunnen organisaties klanten een echt geweldige ervaring bieden door de efficiëntie te vergroten via automatisering en veilige klantgegevens. Al deze factoren dragen bij aan een intelligent, klantgericht bedrijf. En aan IT de taak om resultaten te boeken.

Van productontwerp tot marketing en klantenondersteuning: AI transformeert de ervaring van klanten op alle vlakken. Met de juiste tools kan IT van een organisatie een intelligent, klantgericht bedrijf maken. 

State of Connected Customer

Wat vinden klanten belangrijk? Inzichten van meer dan 14.300 consumenten en 3300 zakelijke afnemers wereldwijd.

the cover of State of Connected Customer
Salesforce Nederland
Salesforce Nederland

Wil je niks missen? Meld je aan voor onze online nieuwsbrief!