Met Marketing Cloud realtime een onweerstaanbare klantervaring bieden

Net zoals de meeste andere bedrijven heeft Salesforce data op veel verschillende plekken opgeslagen. Onze kerndata, zoals accounts, contactpersonen, leads en saleskansen staan opgeslagen in ons CRM-systeem (customer relationship management systeem). Maar klanten komen op meer manieren met ons in contact. Ze reageren op marketingcampagnes, wonen evenementen bij, leren nieuwe vaardigheden op Trailhead, bekijken content op Salesforce+ en hebben contact met onze klantenservice.

Om een diepgaand inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van onze klanten, hebben we al die datapunten nodig. Dat betekent dat we niet alleen de data verzamelen, maar dat we die data ook in realtime bruikbaar maken. Hierbij respecteren wij de privacy van onze klanten. En dat is waar Marketing Cloud Genie om de hoek komt kijken.

Mijn team heeft als taak om een compleet beeld te vormen van elke klant met bruikbare, realtime data. Dit helpt Salesforce vervolgens om onweerstaanbare klantervaringen te creëren. Daarmee bedoelen we data die:

• Marketeers helpt om slimme en geautomatiseerde campagnes te runnen

• Salesteams helpt om effectievere gesprekken te voeren met klanten

• Het makkelijker maakt voor supportteams om problemen aan te pakken

• Operationele teams ondersteunt om het bedrijf te runnen met krachtige inzichten

We gebruikten het Marketing Cloud customer data platform van Genie om onze eigen complete informatiebron te bouwen: een uniform klantprofiel voor Salesforce. In ons customer data platform komen meer dan 50 datastromen en miljarden datapunten bij elkaar.

De hele ervaring was zo verhelderend voor ons, dat we vijf video’s hebben gemaakt om je te laten zien wat we precies hebben gedaan en wat we hebben geleerd. De video’s maken onderdeel uit van onze serie ‘Salesforce on Salesforce’, waarbij je een kijkje achter de schermen krijgt van hoe wij dingen aanpakken. We delen hier de kneepjes van het vak die ons hebben geholpen het snelst groeiende bedrijf voor enterprisesoftware ter wereld te worden; van marketing en service tot sales.

Michael Andrew, senior vice president of decision science bij Salesforce loopt alle stappen met je door voor het opbouwen van een gezonde customer data platform-strategie.

Dit is een voorbeeld van hoe het customer data platform vier stadia van een aankoopcyclus doorloopt:

Samantha, een executive bij (het fictieve) Northern Trail Outfitters, probeert te bepalen of haar bedrijf moet investeren in het Customer Data Platform van Salesforce. Ze zoekt op Google, meldt zich aan om een demo te bekijken en woont vervolgens een marketingevenement bij om meer te weten te komen. Dit noemen we de verkenningsfase.

Vervolgens voltooit ze een leertraject in Trailhead, heeft contact met een chatbot op onze website, spreekt met een van onze account executives en neemt een aankoopbeslissing. Dit noemen we de overwegingsfase.

Deze leidt tot de implementatiefase. Samantha werkt samen met een implementatiepartner en de customer success group van Salesforce, en besluit vervolgens om een certificering te behalen. Tenslotte komt ze in de groei- en verlengingsfase , waarin ze besluit om het contract te verlengen.

Janani Narayanan, product management director bij Salesforce, laat je zien hoe je klantgegevens in één profiel bij elkaar brengt. “Met Marketing Cloud Genie kunnen we alle identiteits- en interactiegegevens vanuit meerdere datastromen bij elkaar brengen in één informatiebron.”

Samantha licht haar traject binnen Salesforce toe met haar interesses, wensen, vragen en feedback. We verzamelen interactiegegevens vanuit verschillende aanspreekpunten, maar deze bevinden zich allemaal in silo’s. Met het customer data platform kunnen we alle identiteits- en interactiegegevens vanuit verschillende stromen samenvoegen in één profiel. Teams kunnen wijzigingen aanbrengen en de wijzigingen van anderen realtime bekijken.

Nu je hebt gezien hoe een customer data platform werkt, zijn hier drie tips om rekening mee te houden wanneer je een strategie gaat opbouwen.

1. Begin klein en richt je op waarde

Misschien denk je dat je eerst al je data verzameld moet hebben voordat het bruikbaar is. Wij hebben ontdekt dat het belangrijker is om je te richten op de belangrijkste use cases. Daarmee kun je ontdekken wat zorgt voor een optimale meerwaarde en wat je gemakkelijk als eerste kunt implementeren.

Snel punten scoren is belangrijk. Laat een paar specifieke manieren zien waarop je een customer data platform kunt toepassen. Daarmee creëer je momentum om meer teams enthousiast te maken.

Zo hebben we bij Salesforce een mogelijkheid ontdekt om onze salesteams te waarschuwen voor belangrijke klant- en prospectactiviteiten op onze website, zoals het bezoek van een specifieke pagina met productprijzen. Dit gaf verkopers inzicht in welke account voorrang moesten krijgen en konden ze een beter gesprek aangaan met klanten. Door op deze manier snel punten te scoren, konden we momentum opbouwen en de ondersteuning krijgen om het project op te starten.

Sonia Lele, senior director of personalization & growth bij Salesforce, laat zien hoe we Marketing Cloud Genie gebruiken om e-mails voor klanten te personaliseren.

2. Behandel je uniforme klantprofiel als een product

Je bedrijf staat waarschijnlijk bekend om de producten of diensten die het aanbiedt. Intern krijgen die producten en diensten ook de meeste aandacht. Bij Salesforce zijn we tot het besef gekomen dat we ons uniforme klantprofiel in feite ook als een product moeten beschouwen.

Dit betekent dat we de juiste interne partners bij elkaar moeten brengen en dezelfde aanpak moeten toepassen die we als productmanagers gebruiken om een goed klantbeeld te kunnen vormen. We werken samen om vast te stellen welke taken we moeten oppakken, we gebruiken flexibele ontwikkelingsprocessen om het profiel op te bouwen en vrij te geven, en we meten in hoeverre het wordt opgepikt om zeker te weten dat het ook daadwerkelijk aanslaat.

Dankzij deze aanpak kunnen we snel en op niveau opschalen, afstemmen met al onze teams en innoveren om klantsucces centraal te houden in alles wat we doen.

Ananth Varma, director of personalization & growth bij Salesforce, laat zien hoe we de klantervaring op onze website personaliseren.

3. Onthoud goed dat datakwaliteit belangrijker is dan kwantiteit

Het is beter om kwalitatieve gegevens te hebben over onze klanten, in plaats van elk mogelijk veld direct op te nemen.

Zo verzamelen we bijvoorbeeld honderden datapunten over de mensen die onze website gebruiken. De bovenste 10 tot 20 velden zijn in feite het belangrijkst voor het merendeel van ons werk. Hieronder vallen de pagina’s die mensen hebben bezocht, welke producten ze hebben bekeken, op welke aanbieding ze hebben gereageerd en hun specifieke sector en locatie.

Om zeker te weten dat we kwalitatief goede data opbouwen waarop we kunnen vertrouwen, beschikken we over een data strategy-team dat de gegevens beoordeelt, classificeert en garandeert dat we de juiste normen toepassen voordat we de data überhaupt toevoegen aan ons customer data platform.

Het vooraf controleren van de kwaliteit leidt tot betere resultaten voor iedereen die ons platform gebruikt binnen hun bedrijf.

Jerome Coste, senior director of product management bij Salesforce, laat zien hoe we de verkoperservaring verbeteren met Slack en Marketing Cloud Genie.

Ik hoop dat deze tips je, samen met Marketing Cloud Genie, helpen om een compleet klantbeeld op te bouwen. Succes!