Thalys
“Onze toekomstvisie is gebaseerd op meer digitalisering en een nog betere klantervaring. Met Salesforce als partner hebben we alles wat nodig is om dat te bereiken.”
20%
Productiviteitsstijging na de eerste maand
Thalys helpt meer reizigers aan geweldige herinneringen met Salesforce
Hogesnelheidstreinen. Wifi aan boord. Digitale tickets. Thalys is een echte Trailblazer die altijd al vooropliep met toonaangevend treinvervoer in Europa. Met de bekende rode treinen, die door Frankrijk, België, Duitsland en Nederland rijden, bereiken passagiers hun bestemming comfortabeler en sneller.
Of het nu voor plezier of een zakenreis is, Thalys wil elke passagier een geweldige herinnering geven. "We willen een naadloze, persoonlijke klantervaring bieden, ongeacht de taal, cultuur, plaats van vertrek en bestemming van de passagiers", aldus Griet Lissens, Customer Service and Quality Director. "We zijn er heel erg op gericht om alles zo gemakkelijk mogelijk te maken voor onze passagiers en dat betekent voortdurend innoveren op het gebied van klantenservice."
Salesforce vormt een essentieel onderdeel van het innovatieverhaal van Thalys. "Met Salesforce kunnen we onze ideeën voor verbeteringen realiseren. Onze klantenservice heeft een echte transformatie ondergaan", zegt Potencier.
Al een maand na de uitrol van Salesforce onder 70 servicemedewerkers in 2016 zag Thalys een productiviteitstoename van 20%. Ook is de tijd tussen prestatierapporten teruggebracht van een week tot 30 minuten, waardoor snellere compensatiebetalingen mogelijk zijn en het aantal openstaande claims met 30% is gedaald.
“Met Salesforce kan ik voortdurend digitaliseren en innoveren. Hoe makkelijker ik de dingen voor onze servicemedewerkers maak, hoe beter zij onze klanten van dienst kunnen zijn.”
Gepersonaliseerde interacties veranderen 7 miljoen klanten in ambassadeurs
Thalys werd in 1997 opgericht en is de enige spoordienst die een internationale hogesnelheidsverbinding tussen vier landen onderhoudt. Als een echt multicultureel bedrijf omvatten de kerndoelen van Thalys het bevorderen van groei, het maximaliseren van duurzaamheid en het bieden van meerwaarde aan de klant.
Loyaliteit opbouwen is een kernonderdeel van de groeiplannen van Thalys. Maar met meer dan zeven miljoen passagiers in 2017 is inzicht verkrijgen in de klant nog niet zo gemakkelijk. "We willen ambassadeurs die steeds weer terugkomen en daarnaast hun ervaringen delen met vrienden, familie en collega's", zegt Lissens.
Daarvoor moeten de klantenservicemedewerkers van Thalys goed geïnformeerd zijn en veel kennis hebben, zodat ze elke interactie met de klant op een persoonlijke manier kunnen afhandelen. Met klantgegevens die over tien verschillende databases verspreid zijn, zijn ze meer tijd kwijt aan het opzoeken van informatie dan aan het gebruiken daarvan.
Thalys vergroot concurrentievoordeel met voortdurende innovatie
Als onderdeel van een digitale transformatie besloot Thalys om het beheer van klantgegevens anders aan te pakken. Na de evaluatie van een aantal opties kozen Lissens en haar team voor Salesforce. "Service Cloud beantwoordde met minimale aanpassingen aan de behoeften van onze servicemedewerkers", aldus Lissens. "Bovendien biedt de oplossing flexibiliteit, een snelle implementatie en eenvoudige integratie."
De oplossing werd geïmplementeerd met hulp van Accenture, de integratiepartner van Thalys.
"Onze servicemedewerkers moesten de verandering in goede banen leiden en ze waren er dan ook vanaf het begin bij betrokken", legt Lissens uit. "We vroegen ze wat ze van de nieuwe oplossing verwachtten en daar baseerden we de interface op. We noemen de oplossing Thango, omdat je het geheel kunt zien als een subtiele dans tussen de klant en de servicemedewerker."
Hoewel het aanvankelijke doel was om gewoon een nieuw CRM-platform op te zetten, kreeg Thalys uiteindelijk veel meer. "Met Salesforce zijn we nu onderdeel van een ecosysteem dat voortdurend evolueert. We kunnen nieuwe technologieën en ideeën in praktijk brengen die ons helpen om toonaangevend te blijven op het gebied van treinreizen", zegt Lissens.
Een 360-gradenoverzicht voor klantenservice met snelheden van 300 km/u
Van het kopen van tickets en verzoeken om restitutie tot het geven van feedback en het boeken van extra services, elk onderdeel van de klantervaring wordt nu via Service Cloud beheerd. "Klanten houden niet van wachten. Onze treinen hebben een topsnelheid van 300 km/u en dat zou ook voor onze dienstverlening moeten gelden", verklaart Lissens. "Met Service Cloud hebben we een 360-gradenoverzicht van de klantervaring. Daardoor kunnen onze servicemedewerkers zich concentreren op het bieden van meerwaarde in plaats van informatie te moeten opzoeken."
Net als bij andere vormen van vervoer zijn vertragingen soms onvermijdelijk. Om compensatieclaims te stroomlijnen, gebruikt Thalys Einsteins AI-mogelijkheden om te berekenen hoeveel compensatie de klant moet ontvangen. Dat gebeurt op basis van diverse factoren, waaronder de ticketprijs en de duur van de vertraging. Dit resulteert niet alleen in nauwkeurige en snelle betalingen, maar neemt de klantenservicemedewerkers ook enorm veel werk uit handen.
Realtime KPI-rapporten maken betere beslissingen mogelijk
Ook de rapportage is met Salesforce gestroomlijnd. Lissens legt uit: "Onze klantenservicemanagers besteedden vroeger iedere maand een week aan het opstellen van rapporten. Tegenwoordig worden deze automatisch gegenereerd in Service Cloud en is er alleen een snelle controle nodig voordat ze naar het hoger management worden gestuurd."
Realtime rapporten betekent realtime gegevens. Met een nauwkeuriger beeld van de prestaties kan het management van Thalys beter geïnformeerde beslissingen nemen om de service steeds verder te verbeteren.
Servicemedewerkers en managers worden aangemoedigd om regelmatig Trailhead te gebruiken, zodat ze weten hoe ze optimaal gebruik kunnen maken van de voorzieningen en rapporten in Service Cloud. "Dankzij Trailhead krijgen onze servicemedewerkers Service Cloud snel onder de knie", zegt Lissens. "Ik kan zelfs behoorlijk complexe aanpassingen maken zonder daarvoor de IT-afdeling te moeten inschakelen."
Centrale informatie brengt de verkoop naar een hoger plan
Nu het B2B-verkoopteam ook Salesforce begint te gebruiken, heeft Thalys alle kennis over de klant op één centrale plek. "Accountmanagers leggen elke klantinteractie in Sales Cloud vast, zodat zowel verkoop- als servicemedewerkers bij hun gesprekken over alle relevante gegevens beschikken", legt Lissens uit.
Het team legt niet alleen klantgegevens in Salesforce vast, maar ook gegevens van distributeurs en partners. Dat maakt het beheren van alle belangrijke relaties een stuk eenvoudiger.
Dankzij voortdurende innovatie blijft Thalys de concurrentie een stap voor
Met de continue focus op de klantenservice en klanttevredenheid heeft Thalys de blik altijd naar de toekomst gericht. "Zodra je stopt met innoveren, ga je achteruit", zegt Lissens. "We evalueren voortdurend de veranderende behoeften van onze klanten en servicemedewerkers. Met Salesforce is het gemakkelijk om een stap voor te blijven op de concurrentie."
Op dit moment is Thalys bezig met de implementatie van Marketing Cloud om het versturen van persoonlijke aanbiedingen en mailings over loyaliteitsprogramma's te vereenvoudigen. Tevens wil het bedrijf conducteurs een 360-gradenoverzicht van passagiers geven door hen van tablets met Service Cloud te voorzien.
Tevreden medewerkers betekent tevreden klanten
Leer meer over de producten die Thalys helpen groeien
ANALYTICS
SERVICE
SALES
Bekijk meer van dit soort verhalen
AMS-IX realiseert een snelle digitale transformatie dankzij Salesforce.
Carasso Motors, een klantgericht bedrijf met een 360 graden visie
Het aantal rekeninghouders en stortingen bij CheBanca! neemt toe
