De buitendienst als stabiele omzetgenerator

Hoe je je buitendienstmedewerkers strategisch kunt inzetten om meer omzet te genereren.

20 april 2021 – Leestijd: 5 minuten
 
Eric Jacobson
VP Product Management bij Salesforce Field Service

Buitendienstmedewerkers zijn het gezicht van hun merk. Uit onderzoek voor de vierde editie van het State of Service rapport van Salesforce blijkt zelfs dat hun rol er alleen maar belangrijker op is geworden.

Buitendienstmedewerkers hebben voor hun gevoel een grotere verantwoordelijkheid ten aanzien van hun klanten en hun werkgever. Sterker nog, 85% van de buitendienstmedewerkers voelt zich verantwoordelijk voor klantbehoud. Daarnaast proberen managers hun buitendienstmedewerkers breder in te zetten, onder meer om nieuwe inkomsten te genereren.

Hier lees je hoe je de buitendienst zo kunt inrichten dat je medewerkers goed met hun grotere verantwoordelijkheid uit de voeten kunnen.

 
 

85%

van de buitendienstmedewerkers voelt zich verantwoordelijk voor klantbehoud.

 

76%

van de buitendienstmedewerkers geeft aan dat hun werk nu van groter strategisch belang is dan twee jaar geleden.

 

81%

van de buitendienstmedewerkers ziet een rechtstreeks verband tussen de eigen werkzaamheden en het bedrijfsresultaat.

Je personeel continu bijscholen

71% van de buitendienstmedewerkers zegt zich momenteel te kunnen bijscholen wanneer ze daar behoefte aan hebben, maar dat die bijscholing niet voldoende is om alles uit zichzelf te halen. De meerderheid (60%) zegt dat ze nog beter moeten worden getraind om hun werk naar behoren te kunnen doen.
Via een onlinetrainingsplatform als Trailhead kun je je mensen de trainingen laten volgen die ze nodig hebben, bijvoorbeeld om hun technische kennis te vergroten of beter met klanten te leren omgaan. Bovendien kun je voor zowel nieuwe als doorgewinterde medewerkers speciale cursustrajecten opzetten die volledig aansluiten bij je eigen bedrijf. Dit zijn belangrijke terreinen om extra aandacht aan te besteden:

Emotionele intelligentie

85% van de buitendienstmedewerkers voelt zich verantwoordelijk voor klantbehoud. De pandemie heeft de druk alleen maar verder opgevoerd: klanten zijn gestrester en minder snel tevreden, en hun vragen en problemen zijn ingewikkelder dan voorheen. Dat vraagt om empathie. 72% van de buitendienstmedewerkers zegt intussen te zijn getraind in empathisch klantcontact.
Stel online-lesmateriaal beschikbaar over actief luisteren, het stellen van de juiste vragen en hoe je duidelijk en effectief communiceert, zodat je buitendienstmedewerkers hun emotionele intelligentie kunnen inzetten. Geef je nieuwe medewerkers een algemene klantenservicetraining. Laat je mensen twee aan twee virtuele rollenspellen doen om verschillende klantenservicescenario's te oefenen. En bekijk regelmatig de feedback van je klanten om te controleren of je buitendienstmedewerkers hun soft skills goed inzetten.

Upselling

76% van de managers van organisaties met een buitendienst zegt dat hun buitendienst nieuwe inkomsten oplevert. Buitendienstmedewerkers spelen een belangrijke rol bij het veiligstellen en verhogen van de inkomsten, bijvoorbeeld via upselling of door een eersteklas service te verlenen en zo het klantverloop terug te brengen. Ze worden daardoor ook sneller gezien als een betrouwbare adviseur die andere oplossingen aanbeveelt en verkoopt, wat de klantrelatie versterkt.

Train je buitendienstmedewerkers in verkooptechnieken die ze tijdens hun contact met de klant kunnen inzetten. Met Trailhead kunnen ze zich de soft skills eigen maken die nodig zijn om iets te verkopen. Geef je mensen mobiele apparatuur waarmee ze de klant nieuwe producten en diensten kunnen laten zien en meteen potentiële salesleads kunnen vastleggen.

Het is ook verstandig om van hun verkoopcijfers een jaartarget te maken en ze voor elke deal een beloning in het vooruitzicht te stellen. 71% van de buitendienstmedewerkers van goed presterende organisaties (die hun klanttevredenheid als uitstekend beoordelen) zegt al gemotiveerd te zijn om te upsellen, tegenover 49% bij slecht presterende organisaties (die hun klanttevredenheid als redelijk of slecht beoordelen).

De carrièremogelijkheden van je buitendienstmedewerkers bespreken

Stel samen met je buitendienstmedewerkers carrièredoelen voor de korte en lange termijn, en begin daar zo vroeg mogelijk mee. Kijk daarbij niet alleen naar hun technische vaardigheden, maar ook naar zaken als hoe je met klanten omgaat, hoe je een klantrelatie opbouwt en hoe je meer verkoopt. Stimuleer je mensen om geregeld even te bekijken hoe het met hun doelen staat.

Zet een mentorprogramma op om te laten zien dat je dit zelf ook belangrijk vindt. Ervaren medewerkers kunnen hun minder ervaren collega's vertellen welke carrièremogelijkheden er zijn en wat daar allemaal bij komt kijken.

De kweekvijver van talent vergroten

63% van de buitendienstmedewerkers zegt dat hun bedrijf flink investeert in hun buitendienst door meer mensen aan te nemen en betere technologie beschikbaar te stellen. Werk samen met technische opleidingen om nieuw personeel te werven. Vergroot je kweekvijver door ook service op afstand te verlenen, bijvoorbeeld via Visual Remote Assistant. Daardoor kun je ook mensen aannemen die niet in de buurt wonen maar wel alle benodigde vaardigheden en technische kennis in huis hebben.

Je buitendienst als omzetgarantie

Managers van de buitendienst moeten hun medewerkers duidelijk zien te maken wat ze voor het bedrijf kunnen betekenen. In de rol van betrouwbare adviseur kunnen ze meer klanten voor het bedrijf behouden en tegelijkertijd de omzet op peil houden en zelfs verhogen.

In de buitendienst is niet alleen de rol van de buitendienstmedewerker aan het veranderen. Kijk wat er nog meer speelt en wat jij kunt doen om je buitendienst op de toekomst voor te bereiden.

Meer informatie? Bekijk de resultaten gerangschikt op functie en branche. Bekijk het Tableau-dashboard.

Gerelateerde content

Blog

70% van de klanten geeft de voorkeur aan service op locatie, zelfs nu – kan jouw buitendienst daaraan voldoen?

Blog

De acht cijfers die ertoe doen voor de buitendienst – en hoe je deze verbetert

Blog

Bied altijd en overal service met Visual Remote Assistance

 
 
 

Profiteer vandaag nog van een betere strategie voor buitendienstbeheer.

75% van de besluitvormers zegt dat de buitendienst innovatie stimuleert en inkomsten genereert voor hun bedrijf. Lees 'Strengthen Your Field Service Management Strategy' voor meer informatie.

Vul het formulier in om de gids te downloaden.

Geef uw voornaam op
Geef uw achternaam op
Geef uw functie op
Geef een geldig e-mailadres op
Geef een geldig telefoonnummer op
Geef uw bedrijfsnaam op
Selecteer het aantal werknemers
Geef een geldig land op
By registering I confirm that I have read and agree to the Privacy Statement.
This is a required field
 
 

Over de auteur

 
Eric Jacobson
VP Product Management bij Salesforce Field Service
 
Eric is Vice President of Product Management bij Salesforce. Hij stuurt alle productmanagementteams voor Salesforce Field Service aan en helpt klanten in allerlei sectoren om innovatieve oplossingen voor de buitendienst te vinden. Eric speelde een belangrijke rol in de integratie van ClickSoftware in het bredere aanbod van Salesforce voor de buitendienst.
 

Meer resources

 
Producten
Lever betere onsite support met Field Service
Blog
Wat is Field Service Management?