Drie manieren om de strategische functie van je buitendienst te versterken

Nieuwe inzichten verhelderen hoe organisaties hun buitendienst een meer strategische rol geven.

Leestijd: 5 minuten
 
Eric Jacobson
VP Product Management bij Salesforce Field Service

De buitendienst speelt een strategische rol speelt en is inmiddels een essentiële pijler van de bedrijfsstrategie geworden. Zelfs tijdens de pandemie geeft twee derde van de consumenten aan nog steeds persoonlijke service te willen en daar de voorkeur aan te geven.

80% van de besluitvormers bij organisaties met een buitendienst zegt dat dit een belangrijk onderdeel is van de algemene strategie. Klanten vertrouwen op de buitendienst voor ondersteuning bij veranderingen. Tegelijkertijd beschouwen bedrijven de buitendienst nu als een essentiële functie die omzet en meerwaarde oplevert.

De vierde editie van ons 'State of Service' rapport laat zien hoe buitendienstteams hun organisatie hebben aangepast om klanten tijdens de pandemie te ondersteunen. Door technologie prioriteit te geven om de continuïteit van de dienstverlening te waarborgen, konden virtuele bezoeken worden aangeboden en bezoeken op locatie worden geoptimaliseerd met behulp van automatisering. Nieuwe richtlijnen moesten daarbij de veiligheid van iedereen garanderen. Daarnaast werden buitendienstmedewerkers breder ingezet dan alleen voor reactief onderhoud; ze spelen nu een proactieve rol bij het genereren van omzet en verbetering van het klantbehoud.

Om deze strategische functie goed te kunnen vervullen, is het belangrijker dan ooit dat de buitendienst een goede connectie heeft met de organisatie in bredere zin. Bedrijfsbrede toegang tot data is essentieel, niet alleen om de beste customer experience te bieden, maar ook om flexibel te reageren op veranderende omstandigheden.

Op basis van inzichten van meer dan 4000 besluitvormers en buitendienstmedewerkers wereldwijd, hebben we een top drie gemaakt van opportunities om de strategische functie van de buitendienst te versterken.

Drie manieren voor een beter beheer van je buitendienst

1. Stimuleer innovatie met optimaal buitendienstbeheer

De pandemie heeft buitendienstorganisaties gedwongen hun digitale transformatie te versnellen en prioriteit te geven aan technologie om snel te kunnen veranderen. 77% van de buitendienstmedewerkers zegt dat de pandemie hun technologievereisten heeft veranderd.
Connectiviteit is cruciaal: 73% van de buitendienstmedewerkers zegt dat hun activiteiten zijn gekoppeld aan kernsystemen voor service en support. Eén centrale informatiebron voor data geeft de complete organisatie inzicht in de volledige customer experience, van sales tot marketing. Dit bevordert de algehele afstemming, communicatie en samenwerking.

2. Geef prioriteit aan de veiligheid van je klanten en buitendienstmedewerkers

Veiligheid blijft een topprioriteit voor buitendienstorganisaties. Het merendeel (80%) van de buitendienstmedewerkers zegt dat hun werkgever de benodigde maatregelen heeft genomen om hen tijdens de pandemie te beschermen. Het gaat onder meer om verbeterde schoonmaak- en hygiëneprocedures (74%), maatregelen voor social distancing (73%), persoonlijke beschermingsmiddelen (71%), training over veilige omgang met klanten (65%) en regelmatige welzijnschecks voor medewerkers (60%).

Buitendienstmedewerkers die zeggen dat hun werkgever tijdens de pandemie het volgende heeft geregeld:

 
 

74%

zegt dat hun werkgever verbeterde schoonmaak- en hygiëneprocedures heeft ingevoerd

 

73%

zegt dat hun werkgever maatregelen voor social distancing heeft ingevoerd

 

71%

zegt dat hun werkgever persoonlijke beschermingsmiddelen verstrekt

3. Geef je buitendienst een rol bij omzetgeneratie

In de buitendienst kunnen één ontevreden klant, meerdere bezoeken zonder oplossing of extra inspanning van de klant en weinig tot geen inzicht in de servicestatus funest zijn voor de klantloyaliteit. Buitendienstmedewerkers weten dat ze een cruciale rol spelen in de customer experience: 85% voelt zich verantwoordelijk voor klantbehoud.
Buitendienstmedewerkers zijn zich ook bewust van hun rol bij het realiseren van algemene bedrijfsdoelstellingen. 71% van de buitendienstmedewerkers van goed presterende organisaties (die hun klanttevredenheid als uitstekend beoordelen) zegt al gemotiveerd te zijn om te upsellen – tegen 49% bij slecht presterende organisaties (die hun klanttevredenheid als redelijk of slecht beoordelen).

Een succesvolle buitendienst heeft de juiste tools, technologie en training om beter te kunnen inspelen op directe klantbehoeften en nieuwe omzetmogelijkheden in kaart te brengen.”

 
Eric Jacobson
VP Product Management bij Salesforce Field Service

Optimaliseer je strategie voor buitendienstbeheer

Heb jij de investering in technologie al prioriteit gegeven, nieuwe veiligheidsvoorschriften ingesteld en je buitendienst meer verantwoordelijkheden gegeven? Lees hoe 4000 buitendienstprofessionals uit de hele wereld zich hebben aangepast en wat jij kunt doen om je strategie voor de buitendienst toekomstbestendig te maken.

Meer informatie? Bekijk de resultaten gerangschikt op functie en sector. Bekijk het Tableau-dashboard.

Gerelateerde content

Blog

Maak veiligheid tot prioriteit met Field Service Management

Blog

Bied altijd en overal service met Visual Remote Assistance

Blog

Wat is Field Service Management?

 
 
 

Profiteer vandaag nog van een betere strategie voor buitendienstbeheer.

75% van de besluitvormers zegt dat de buitendienst innovatie stimuleert en inkomsten genereert voor hun bedrijf. Lees 'Strengthen Your Field Service Management Strategy' voor meer informatie.

Vul het formulier in om de gids te downloaden.

Geef uw voornaam op
Geef uw achternaam op
Geef uw functie op
Geef een geldig e-mailadres op
Geef uw bedrijfsnaam op
Selecteer het aantal werknemers
Geef een geldig telefoonnummer op
Geef een geldig land op
Akkoord met alle informatie hieronder.
By registering I confirm that I have read and agree to the Privacy Statement.
Dit veld is verplicht.
 
 

Over de auteur

 
Eric Jacobson
VP Product Management bij Salesforce Field Service
 
Eric is Vice President of Product Management bij Salesforce. Hij stuurt alle productmanagementteams voor Salesforce Field Service aan en helpt klanten in allerlei sectoren om innovatieve oplossingen voor de buitendienst te vinden. Eric speelde een belangrijke rol in de integratie van ClickSoftware in het bredere aanbod van Salesforce voor de buitendienst.
 

Meer resources