Betaalbaar en duurzaam boodschappen doen bij Picnic met hulp van Salesforce

Het Picnic-team werkte samen met implementatiepartner Vaneigens om Salesforce te integreren met de belangrijkste klantenservicekanalen: telefoon, e-mail, sociale media en WhatsApp. Daarna namen ze het beheer van het platform in eigen handen.

"We hebben Salesforce Accelerators gebruikt om meer te leren over specifieke onderwerpen zoals governance en integratie van telefonie. Bovendien hebben we een geweldige relatie met onze Salesforce klantsuccesmanager als we extra ondersteuning nodig hebben," vervolgt Salamanca.

Met Service Cloud kunnen medewerkers nu alle klantcases vanuit één centrale console afhandelen, ongeacht of ze op kantoor zijn of op afstand werken. Ondertussen hebben supervisors volledig inzicht in de prestaties van het team, en het systeem legt KPI's vast zoals hoeveel actieve tijd er gemoeid is met het afhandelen van specifieke cases.

Betere data helpen het serviceteam niet alleen beter te presteren, maar spelen ook een cruciale rol bij het identificeren van de hoofdoorzaak van problemen. Zo kan het team maatregelen nemen om te voorkomen dat deze zich opnieuw voordoen.

Als er bijvoorbeeld vaak melding wordt gemaakt van beschadigde aardbeien, kan het team nagaan hoe deze worden opgeslagen en vervoerd en ervoor zorgen dat er geen zwaardere artikelen bovenop worden gezet.

"Door Salesforce kunnen we trends volgen en deze terugkoppelen naar leveranciers om zo de volledige toeleveringsketen te optimaliseren", legt Salamanca uit. "We lossen niet alleen problemen op voor onze klanten, maar we investeren er ook actief in om elke stap in het proces zo naadloos mogelijk te laten verlopen."

Picnic heeft ook de manier waarop cases naar medewerkers worden gerouteerd totaal veranderd. Door zijn op maat gemaakte AI-oplossing te integreren met Service Cloud, kan het systeem veelvoorkomende onderwerpen identificeren en cases naar de meest relevante medewerker doorsturen.

Bij lopende zaken worden de antwoorden van klanten automatisch naar de medewerker gestuurd met wie ze eerder contact hadden, zodat de service soepel en gepersonaliseerd verloopt.

"Een van de voordelen van omni-channel routering is dat we nieuwe medewerkers sneller kunnen inschakelen en waarde kunnen toevoegen", vertelt Salamanca. "WhatsApp-cases zijn meestal complexer, dus die gaan naar ervaren medewerkers, maar voor eenvoudige zaken volstaat een paar uur training al."

Dit betekent dat een basistraining nu tussen de één en vijf uur duurt, terwijl dit eerder nog een week in beslag nam. En dat is niet de enige tijdsbesparing. Tot 75% van de ontvangen cases wordt doorgestuurd naar een gespecialiseerde medewerker. Voorheen kostte het een medewerker 30 seconden om een case handmatig te controleren en toe te wijzen, maar met real-time omni-channel routering bespaart Picnic nu 62,5 werkuren per week.

Picnic maakt optimaal gebruik van de flexibiliteit van het Salesforce-platform. Zo werken ze bijvoorbeeld met Service Cloud-workflowprocessen om te weten te komen welke nieuwe artikelen klanten op voorraad willen zien.

"Klanten kunnen nieuwe producten voorstellen om toe te voegen aan de app. Deze worden dan als cases aangemaakt in Service Cloud, die het bericht vervolgens automatisch terugbrengt tot alleen het item in kwestie," legt Salamanca uit. "Met behulp van best match-parameters verbindt de oplossing gelijksoortige cases met elkaar en krijgen wij een melding zodra er veel vraag is naar één bepaald product."

Categoriemanagers kunnen dit inzicht vervolgens gebruiken om die producten bij leveranciers in te kopen, en alle klanten die om het artikel hebben gevraagd krijgen automatisch bericht dat het op voorraad is. Dat leidt vaak tot een toename van de uitgaven in hun winkelmandje. Zoals Salamanca het verwoordt: "Niemand weet beter wat klanten willen dan de klanten zelf."

Picnic gebruikt ook een klantgestuurde aanpak bij het lanceren van nieuwe functies door A/B-tests uit te voeren in Salesforce. Wanneer het team een nieuwe functionaliteit ontwerpt, wordt deze getest op een groep gebruikers en een controlegroep.

Nadat de succesratio in de testgroep is gemeten, maakt het team aanpassingen totdat ze tevreden zijn met de succesratio en ze de verandering naar alle klanten kunnen uitrollen.

Het team dat verantwoordelijk is voor het beheer van de voorraad, aanbiedingen, categorieën, prijzen en promoties staat bekend als het PIM, oftewel het productinformatieteam. Het is hun rol om nauw samen te werken met meerdere belanghebbenden en partners die betrokken zijn bij de toeleveringsketen om ervoor te zorgen dat klanten een goed assortiment hebben om uit te kiezen.

Picnic is onderverdeeld in drie gelokaliseerde organisaties die elk verantwoordelijk zijn voor één regio, en vanwege dit complexe bedrijfsmodel maakt het PIM-team gebruik van Salesforce Platform om het bedrijf soepel te laten draaien.

"Voordat we onze PIM-oplossing lieten integreren met Salesforce Platform maakten we gebruik van spreadsheets om operationele en productgegevens vast te leggen voor analisten. Dat was niet erg efficiënt. Toen we een nieuwe regio wilden toevoegen, realiseerden we ons dat het geen schaalbare manier van werken was," vertelt Salamanca.

Nu kan Picnic eenvoudig nieuwe regio's toevoegen en de data gescheiden houden om te voldoen aan de geldende wet- en regelgeving. Dit betekent dat de organisatie haar bestpractice processen en geweldige klantervaring kan voortzetten, terwijl de data veilig blijven en het PIM-team aanbiedingen kan lokaliseren en naadloos kan samenwerken met partners in hun regio.

De ontwikkeling van CRM tot één centrale informatiebron. "Salesforce is onze enige bron van waarheid. Elke regio heeft zijn eigen commerciële team en bedrijfsanalisten, zodat we Tableau-data op de slimst mogelijke manier kunnen benutten," bevestigt Salamanca.

Het datawarehouse van Picnic verbindt data van alle backend-systemen en diensten met Salesforce data voor visualisatie in Tableau. PIM-analisten kunnen vervolgens problemen opsporen en categoriseren, de respons monitoren bij de lancering van nieuwe producten, en in kaart brengen hoeveel impact aanbiedingen hebben op de gemiddelde besteding van klanten.

Sinds de implementatie van Salesforce heeft Picnic de klanttevredenheid zien stijgen dankzij een productiviteitsstijging van 20% bij het serviceteam. Zodoende is het bedrijf op de goede weg om een van de topbedrijven voor klantenservice in de sector te worden.

Het bedrijf groeit en geeft steeds meer klanten toegang tot duurzame en betaalbare boodschappen, en dat is niet alleen goed nieuws voor Picnic. Deze ontwikkeling geeft namelijk ook steeds meer lokale bedrijven de kans om meer klanten in de gemeenschap te bereiken.

"Met Salesforce kunnen we dichter bij de klant komen en de winkelervaring tegelijkertijd blijven afstemmen op lokale markten," concludeert Salamanca. "Met de combinatie van goede data en geweldige technologie zijn de mogelijkheden eindeloos."