Hoofdstuk 2: Beslissingen nemen
Je organisatie de strijd om relevantie laten winnen
Als er veranderingen zijn in de behoeften van je klanten, moet je dat kunnen aanvoelen. En dat niet alleen, je moet er op anticiperen en er uiteraard op reageren. Als je zo te werk gaat, krijgen je klanten niet langer bij elke interactie het gevoel dat ze voor het eerst contact hebben met je bedrijf.
Om dit te bereiken, moet het profiel van je klant het vertrekpunt zijn bij alles wat je doet. Zo zie je eerder of je specifieke mogelijkheden voor cross-selling en upselling hebt. En doordat je dan meer inzicht krijgt in wie je klanten zijn, kun je verder kijken dan alleen naar de deals die je wilt sluiten. Ook zie je op deze manier sneller of er kansen zijn die je laat liggen, bijvoorbeeld een uitbreiding van je assortiment of een samenwerking met een ecosysteem op het gebied van interesses, onderwijs, gezondheid of financieel welzijn.
and Experiences and Data Centers
Dit houdt in dat je data moet hebben over je klanten en hun behoeften. Je moet nadenken over hoe je deze data van je klanten verzamelt terwijl je hun vertrouwen probeert te winnen. Ook moet je weten hoe je deze data combineert om nuttige inzichten te krijgen. Het is daarnaast van het grootste belang dat je de data deelt met alle teams die deze nodig hebben. Bij veel bedrijven houden mensen informatie voor zichzelf, omdat ze van mening zijn dat kennis macht is. Deze mentaliteit moet je doorbreken.
Dit betekent niet dat je het ene dashboard na het andere in je organisatie hoeft te introduceren. Wel is het belangrijk dat je goed nadenkt over de datacultuur die je binnen je organisatie wilt creëren. Hoe visualiseer je data? Hoe haal je er actiegerichte inzichten uit? Hoe deel je de data? Hoe laat je je medewerkers effectief samenwerken met deze data?
Toen Salesforce in 1999 werd opgericht, boden we slechts een fractie van de technologie die we vandaag de dag kunnen leveren. We hebben onze activiteiten uitgebreid naar onder meer klantenservice, marketing en e-commerce omdat onze klanten erom vroegen.
Luisteren en leveren, dat is waar onze hele bedrijfsvoering om draait. Feedback van klanten is de motor die ons voortdrijft. En ook jouw bedrijf kan feedback gebruiken om voorbereid te zijn op de wensen die je klanten in de toekomst hebben.
Omdat de verwachtingen van de klant belangrijker zijn geworden, moet je op elk moment vaststellen welke taak je voor je klant moet uitvoeren. Volgens Harvard Business Review bestaat dit uit "de voortgang die de klant in een bepaalde situatie probeert te boeken – wat de klant hoopt te bereiken".
Door de taak die je voor de klant moet uitvoeren te bepalen, ben je beter in staat om aan de behoeften van de klant te voldoen en je bedrijfspraktijken aan te passen aan diens wensen. Op deze manier blijf je gericht op de klant in plaats van op je eigen producten.
Om op grote schaal geïntegreerde en persoonlijke ervaringen te bieden, moet je een holistisch klantbeeld ontwikkelen en bepalen hoe klanten je producten en diensten gebruiken om uitdagingen in hun leven te overwinnen. Investeer tijd om te leren wie je klanten zijn en waarom ze bepaalde dingen doen.
Maak genoeg tijd en middelen vrij om je huidige feedbackmechanisme eens flink onder de loep te nemen en waar nodig veranderingen aan te brengen. Denk na over hoe je verouderde patronen kunt omzetten in werkwijzen die meer waarde toevoegen. Breng marketing, sales, commerce, service en IT bij elkaar zodat iedereen weet wat klanten te zeggen hebben. Op basis hiervan kan je organisatie dan veranderingen doorvoeren.
Het is ook van groot belang dat je als leidinggevende een veilige omgeving voor dit proces creëert. Geef teams de vrijheid om te experimenteren en te leren. Iedereen moet zich vrij voelen om kritiek te leveren als iets niet werkt.
- Creëer een datacultuur en een kenniscentrum.
- Ontwikkel voor je medewerkers trainingsprogramma's waarin ze leren hoe ze met data kunnen omgaan en geef ze toegang tot alle relevante databronnen. Geef de datacommunity binnen je organisatie een boost door een kenniscentrum op te zetten.
- Zorg dat alle teams inzichten uit data en experimenten in je bedrijfsvoering integreren.
- Reageer op alle feedback.
- Ontwikkel luistermechanismen zodat je feedback kunt vastleggen en begrijpen, en erop kunt reageren. Dit geldt voor zowel interne feedback van medewerkers als externe feedback van klanten en partners.
- Formuleer een proces voor het verzamelen en beoordelen van feedback. Op die manier wordt het normaal binnen je organisatie om tijdlijnen en KPI's te koppelen aan veranderingen die op basis van feedback worden doorgevoerd.
- Creëer flexibele en iteratieve cycli.
- Hanteer een iteratief planningsproces, zodat je je prestaties regelmatig kritisch bekijkt en stapsgewijze verbeteringen kunt doorvoeren.
- Zorg dat budgetplanning deel uitmaakt van dit flexibele proces, zodat verbeteringen effectief worden doorgevoerd.
Hoofdstukken
Meer resources
State of the Connected Customer
Creëer je Customer 360 in twee eenvoudige stappen
