Hoofdstuk 3: Klanten betrokken houden

Je kunt bestaande processen niet zo maar digitaliseren.

Je bedrijfsprocessen zijn de vaste gewoontes van je bedrijf – herhaalbare procedures die schaalbaarheid mogelijk maken. In een productgerichte wereld kun je met deze bedrijfsprocessen de productie, marketing, verkoop en ondersteuning van je producten optimaliseren. In een klantgerichte wereld moet je dat allemaal ook doen, maar is het daarnaast belangrijk dat je al deze activiteiten vanuit het perspectief van de klant bekijkt.

Je doel: Medewerkers beter in staat stellen om de klant gemak te bieden.

Goed doordachte customer experiences zijn relevanter dan ooit. Dit is het bewijs volgens onderzoeken: 

• Waar verkopers voorheen volledig gericht waren op het sluiten van deals,  vinden ze klanttevredenheid nu het belangrijkst.
• De meerderheid (88%) van uitstekend presterende marketeers zegt  initiatieven voor de customer experience aan te sturen  in hun organisatie.
• Zelfs IT-managers  geven nu aan dat de customer experience  de hoogste prioriteit heeft.

Om bedrijfsprocessen klantgericht te maken, is het essentieel om je bedrijf niet als verkoper maar als dienstverlener te beschouwen. Dit betekent dat je klantinzichten moet benutten om beter gepersonaliseerde ervaringen te bieden, met aanbevelingen die zorgvuldig zijn afgestemd op de klant. Het betekent ook dat je de touchpoints moet stroomlijnen om alles sneller en makkelijker voor ze te maken. 

De enige manier om voortreffelijke ervaringen te bieden is door medewerkers tijdens elke stap van de customer journey te ondersteunen. Het verminderen van het aantal stappen in een transactie kan bijvoorbeeld het begin zijn van een traject om deze hele transactie onzichtbaar te maken. 

Denk daarbij aan de manier waarop Uber de hele ervaring voor het reserveren van een taxi heeft veranderd. Het bedrijf heeft elk probleempunt bekeken en gewoon verwijderd. Je hoeft niet meer in de regen te wachten op een taxi en je kunt direct uitstappen omdat je al hebt betaald. Tegelijkertijd heeft Uber het voor chauffeurs eenvoudig gemaakt om klanten te vinden. Deze combinatie van een verbeterde klant- en medewerkerservaring heeft de branche revolutionair veranderd. 

Omdat de verwachtingen van de klant belangrijker zijn geworden, moet je op elk moment vaststellen welke taak je voor de klant moet uitvoeren. Volgens Harvard Business Review bestaat dit uit "de voortgang die de klant in een bepaalde situatie probeert te boeken – wat de klant hoopt te bereiken".

Door de taak die je voor de klant moet uitvoeren te bepalen, ben je beter in staat om aan de behoeften van de klant te voldoen en je bedrijfsprocessen aan te passen aan diens wensen. Op deze manier blijf je gericht op de klant in plaats van op je eigen producten.

Dit helpt je om een holistisch klantbeeld te krijgen en te bepalen hoe klanten je producten en diensten gebruiken om uitdagingen in hun leven te overwinnen. Investeer tijd om te leren wie je klanten zijn en waarom ze bepaalde dingen doen.

Als je met je klanten in gesprek gaat, zullen ze je zeker een voorbeeld kunnen geven van een onhandig touchpoint in je bedrijf. Breng stakeholders uit alle teams die betrokken zijn bij dit touchpoint samen en onderzoek hoe je het kunt verbeteren. Richt je eerst op dit specifieke touchpoint, de teams in kwestie en het tijdsbestek waarbinnen het probleem moet worden opgelost.

Waarom moeten klanten bijvoorbeeld bellen als er een probleem is? Kun je het probleem niet proactief opsporen en oplossen? Met de juiste data en processen kan je luchtvaartmaatschappij je van een geannuleerde vlucht overboeken naar een alternatief, voordat je ook maar weet dat er een annulering was.

Verplaats je in de klant en bedenk wat deze wanneer en waarom nodig heeft. Ontdek een manier waarop klanten moeiteloos kunnen krijgen wat ze nodig hebben.