De retailersgids voor de feestdagen van 2023.

Elk jaar vormen de feestdagen een uitdaging voor retailers, of het nu gaat om terugkerende problemen, zoals personeelsbezetting en voorraadbeheer, of om onverwachte externe factoren, zoals een onzekere economie. Dit jaar moeten retailers proberen loyale klanten te behouden, want die komen terug voor meer. Maar de verwachtingen van klanten over persoonlijke communicatie, gestroomlijnde verkoopervaringen en efficiënte klantenservice zijn nog nooit zo hoog geweest als nu. Marges krimpen en loyaliteitsprogramma's op basis van beloningen voor transacties zijn niet meer toereikend om herhaalaankopen te garanderen. Daarom staan retailers onder druk om die verwachtingen waar te maken en ook nog eens inkomsten te verhogen en kosten te verlagen.

Door generatieve AI, realtimedata en je CRM-systeem te combineren, kun je trends, inzichten en aanbevelingen blootleggen waarmee je klanten een betere totaalervaring kunt bieden. Daarnaast kun je processen stroomlijnen en de productiviteit in je hele organisatie verhogen. Als je die data als uitgangspunt neemt, creëer je unieke winkelervaringen met meerwaarde waarmee je bestaande klanten behoudt en mogelijk nieuwe klanten aantrekt tijdens de drukke feestdagen en daarna.

In retailmarketing wordt algemeen erkend dat het meer kost om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant te behouden. Als je bedenkt dat de winst met 25% tot 95% kan stijgen wanneer je 5% meer klanten weet te behouden, is het logisch om je te richten op Customer Lifetime Value. Als je je winstmarge duurzaam wilt verhogen, moet je verder kijken dan tactische promoties tijdens Black Friday. Je moet je merk ook neerzetten met aantrekkelijke ervaringen waardoor klanten het hele jaar door blijven terugkomen.

Ook al verwacht 73% van de klanten dat bedrijven precies weten wat ze nodig hebben en verwachten, 56% voelt zich nog altijd een nummer. Als je wilt opvallen tijdens de drukke feestdagen, gebruik dan realtimedata om ervaringen op de juiste momenten te personaliseren. Klanten voelen zich dan erkend, begrepen en gewaardeerd – van januari tot en met december.

Meer dan de helft van de klanten zegt het gevoel te hebben dat marketing-, sales- en serviceafdelingen geen informatie delen. Dat leidt altijd tot frustraties en tijdverspilling, maar het is vooral moeilijk tijdens de feestdagen wanneer zowel drukke klanten als winkelmedewerkers weinig tijd hebben. Omdat 83% van de klanten zegt loyaler te zijn aan bedrijven waarvan afdelingen op elkaar aansluiten, is het erg belangrijk dat je een naadloze ervaring biedt.

Het probleem is dat retailers op dit moment gemiddeld 44 verschillende systemen gebruiken om met klanten in contact te komen. Deze zijn meestal slecht geïntegreerd. Het resultaat? Onsamenhangende, ergerniswekkende interacties die klanten wegjagen, zoals een winkelmedewerker die een digitale kortingscode niet kan toepassen als een klant afrekent.

Los dit probleem op door de barrières tussen ongelijksoortige systemen af te breken en deze systemen samen te voegen tot één centrale informatiebron. Door klantprofieldata uit verschillende kanalen, van social media tot winkels, bij elkaar te brengen kun je je in realtime aanpassen aan hun gedrag. Vervolgens kun je klanten inspireren met persoonlijke communicatie en aanbiedingen waarmee ze tevreden blijven.

Zou jij het niet prettig vinden als je favoriete winkelier je laat weten dat je bovenaan de lijst staat voor een product dat niet meer op voorraad is? Helaas komt dat niet vaak voor. Slechts 32% van de leidinggevenden in retail zegt dat ze in staat zijn om klantdata in realtime om te zetten in gepersonaliseerde prijzen, aanbiedingen en producten via verschillende kanalen en contactmomenten. Het is echter de moeite waard om je data te verzamelen voor informatie die communicatie op maat mogelijk maken: Datagestuurde organisaties hebben 23 keer meer kans om nieuwe klanten toe te voegen en 6,5 keer meer kans om ze te behouden.

Gebruik data om marketingcampagnes en aanbiedingen te personaliseren zodat je opvalt in deze drukke tijd van het jaar. Dit ziet er als volgt uit:

• Proactieve communicatie: Kopers zijn altijd op zoek naar een goede deal, niet alleen tijdens de feestdagen. Stuur een sms met content die aansluit bij hun interesses, zoals opgeslagen producten of een aankoopgeschiedenis, wanneer een nieuwe promotie of kortingsactie begint.
• Relevante berichten na aankoop: Gepersonaliseerde e-mails zijn een geweldige manier om tegemoet te komen aan kopers tijdens de drukke feestdagen, bijvoorbeeld wanneer die uitverkochte gameconsole toch nog net op tijd beschikbaar is. Wil je klanten het hele jaar door aan je binden? Zorg dan dat ze aan je denken wanneer populaire nieuwe games of accessoires later in het jaar worden gelanceerd.
• Uitnodigingen voor betere interacties: verdiep de klantrelatie door verder te gaan dan de koop-knop. Laat zien dat je de tevredenheid van klanten belangrijk vindt en vraag ze om hun aankoop of hun ervaring met de klantenservice te beoordelen. Stuur promoties die aansluiten bij hun voorkeuren en gedrag en verstrek informatie over je loyaliteitsprogramma (als ze nog geen lid zijn).

Omdat tijdens de feestdagen veel marketingcampagnes kort na elkaar lopen, moeten teams strategischer nadenken over hun volledige kalender. Gebruik generatieve AI, een technologie die door mensen wordt aangestuurd en wordt getraind op basis van je eigen vertrouwde CRM-platform, om data te verzamelen en iets nieuws te creëren. Met generatieve AI kunnen marketingteams makkelijker en efficiënter gepersonaliseerde customer journeys ontwerpen en automatiseren met content die ook is geoptimaliseerd voor zoekopdrachten.

Door generatieve AI toe te passen op klantprofielen, voorkeuren, eerdere aankopen, serviceverzoeken en loyaliteitsprogramma's, kunnen marketingteams beter te werk gaan:

• Automatiseer segmenten en breng content journeys in kaart op basis van unieke doelgroepkenmerken.
• Maak in een handomdraai content voor e-mails, landingspagina's, sms-berichten, social media en apps.
• Analyseer klantgedrag, voorspel trends en genereer de volgende beste acties en aanbiedingen.
• Bepaal welke klanten het meest winstgevend zijn en stel een media- en advertentieplan op waarmee je herhaalaankopen stimuleert.

AI-mogelijkheden zijn vooral waardevol tijdens de feestdagen, wanneer kopers en marketeers tijd tekort komen en hulp nodig hebben om alles te doen wat ze moeten doen. Met AI kun je bijvoorbeeld alvast een lijst samenstellen van klantsegmenten die waarschijnlijk je cadeaupakketten voor de feestdagen zullen kopen. Maar met generatieve AI kun je in een handomdraai een campagne maken die advertentiefoto's en -tekst voor elk segment personaliseert.

Doordat producten in de afgelopen jaren schaars waren, werd winkelend publiek gedwongen om nieuwe merken en producten uit te proberen. Retailers investeerden grof geld om hun aandacht te trekken. Maar in 2023 worden de marges krapper en retailers staan onder druk om rendement te halen uit overnames. Hiervoor kijken ze naar nieuwe productcategorieën en servicelijnen en gaan ze partnerschappen aan in de zorg-, reis-, technologie-, media- en logistieke sector.

Vooral medianetwerken in de retailbranche groeien snel. De reden? Merken kunnen daarmee producten en aanbiedingen targeten op een speciale advertentieruimte op je website, in je winkels en via je app. Je speelt in op de interesses van je klanten zonder extra voorraadkosten. En naarmate de toegang tot data van externe partijen afneemt, beschik je over een effectief middel om belangrijke informatie te verzamelen over hoe je klanten zich buiten je traditionele categorieën gedragen. Zo kun je in de toekomst nog relevantere ervaringen bieden.

Leden van effectieve loyaliteitsprogramma's zijn enorm belangrijk. Deze klanten voelen niet alleen een emotionele band met de merken waar ze het meest van kopen, maar ze geven ook meer uit. Verhoog dus de waardepropositie van je loyaliteitsprogramma door meer te bieden voor het lidmaatschap. Houd daarbij in gedachten dat je leden waarschijnlijk een cadeau kopen voor iemand anders. Denk eens na over het volgende:

• Bied gratis of spoedverzending voor aankopen ... of maak je retourbeleid nog soepeler.
• Bied exclusieve vroege toegang tot nieuwe producten, kortingen en promoties.
• Verleng servicemogelijkheden, zoals personalisatie van producten of gratis vermaken van kleding, nadat de persoon het cadeau heeft ontvangen.