Hoy en día, la experiencia del consumidor es una preocupación real de las empresas. Sin embargo, cuando pensamos en customer experience, lo que generalmente nos viene a la mente es lo que hacen las marcas que atienden al público business-to-consumer (B2C).
Pero si tú actúas en el mercado business-to-business (B2B), la personalización de la experiencia y la apuesta en estrategias centradas en el cliente (customer-centric) también son importantes para tu negocio. Sin duda, ¡tienes mucho que ganar con ellas! Y nosotros te contaremos cómo hacerlo.
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Business-to-Experience: la Evolución del B2B
¿Ya has oído hablar del business-to-experience? Si aún no lo sabes, te contamos que este concepto representa la evolución del B2B. Su objetivo es crear un proceso totalmente enfocado en la experiencia proporcionada al cliente, además de volver la empresa adaptable al escenario actual, en el cual son cada vez más frecuentes los cambios en el comportamiento del consumidor.
Ninguna compañía, independientemente del ramo de actuación, puede pensar sólo en la creación de productos y servicios fáciles de utilizar. El foco debe ponerse en la creación de una solución que atienda las expectativas del cliente. Dicho de otro modo, el B2E busca concentrar los esfuerzos de la empresa en proporcionar todo lo que el consumidor final más necesita.
¿Parece imposible obtener tanta información sobre tu cliente? Pues te aseguramos que con un CRM logras integrar y administrar datos que darán origen a análisis e insights poderosos que te ayudarán a entender de una vez por todas a tus consumidores, sus principales dolores y necesidades más urgentes.
En otras palabras: el uso de un CRM te ayuda a construir una buyer persona asertiva, basada en datos reales y en las interacciones que tu equipo mantiene con el público.
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Tips para implementar la personalización para clientes B2B en tu empresa
1. Empieza eligiendo la plataforma ideal para ti
Antes de analizar los datos de tus consumidores y construir tu Perfil de Cliente Ideal (ICP), deberás elegir una plataforma que centralice esos datos, facilite el acceso y una lectura intuitiva, transformando los indicadores en información relevante.
De esa forma, logras crear una experiencia de compra personalizada para todos y cada uno de tus clientes. Puedes empezar analizando el historial de compras de los clientes y sus interacciones con los representantes de ventas para delinear preferencias e identificar tomadores de decisión. También puedes verificar cómo ellos encuentran tus servicios y cuáles son las franjas de precio más en alta.
¡Ah! No olvides que puedes hacer eso y mucho más implementando un software de CRM en la rutina de tu empresa.
2. La experiencia del cliente va de la mano de la experiencia del usuario
De nada sirve intentar personalizar la experiencia de los clientes si tu sitio no está optimizado, si no tiene en cuenta las mejores prácticas de user experience (UX). A fin de cuentas, en plena era de la transformación digital, revisar páginas y más páginas para encontrar información y descuentos escondidos ya no forma parte de la rutina del usuario. Ellos simplemente cambiarán tu sitio (y tu producto) por otro.
3. Personaliza tu vidriera de productos
Crea vidrieras personalizadas para cada cliente basadas en los artículos más vendidos, buscados o que más figuran en listas de deseos. Pensemos juntos: la vidriera es la fachada de tu tienda en línea, ¿verdad? Entonces, ella debe facilitar el acceso a lo mejor que tengas para ofrecer. Y cuando decimos “mejor” en el contexto de la experiencia del cliente, sabemos que todo es relativo y se basa en preferencias y necesidades individuales.
4. Apuesta en cross-sell y upsell
Los clientes B2B tienden a realizar compras de mayor valor y a firmar contratos de largo plazo, permaneciendo en tu cartera durante años. Por eso, son el público ideal para recibir ofertas de cross-sell (venta de productos afines) y upsell (venta incremental, como suscripciones premium de servicios ya adquiridos).
En piezas de e-mail marketing y otros medios de promoción, ofrece artículos complementarios a los clientes basándote en la compra e ítems similares con el ticket promedio más alto. Haz un relevamiento de artículos que suelen venderse juntos o de la progresión natural de las conversiones en tu cartera. Automatiza el proceso de forma tal que, cuando un cliente demuestre interés en el artículo X, reciba un descuento en Y; o que se le ofrezcan condiciones especiales de upgrade a clientes que ya utilizan el servicio Z. Hablando de eso…
5. Diferencia los precios de acuerdo al cliente
En el mercado B2B, a los consumidores les gusta negociar precios con sus proveedores. Además, les encanta recibir descuentos y facilidades exclusivas de pago como muestra de que la empresa los conoce y valora la alianza que mantienen con ella. Invierte en esa estrategia para nutrir la relación entre las empresas, fomentando la retención de clientes.
6. Ofrece opciones de pago diferenciadas
Asegúrate de ofrecer el mayor número posible de opciones de pago. Si limitas las opciones, tendrás más carritos abandonados y menos clientes recurrentes. A fin de cuentas, si buscas personalizar la experiencia, no tiene mucho sentido dejar fuera de tu estrategia la forma de pago, una de las etapas más importantes para ti y para los clientes.
Para eso, integra tu plataforma de e-commerce B2B a los sistemas financieros y de back-office existentes, como el ERP, por ejemplo.
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