Inter

As soluções da Salesforce nos permitiram conhecer melhor os clientes de cada uma de nossas áreas de atuação e adaptar e aprimorar nossos processos para atender plenamente suas necessidades, oferecendo mais valor em nossos serviços e consolidando nossa posição de plataforma de serviços financeiros e não-financeiros em linha com o perfil e jornada do cliente.”

Danilo Couto, gerente de Cross Selling do Inter
 

Fundado em 1994

Lançou a primeira conta-corrente 100% digital do Brasil em 2014

Atende mais de 10 milhões de clientes

Otimização

de processos e aumento da resolução do problema no primeiro contato
 
 

Conhecer o cliente é prioridade em fintech com mais de 16 milhões de correntistas

Fundado em 1994 na cidade de Belo Horizonte (MG), o Inter vem evoluindo constantemente desde então e, atualmente, atende mais de 16 milhões de clientes e oferece centenas de serviços em cinco áreas principais de negócios: banking, crédito, investimentos, seguros e shopping. O Super App reúne em uma mesma plataforma dezenas de serviços financeiros e não-financeiros, incluindo transferências, depósito por foto, investimentos, seguros, venda de gift cards, abastecimento de combustível, financiamento imobiliário, consórcio, cartões, câmbio, serviços de telefonia, passagens aéreas e muito mais, tudo com muito cashback.

“Ser uma plataforma completa demanda uma visão única e consistente de nossos clientes. Entender o comportamento do usuário em todas as nossas verticais de serviços, e não apenas de forma geral com base em nossas cinco principais áreas de negócios, é parte fundamental da nossa proposta de valor,” explica Danilo Couto, gerente de Cross Selling do Inter.

Imperativo Digital

Vivendo na era do imperativo digital, é cada vez mais necessário que empresas se digitalizem e modernizem-se para atender às novas necessidades e hábitos de consumo de seus clientes, que têm expectativas maiores em relação aos serviços e atendimentos oferecidos

Com seus milhares de colaboradores utilizando as soluções Salesforce e buscando entender o comportamento de seus clientes, o Inter conseguiu mais assertividade em seus processos, centralizar as informações mais importantes para auxiliar nos momentos de tomada de decisão, acompanhar o status de negociações para revisão contínua de práticas e criar uma jornada de atendimento aos clientes mais direta e mensurável. 

Processo de transformação

A transformação do Inter começou em 2014 com a implementação da Tableau - líder global em Business Intelligence e parte da Salesforce desde 2019. Conectividade, facilidade de uso e escalabilidade foram alguns dos critérios que fizeram o Inter optar pela Tableau, atributos essenciais para uma companhia que cresce tão rapidamente.

Em 2019 surgiu a necessidade de ter uma visão única e consistente de todos os clientes e a demanda por uma plataforma capaz de oferecer essas informações, facilitar interações, e potencializar a geração de insights. A Salesforce foi escolhida para encabeçar o projeto que se iniciou com um piloto nas áreas de Supply Chain e Small Business. A implementação foi realizada pela empresa CbCloud, parceira Salesforce, em conjunto com a equipe de TI do Inter.

Em fevereiro de 2020, o projeto acelerou e o Inter passou a contar com as soluções Salesforce Marketing Cloud para o marketing digital, Salesforce Sales Cloud para automação de vendas, Salesforce Service Cloud para o atendimento ao cliente, assim como Experience Cloud para atendimento ao cliente pelos parceiros do marketplace, e Tableau para consolidar dados das plataformas Salesforce e fornecer insights. 

Neste período, os principais desafios foram ter a nova plataforma de CRM da Salesforce funcionando paralelamente à antiga, para realizar a migração dos dados e o desenvolvimento de demandas legais durante o projeto, como por exemplo a adequação à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). E para o futuro, o Inter planeja evoluir na plataforma Salesforce para suportar as diversas áreas de atuação da instituição, como serviços para não-correntistas e internacionalização da operação, sempre mantendo o cliente no centro de suas estratégias. 

Otimização de processos e engajamento com clientes

Com as soluções Salesforce ativas nas diversas áreas do Super App, o departamento de marketing da instituição utilizou a Inteligência Artificial Einstein do Salesforce Marketing Cloud para conseguir mais eficiência no topo do funil de vendas e para otimizar o engajamento de leads e a gestão de campanhas de marketing.

Na área de vendas, o Salesforce Sales Cloud ajudou a padronizar e otimizar os processos, levando visibilidade e autonomia para os times comerciais, enquanto o Salesforce Service Cloud forneceu as ferramentas necessárias para que os atendentes das diferentes áreas de atuação do Inter tivessem visão 360º dos clientes, contribuindo para o aumento do FCR (first-call resolution, ou resolução do problema no primeiro contato).

Pensando nos parceiros do Inter Shop, marketplace do Inter que centraliza produtos de negócios parceiros e oferece cashback para os usuários, o Experience Cloud permite que eles atuem de forma ágil e efetiva no atendimento aos clientes. 

A utilização de todas essas ferramentas Salesforce é ainda mais fácil graças à adoção da plataforma Lightning, que empodera negócios como o Inter para melhorar a produtividade, otimizar operações e flexibilizar as parametrizações de acordo com suas necessidades específicas.

Entender o comportamento do usuário em todas as nossas verticais de serviços, e não apenas de forma geral com base em nossas cinco principais áreas de negócios, é parte fundamental da nossa proposta de valor.”

Danilo Couto, gerente de Cross Selling do Inter

Trilhando o caminho para o sucesso

Para que os colaboradores do Inter extraíssem o máximo das novas soluções, eles contaram com o Trailhead, plataforma de ensino totalmente online e gratuita da Salesforce, que ajuda profissionais a enriquecerem seus currículos com conhecimentos sobre tecnologia, negócios e habilidades sociais. 

Além do Trailhead, o Inter trabalhou lado a lado com o Gerente de Sucesso Premier da Salesforce, que os incentivou a definir métricas de sucesso da "Academia Trailhead do Inter", trabalhar em conjunto com times de RH e Enablement nesta iniciativa, definir um patrocinador executivo e também apoiou na criação das diferentes trilhas de aprendizagem de cada perfil de participante. 

Para incentivar o uso da plataforma, a instituição criou uma campanha interna com brindes baseados em premissas bem definidas e distribuídos por meio de sorteios. Com isso, conseguiu impactar mais de 100 colaboradores que fizeram treinamento via Trailhead. Atualmente, o Inter tem dois funcionários que alcançaram o mais elevado nível do Trailhead, o de Ranger, em que cada um acumulou mais de 50 mil pontos e concluíram ao menos 100 módulos de aprendizagem. Muitos outros estão trilhando o mesmo caminho.

O Trailhead também oferece uma comunidade vibrante de membros que se ajudam e dividem conhecimento – o Trailblazer Community.

Operando em máxima capacidade

O Inter contou com a ajuda do Suporte Premier, canal de suporte avançado e disponível 24h, desde o início do processo de implementação das soluções Salesforce para utilizá-las em plena capacidade. 

“O Suporte Premier nos ajudou muito no acompanhamento das melhores práticas da Salesforce durante a implementação e continua nos servindo até hoje sempre que temos alguma dúvida, pois os atendentes são capacitados e conseguem auxiliar até mesmo colaboradores sem muito conhecimento técnico a resolverem problemas”, conta Danilo.

Com o Premier, a instituição financeira desenvolveu um plano de engajamento do público interno que fez triplicar a quantidade de profissionais capacitados com Trailhead entre setembro de 2020 e janeiro de 2021. Também criou um Comitê de Melhorias Salesforce que se reúne semanalmente para trocar experiências e encontrar convergências de necessidades, otimizando esforços e compartilhando valor entre áreas. 

O Inter também teve a ajuda do Implementation Architect, um especialista certificado pela Salesforce que ajudou na estruturação do projeto de implementação das soluções digitais e corrigiu eventuais desvios de rota durante o cronograma do projeto. 

Inovação baseada em dados dá uma ‘luz’ na criação de produtos

O Inter democratizou o uso de dados por todas as áreas da organização, com uma adoção de Tableau que cresceu de 11 usuários em 2014 para mais de mil usuários atualmente, e a inovação acompanhou. É uma premissa do próprio Inter que, do estagiário ao presidente, todos têm que ser empoderados para inovar no dia a dia de trabalho.

O estímulo à inovação vem acompanhado de uma responsabilidade: respeitar as diretrizes do Inter, as orientações do mercado e as leis vigentes. Segundo Paulo Laurentys, Gerente Executivo de Dados e Analytics do Inter, usa-se o conceito internamente chamado de “inovação governada de dados", que empodera o usuário final a usar a criatividade, inovando de forma governada. Esta abordagem implica em mais eficiência, compliance e menos burocracia, segundo o executivo.

“Queremos definir os menores e melhores caminhos para maximizar os resultados e, para isso, criamos múltiplas plataformas de business intelligence acessíveis a toda empresa. Essa reutilização planejada otimiza tempo e economiza semanas de trabalho para os usuários”, resume Laurentys. 

 
 

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