Sonova ermöglicht mehr Menschen Hörvergnügen: mit Salesforce
Wie intelligente Prozesse und aussagekräftige Daten den Absatz von Hörgeräten steigern.
Schliessen Sie die Augen und lauschen Sie Ihrer Umgebung. Vielleicht hören Sie ein Lied, das Sie an schöne Zeiten erinnert, das Lachen Ihrer Liebsten oder das Rauschen von Blättern im Wind. Oder Sie hören möglicherweise einen Autoalarm, ein schreiendes Baby oder das Piepsen einer Mikrowelle.
Unser Hörsinn steigert nicht nur unsere Lebensfreude. Klänge und Geräusche können uns auch vor Gefahren warnen, unsere Aufmerksamkeit fesseln oder gemeinsame Erlebnisse schaffen. Deshalb hat sich das weltweit tätige Unternehmen Sonova, das Lösungen rund um das Hören anbietet, zum Ziel gesetzt, mehr Menschen zu helfen, besser zu hören.
Sonova hat seinen Hauptsitz in der Schweiz und hält 2000 Patente und Designrechte für innovative audiologische Lösungen. Zum Unternehmen gehören bekannte Marken wie Phonak, Unitron, Hansaton und AudioNova. Es arbeitet mit einem Netzwerk aus Partnern zusammen, um eine Lösung für jede Art von Hörverlust zu finden.
Mehr als 16’500 Mitarbeitende sind in über 100 Ländern im Einsatz, um mehr Menschen zu helfen, die passende Hörlösung zu finden – sowohl über die Verbrauchermarken von Sonova als auch über Hörgeräteakustiker:innen.
Jede:r Kund:in hat individuelle Hörbedürfnisse. Genauso verfolgt jede:r Hörgeräteakustiker:in im Verständnis von Sonova individuelle Ambitionen und Wachstumsziele. Und mit Salesforce gewinnt das Unternehmen umfassendere Einblicke, um B2B-Kund:innen den bestmöglichen Service zu bieten – von der Marketingunterstützung bis hin zur besseren Kundenbetreuung.
1. Mehr Wirkung durch gezielte Marketingkampagnen
Die Partnerschaft zwischen Sonova und Salesforce begann im Jahr 2009. Als das auf Hörlösungen spezialisierte Unternehmen seine Plattform anpassen wollte, um seine Geschäftsstrategie zu optimieren, war die richtige Lösung also bereits zur Hand.
«Salesforce ist immer einen Schritt voraus. Es ahnt die Kundenbedürfnisse und entwickelt innovative Funktionen, um alle Möglichkeiten voll auszuschöpfen», erklärt Marcello Thomaz, Senior Manager, CRM Business, Sonova. «Wir wollten Best Practices in unserem Grosshandelsgeschäft etablieren und die Lösung auf die Bedürfnisse der einzelnen Geschäftsbereiche abstimmen.»
Ein Schwerpunkt war die Optimierung von Marketingkampagnen, um Kund:innen zu informieren, Leads zu fördern und die Markenbekanntheit zu erhöhen. Das Team vernetzte die Marketing-Cloud, die Sales-Cloud und CRM-Analytics, um dem Grosshandelsgeschäft einen besseren Einblick in die Kampagnenleistung zu ermöglichen.
Sonova nutzte bereits vorkonfigurierte Funktionen zur Überwachung des Kundenengagements. Das Unternehmen wollte jedoch umfassendere Analysemöglichkeiten einsetzen, um die Auswirkungen von Kampagnen auf den Kundenerfolg zu untersuchen.
Ian Heatley, Senior Sales Analytics Manager, hat ein Dashboard in CRM-Analytics erstellt, das Daten aus mindestens sechs Quellen erfasst und in einem einzigen Dashboard anzeigt. Die Mitarbeitenden können KPIs überwachen, z. B. die Gewinnrate oder wie viele Leads erfasst wurden.
Damit die Kampagnen bei der richtigen Zielgruppe ankommen, erstellt das Team zielgerichtete Mailinglisten nach komplexen Kriterien. Die Nachrichten werden dann automatisch von der Marketing-Cloud verschickt, wobei die Wirkungsdaten und das Kundenverhalten in Salesforce verfolgt werden.
«Segmentierung bedeutet, dass wir die richtigen Personen mit der richtigen Botschaft zur richtigen Zeit ansprechen können. Die Daten werden in Salesforce visuell ansprechend dargestellt und sind dadurch für alle leichter zugänglich», fügt Heatley hinzu.
Das bedeutet auch, dass nur eine minimale Einarbeitung nötig ist, damit das Team produktiv mit den Daten arbeiten kann. Damit Mitarbeitende die Marketing-Cloud noch effizienter nutzen können, plant Sonova, individuelle Schulungsmodule mit Sales-Enablement bereitzustellen.
2. Inkrementelles Wachstum maximieren
Für den Vertrieb nutzt das Grosshandelsgeschäft von Sonova die Sales-Cloud und die Service-Cloud, um die Leistung zu optimieren und bessere Kundengespräche zu führen.
Wenn das B2B-Marketingteam einen Hot Lead identifiziert, leitet es ihn an den Vertrieb weiter. Dieser wandelt ihn in eine Verkaufschance um und schliesst das Geschäft ab.
Die Kund:innen werden auf der Grundlage ihres Kaufpotenzials und ihres Wallet-Shares in Dashboards bewertet. So wissen die Mitarbeitenden, auf welche Bereiche sie sich konzentrieren sollen. Durch die 360-Grad-Sicht auf Kund:innen und Verkaufschancen in der Sales-Cloud können Vertriebsmitarbeitende sicherstellen, dass sie die richtigen Kund:innen besuchen. Sie führen wertvollere Gespräche, die zum Unternehmenswachstum beitragen.
Sie nutzen dann Salesforce-Maps, um ihre Routen zu planen und erfassen Gesprächsnotizen direkt in Salesforce. Sales-Cloud ist auch in Microsoft Outlook integriert, wodurch das Team seine Termine besser verwalten kann.
Um sowohl Up- als auch Cross-Selling zu fördern, prognostiziert Salesforce das Kaufpotenzial aller Kund:innen für jedes Produkt und ermittelt, für welche neuen Produkte sich Hörgeräteakustiker:innen am meisten interessieren werden. Das steigert das inkrementelle Wachstum bei bestehenden Kund:innen.
Durch die Integration von Marketing und Vertrieb kann das Unternehmen verfolgen, wie erfolgreich jede Produkteinführung war und welche Kund:innen daraufhin einen Kauf getätigt haben. Dadurch werden dann automatisch die nächsten Schritte für das Vertriebsteam ausgelöst.
«Salesforce ist ein One-Stop-Shop für Transparenz. Wir können in Analytics Studio alles aufschlüsseln», so Heatley.
3. Hörgeräteakustiker:innen helfen, ihre Kund:innen besser zu betreuen
Sonova legt grossen Wert auf vertrauensvolle Kundenbeziehungen. Das Unternehmen informiert mindestens einmal im Monat proaktiv über neue Angebote, holt Feedback zu den Produkten ein und erkundigt sich nach den Herausforderungen der Kund:innen.
Das Unternehmen bietet eine umfassende Unterstützung für Hörgeräteakustiker, damit diese ihre Kund:innen besser betreuen können. Dazu zählen Schulungen und Marketingmaterialien, damit das Vertriebsteam den Verbraucher:innen die Produkte mit Zuversicht empfehlen kann. Darüber hinaus sind auf der Website Selbsthilfeartikel in der Knowledge-Base und häufig gestellte Fragen verfügbar.
Bei Kundenbeschwerden und Reparaturen sorgt Sonova für eine schnellstmögliche Lösung. Wenn ein:e Servicemitarbeiter:in eine:n Kund:in bezüglich einer Reparatur kontaktiert, wird in der Service-Cloud ein Ticket erstellt, um den Prozess zu beschleunigen. Für die Zukunft plant das Unternehmen, den Status von Reparaturen übersichtlich in einem einzigen Dashboard zu verfolgen.
4. Eine datengestützte Kultur fördern
Im Zuge der kontinuierlichen Transformation des Unternehmens spielt die Analytik eine immer wichtigere Rolle bei der Geschäftsgestaltung.
«Das Schöne an CRM-Analytics ist, dass wir Daten auf unterschiedliche Weise für verschiedene Personen darstellen können. Manche können Ergebnisse aus einer Zahlentabelle interpretieren, andere müssen sie visualisieren, um Trends zu erkennen», erklärt Heatley. «Entscheidend ist dabei, dass wir mit einer zentralen Informationsquelle arbeiten.»
So können KPIs für das gesamte Unternehmen festgelegt werden: vom Vertrieb über das Marketing bis hin zur Geschäftsleitung. Die Commercial-Excellence-Strategie beruht beispielsweise auf Salesforce-Analysen.
In einem Bericht werden Einblicke in den Verkaufstrichter, das Lead-Management, die Kundenbindung und Bereiche, in denen das Unternehmen Gewinne erzielt, zusammengefasst. Die Ergebnisse werden dann bei Besprechungen mit dem CEO oder dem Vice Principle of Sales präsentiert. Bei Bedarf kann das Team mit nur einem Klick eine Druckversion des Berichts erstellen.
«Dank CRM Analytics müssen wir nicht mehr nach Zahlen suchen. Wir haben genaue und umfassende Daten zur Hand, in einem Umfang, der vorher nicht möglich war», ergänzt Heatley.
In Zukunft plant er die Einrichtung einer Analytikzentrale mit 12 Kern-KPIs, um die Leistung zu messen, Möglichkeiten für Treffen mit Kund:innen zu ermitteln, Budgets zu überwachen und Beschwerden schneller zu bearbeiten. Zudem kann das Vertriebsteam dadurch die richtigen Kund:innen priorisieren.
Mithilfe von Ampelfarben erkennen die Mitarbeitenden, wo Handlungsbedarf besteht, um ihre Ziele zu erreichen. Mit Drill-down-Funktionen erfahren sie mehr über die einzelnen KPIs. Das hilft einerseits den Vertriebsmitarbeitenden, ihre Aufgaben zu verwalten, und anderseits den Regionalleiter:innen, die Leistung ihrer Gebiete zu überwachen.
Mit Salesforce kann Sonova intelligenter arbeiten, um sein Geschäft auszubauen und zu zeigen, wie wichtig dem Unternehmen der Kundenerfolg ist. Es geht nicht nur darum, effizientere Prozesse zu implementieren, sondern auch darum, die Auswirkungen auf den Vertrieb und die Kundenerfahrung aktiv zu überwachen, um Verbesserungspotenziale zu ermitteln.
«Salesforce hilft uns, die Kund:innen in den Mittelpunkt zu stellen. Es ist ein ausgezeichnetes Produkt – und ich kann mich jederzeit an das Team wenden und um Rat fragen, während wir unsere Plattform optimieren», so Ohmann.
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