Kundenorientierte Technologieplanung – ein Leitfaden
So entwickeln Sie einen Technologieplan, bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht – vom Konzept über die Integration bis zur Umsetzung.
Executive Vice President, Customer Success
Aus meinen Gesprächen mit Führungskräften weiß ich, dass sie alle dem Mehrwert für ihre Kund:innen höchste Priorität beimessen. Diese Wertschöpfung muss – heute mehr denn je – konsequent und vor allem schnell erfolgen.
Die Kundenzufriedenheit ist daher die Aufgabe aller Mitarbeiter:innen.
Ihre Teams sollten kundenorientiert denken und vorgehen können. Das setzt voraus, dass Ihre Prozesse, die Denk- und Verhaltensweisen und auch die Technologie unternehmensweit auf diesen Kundenfokus ausgerichtet sind.
Dafür brauchen Ihre Mitarbeiter:innen die richtigen Tools, die mit den relevanten Daten arbeiten. Und alles muß auf die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen ausgerichtet werden. Das erreichen Sie mit einer skalierbaren Lösung und einer Organisationsstruktur, bei der die Verantwortung an jedem Touchpoint klar zugeordnet ist.
In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie einen schlanken, cloudbasierten Tech Stack schaffen, der ganz darauf ausgerichtet ist, allen Beteiligten eine gemeinsame 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden zu geben. Sie sehen außerdem, warum eine bessere Mitarbeiter Experience eine bessere Customer Experience bewirkt: Produktivere und effizientere Mitarbeiter sind die beste Voraussetzung, um Kunden die vernetzten Experiences zu bieten, die sie sich wünschen und erwarten.
Ist Ihre IT produkt- oder kundenorientiert?
Das CRM ist unternehmensweit fragmentiert und führt zu Datensilos.
dass ihre CRM-Systeme fragmentiert sind und einige, viele oder alle Abteilungen eigene CRM-Systeme haben
dass sich abteilungsspezifische Datensilos negativ auf die Customer Experience von Kunden und Interessenten auswirken
Ein neuer Ansatz: Der schlanke, kundenorientierte Tech Stack.
Mit der richtigen Technologie können Sie eine größere Anzahl von Kunden gezielt und effizient erreichen. Der Kundenfokus setzt jedoch voraus, dass Sie technische Altlasten hinter sich lassen und die IT auf Innovation ausrichten (und nicht die Wartung der Systeme zur Kernaufgabe wird). Der kundenorientierte Ansatz muss die herkömmliche produktorientierte IT-Architektur ersetzen.
Dabei spielt Ihre CRM-Plattform eine zentrale Rolle. Ein integriertes CRM-System, das abteilungsübergreifend genutzt wird, bietet die folgenden Vorteile:
- Es konsolidiert die Anzahl der Tools, die Ihre Mitarbeiter brauchen.
- Es ermöglicht den Mitarbeitern mit dem engsten Kundenkontakt, jederzeit richtig auf den Kunden einzugehen.
- Es liefert nicht nur Daten, sondern auch Erkenntnisse und Empfehlungen.
- Es ermöglicht die gemeinsame Nutzung von Kundendaten.
- Es sorgt für Flexibilität und Vernetzung im Zeitalter von APIs, IoT und Plattformen.
Die Umstellung ist allerdings mit einem gewissen Aufwand verbunden. Die Transformation zum Kundenfokus umfasst Mitarbeiter:innen, Prozesse und IT und erfordert neue Ansätze sowie das Zusammenführen isolierter Abteilungen und Informationen, damit stets die Kund:innen im Mittelpunkt stehen.
Dieses Ziel verfolgen wir auch bei unserer eigenen Entwicklung hier bei Salesforce: Wir helfen Unternehmen, die herkömmliche Trennung zwischen den Teams für Marketing, Vertrieb, Commerce, Service und IT auszuräumen. Dazu verwenden wir Salesforce Customer 360, die integrierte CRM-Plattform, die allen Beteiligten eine umfassende und einheitliche Sicht auf jede Kundin und jeden Kunden gibt.
Lernen Sie Salesforce Customer 360 kennen
Erfahren Sie, wie Sie alle Mitarbeiter vereinen, um die beste Customer Experience zu bieten
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