4 Alarmsignale für Schieflagen im Omni-Channel-Kundenservice – und wie Sie sie ins Lot bringen

1. Kundenseitige Beschwerden über schlechte Service-Verfügbarkeit auf bevorzugten Kanälen
2. Lange Wartezeiten für Kund:innen und wiederholt nötige Angabe ihrer Anliegen
3. Erschöpfungserscheinungen bei Mitarbeiter:innen im Kundenservice
4. Produktivitätsrückgang im Kontaktcenter mit negativen Geschäftsauswirkungen

Kund:innen geht es einmal natürlich um schnelle Antworten bzw. Lösungen bei Fragen und Problemen. Zugleich erwarten sie aber auch, diese genau auf dem Kommunikationskanal zu erhalten, den sie abhängig von Zeitpunkt oder Situation als am sinnvollsten erachten. Gestaltet sich die Kontaktaufnahme dann aber langwierig oder kompliziert für sie, haben Sie ein Problem. Denn der hohe Aufwand schlägt sich bei Ihren Kund:innen in Frust und somit in einer entsprechend geringen Zufriedenheit nieder.

Ihr allererster Ansatzpunkt für die Service Experience – und damit für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen – ist also die Kanalauswahl: Ob Sprachanruf, E-Mail, SMS, Chat oder andere, Sie müssen Ihren Kund:innen genau die Kanäle anbieten, die sie für ihre Anliegen bevorzugt nutzen möchten. Dabei gilt es zudem, sie nahtlos an den für die Lösung jeweils am besten geeigneten Kanal zu leiten. In keinem Fall sollten sie dies selbst herausfinden müssen – womöglich erst nach mehreren Anläufen auf diversen Kanälen. Zentral ist, dass die Customer Journey bei Ihren Kund:innen den Eindruck von Komfort und nicht von Arbeit hinterlässt. Dazu wiederum müssen alle Elemente der Service Experience schnell und nahtlos ineinandergreifen – von klassischen Kanälen bis hin zu neuen digitalen Interaktionsformen.

Bei persönliche Unterhaltungen zieht sich in aller Regel ein klarer Faden durch das Gespräch. Wenden sich Kund:innen an ein Unternehmen, scheint dieser Fakt jedoch nicht immer zu gelten. Zumindest einmal dürfte ein Szenario wie das Folgende nicht wenigen von uns nur allzu bekannt sein: Nach der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice geht es erst einmal hin und her zwischen Kontaktcenter und Chatbot, nach dem Absenden einer SMS wird man dann ans Telefon übergeben und muss bei alldem auch noch jedes Mal wieder dieselben grundlegenden Informationen angeben.

Derart strukturlose Serviceinteraktionen sind die Folge von fragmentierten Systemen und voneinander isolierten Kanälen. Eine durchgängige Service Experience ist jedoch nur möglich, wenn sämtliche Kanäle nahtlos miteinander vernetzt sind und als Einheit fungieren.

Der Frust von Kund:innen über lange Wartezeiten und die wiederholte Bitte um Angabe derselben Informationen entlädt sich dann sehr wahrscheinlich bei dem bzw. der nächstbesten Mitarbeiter:in des Kundenservice. Hinzu kommt, dass es den Servicemitarbeiter:innen mitunter nicht unbedingt besser ergeht. Denn um die für den jeweiligen Fall nötigen Informationen aufzufinden, müssen sie nicht selten verschiedenste manuelle Schritte unternehmen und zudem laufend zwischen diversen Anwendungen hin- und herwechseln. So stellen sich bei ihnen leicht Stress und Überforderung ein.

Daher braucht es einmal die passenden Tools, die den Teams vom Kundenservice eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey liefern, sowie gezielte Schulungen, um diesen Rollen ihre Arbeit noch weiter zu erleichtern. Dass sie sich in ihrer Tätigkeit aufreiben und ihr alsbald den Rücken kehren, ist dadurch deutlich weniger wahrscheinlich. Vielmehr werden sie mit ihr zufriedener sein, was sich wiederum positiv auf ihren Service an Kund:innen auswirkt. Ein enormer Gewinn für alle also.

Das Markenerlebnis wird ganz entscheidend vom Service getragen. Fällt die Customer Experience in dieser Hinsicht direkt zurück, leidet unweigerlich auch das Ansehen Ihrer Marke und damit Ihr Geschäft. Produktivitätsrückgänge im Kontaktcenter schlagen dabei Wellen, die sich immer weiter auftürmen. Das fängt damit an, dass immer weniger Serviceanfragen direkt beim Erstkontakt gelöst werden und sich in diesem Zuge auch die allgemeine Bearbeitungszeit im Schnitt immer weiter verlangsamt. Als Folge davon nehmen die Abbruchraten zu, die Kundenzufriedenheit sinkt, und am Ende stehen schließlich Kostenzunahmen bei rückläufigen Einnahmen zu Buche.

Für Ihr Unternehmen ist eine umfassend vernetzte, nahtlose Service Experience also ebenso wichtig wie für Ihre Kund:innen. Daher gilt es, ihnen die Interaktion mit Ihrer Marke zu jedem Zeitpunkt so einfach zu machen wie möglich – unabhängig davon, ob über Selfservice-Kanäle oder beim direkten Austausch mit Ihren Serviceteams.

• Sie liefern Ihren Kund:innen stets direkt und ohne Umschweife genau das, was sie benötigen – auf den Kanälen, die sie bevorzugen.
• Ihre Kund:innen erhalten bei minimalem Aufwand Antworten und können Aufgaben ebenso komfortabel auch in Eigenregie erledigen.
• Durch die automatisierte Abwicklung häufiger Anfragen anhand von KI-gestützten Chatbots oder Selfservice-Angeboten entlasten Sie Ihre Serviceteams und beschleunigen zugleich den Service für Ihre Kund:innen.
• Mit einem starken Verbund aus Tools und Schulungen geben Sie Ihren Servicemitarbeiter:innen alles an die Hand, was sie benötigen, um Ihre Kund:innen stets optimal zu betreuen.
• Sie führen sämtliche Service-Touchpoints auf einer zentralen Plattform zusammen. Sie übergeben Kund:innen nahtlos von einem Kanal zum nächsten – ganz ohne unrühmliche Bitten zur erneuten Angabe von Informationen.
• Sie begeistern Ihre Kund:innen durch eine durchgängig effiziente Service Experience. Im Zuge neuer Geschäftsanforderungen skalieren und ergänzen Sie Kanäle schnell und unkompliziert.