På trods af et 2020 præget af nedlukninger og store udfordringer for erhvervslivet er danske SMV-ledere blandt de allermest optimistiske, når det gælder virksomhedernes fremtidsudsigter, viser nye tal fra Salesforce. Læs, hvordan teknologi har hjulpet SMV’erne gennem pandemien.
2020 var mildt sagt et anderledes år for os alle og ikke mindst for små og mellemstore virksomheder. Det var både et år med nedlukninger og udfordringer for dansk erhvervsliv, men også et år der bragte nye muligheder med sig.
Det viser den nye undersøgelse ‘Small & Medium Business Trends Report – Nordic and Emerging Markets” fra Salesforce. Her er 500 ledere af SMV’er på tværs af Norden samt andre lande blevet spurgt til, hvordan pandemien har påvirket deres virksomhed, hvordan de bruger digital transformation til at ruste sig mod de nye udfordringer, og hvordan verden ser ud for SMV’er på den anden side af COVID-19.
Ifølge danske SMV’er er svaret på sidstnævnte ikke til at tage fejl af – fremtiden er lys! I undersøgelsen svarer 90 % af de danske SMV’er, at de er optimistiske for fremtiden, og det placerer de danske virksomheder over det globale gennemsnit på 77 %.
Måske skyldes dette, at SMV’er i Danmark har været underlagt færre restriktioner end i andre lande – i undersøgelsen svarer kun 55 % af danske SMV-ledere, at deres virksomhed har været lukningstruet pga. nedlukninger og lavere kapacitetsgrænser mod 72-76 % i andre lande. Eller måske skyldes det, at danske SMV’er var i stand til at udnytte digitale løsninger som CRM-systemer og være agile og ikke mindst omstillingsparate for at imødekomme de omskiftelige kundebehov.
Sådan har danske SMV-ledere håndteret kunderelationer under COVID-19
Covid-19 har på mange måder sat skub i udviklingen mod flere digitale kanaler, men den øgede digitalisering har også øget kundernes forventninger til kommunikation og interaktion. Det har især skabt udfordringer for de virksomheder, der stadig arbejder analogt.
For at imødekomme kundernes forventninger har flere danske SMV’er under pandemien derfor fokuseret på at gøre sig mere tilgængelige og fleksible overfor deres kunder.
44 % af de danske SMV’er har eksempelvis udvidet mulighederne for at komme i kontakt med dem, 33 % svarer, at de er blevet mere fleksible, og 34 % siger, at de prioriterer at opbygge kunderelationer fremfor engangsinteraktioner.
Med andre ord har flere SMV’er grebet de nye muligheder for at inkorporere digitale løsninger i kunderelationen og få det bedste ud af situationen.
Læs også: Sådan sparer små virksomheder tid og penge med AI
Teknologi og CRM driver succesen
I arbejdet med at skabe tilfredse kunder har teknologi og CRM-systemer haft afgørende betydning for virksomhedernes succes. I dag er ’god’ kundeservice ikke længere godt nok – det kræver digital tilstedeværelse og en ’customer centric’-tilgang til kunderelationen.
I undersøgelsen svarer 54 % af de adspurgte, at teknologi driver deres kundeinteraktioner, og ser man på situationen herhjemme, har danske SMV’er været godt rustet til en mere digital kundepleje.
Hele 73 % af danske SMV-ledere svarer, at de har et CRM-system, og knap hver fjerde (24 %) har implementeret et inden for de seneste 12 måneder. Det placerer de danske SMV’er på en førsteplads sammenlignet med de andre lande.
Hos Salesforce mener vi, det er den helt rette prioritering at sætte fokus på kundeengagement. Det handler for virksomheder om at skabe en 360 graders personlig kundeinteraktion – uanset om du er en B2C- eller B2B-virksomhed.
Ved at samle al kundeinformation og -interaktion i en platform, kan SMV’er bevare overblikket over hele kunderejsen fra første touch point til bevarelse og opbygning af kundeloyalitet. Desuden kan løsningen hjælpe med at fastholde kunderne i hele kunderejsen og optimere den digitale kundeoplevelse.
Læs også: Hvad er et CRM-system, og hvordan kan det styrke din forretning?
De tre største udfordringer ved at imødekomme kundernes forventninger
Selvom danske SMV’er er godt med på digitaliseringsbølgen og i mange tilfælde har erhvervet sig de rette digitale værktøjer, oplever flere stadig udfordringer, når de skal imødekomme kundernes forventninger.
- 48 % mener, at det er en udfordring at levere innovative tilbud
- 43 % mener, at det er en udfordring at implementere sikkerheds- og sanitetsforanstaltninger
- 39 % mener, at det er en udfordring at personliggøre relationen med kunderne
Alt i alt tegner sig dog et lyst billede for danske SMV’er. Størstedelen forventer, at deres virksomhed kommer til at køre som vanligt eller med små modifikationer efter Covid-19, og kun 15 % forudser en helt ny struktur som følge af pandemien.
Få endnu flere indsigter i SMV’ers håndtering af covid-19 og fremtidige trends i rapporten ”SMB Trends Report: Nordic and Emerging Markets.”
