4 pasos para crear una experiencia conectada de marketing y atención al cliente

El marketing conectado aúna los esfuerzos de distintos departamentos para crear experiencias fluidas y personalizadas en todos los puntos de contacto del cliente. Su finalidad es unir a los equipos para dar al consumidor lo que necesita justo cuando lo necesita.

¿Y sabe que? Que ya tiene la llave para abrir la puerta a este modelo empresarial: ni más ni menos que los datos de sus clientes. De media, los profesionales del marketing aplican nueve tácticas distintas para recopilar datos a lo largo del recorrido de los usuarios. Y los más populares son los que extraen al atender sus consultas. Asimismo, el 81% de los agentes de servicio afirman que los datos recopilados por su sistema de CRM se comparten con los equipos de ventas y marketing. ¿Por qué? Porque adoptar una estrategia de marketing unificada y conectada les permite usar los datos que recaban unos y otros para mandar mensajes a medida, enviar ofertas personalizadas y ofrecer asistencia individualizada a los clientes, ganándoselos así a lo largo del recorrido. La mayoría de los agentes de servicio (el 80%) argumentan que su trabajo daría más frutos si tuvieran mayor acceso a los datos de otros departamentos.

Una cosa es reunir datos y analizarlos, y otra muy distinta, convertirlos en acciones. Para que el marketing conectado funcione, es necesario centralizarlos. Para acceder a ellos, hay que eliminar las barreras entre departamentos y gestionar los datos en una única plataforma. Agentforce es una nueva ola de inteligencia artificial (IA) que ofrece la solución inteligente que los equipos de marketing y servicio necesitan para lograr un enfoque más flexible y personalizado.

Agentforce es un sistema completo de IA que integra datos, IA, automatización y capacidades humanas para implementar agentes de confianza en cualquier función empresarial. Permite a los equipos crear y personalizar agentes, así como utilizar una biblioteca de habilidades listas para usar para cualquier caso de uso en servicio, marketing, ventas y mucho más. Los responsables de marketing y de servicio definen la estrategia general, mientras que los agentes de IA se encargan de la acción, garantizando que las experiencias de los clientes se entreguen de forma eficaz y eficiente.

Los agentes de IA también ayudan a los responsables de marketing y de servicio a superar la fragmentación que suele existir entre departamentos. A diferencia de las herramientas de IA anteriores, los agentes de IA destacan en la integración de datos de diversas fuentes, lo que garantiza que los clientes interactúen con la marca como una entidad única, no como una colección de departamentos desconectados. Esta experiencia fluida permite a las empresas ofrecer interacciones personalizadas, desde responder preguntas y cualificar clientes potenciales, hasta resolver problemas y recomendar productos, contenidos u ofertas personalizadas.

El agente de IA realiza las mismas tareas que un responsable de marketing o de servicio, pero con la ventaja de los datos en tiempo real que permiten una ejecución más rápida. Proporciona información actualizada, ofrece sugerencias relevantes y ayuda en los procesos de toma de decisiones. Imagine a un agente de IA que identifica de forma autónoma un problema de atención al cliente mencionado en un ticket de soporte y sugiere de forma proactiva una campaña de marketing dirigida a abordar el problema subyacente. Sin embargo, este no es un proceso lineal: el agente de IA es inteligente, interpreta las acciones del cliente, procesa los datos en el momento y ajusta el recorrido sobre la marcha. Esta integración fluida de los datos de marketing y servicio permite a los equipos ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas a la vez que mejora la eficiencia general.

El marketing conectado puede fomentar la confianza, la fidelidad y el apoyo que las empresas necesitan para seguir creciendo.

La retención de clientes es primordial para ampliar el negocio a largo plazo. Conseguir nuevos clientes cuesta más que mantener los que ya se tienen, por lo que es importante afianzarlos y apoyarlos continuamente. Las empresas recurren cada vez más a estrategias como el marketing de cuentas (ABM, por sus siglas en inglés) y los programas de fidelización  para mejorar la adquisición y la retención de clientes. Sin embargo, muchas de las fuentes de información de estos programas siguen siendo discordantes, lo que perjudica la experiencia del cliente.

Hay varios factores que dificultan la retención de clientes. El principal son las experiencias fragmentadas, como la falta de uniformidad en los mensajes de la empresa o en las conversaciones con el servicio de atención en los diversos canales. Otros factores son la lentitud a la hora de resolver problemas y la falta de iniciativa. De hecho, el 61% de los profesionales de atención al cliente aseveran que su equipo aborda los problemas de forma proactiva, pero solo el 33% de los clientes coinciden en que esta es la práctica habitual. Cuando los clientes se sienten abandonados o desamparados, tienden a buscar alternativas.

El marketing conectado ayuda a plantar cara a estos desafíos. Al centralizar los datos de los clientes y armonizar las labores de marketing y del servicio de atención, las empresas pueden crear experiencias fluidas y personalizadas. Veamos qué pasa cuando marketing y servicio unen fuerzas con Agentforce.

Para retener a los clientes, los equipos de marketing y de servicio al cliente deben estar en sintonía. El marketing puede utilizar información del servicio de atención al cliente para adaptar sus campañas y ofertas, mientras que el servicio de atención al cliente puede usar datos del marketing para anticiparse a las necesidades de los clientes y atenderlos mejor. Para fidelizar debidamente a los clientes, conviene priorizar los aspectos siguientes.

• Pausar los mensajes promocionales: evitar que los clientes con casos de soporte abiertos reciban material promocional que pueda agravar sus problemas. Un agente de IA puede identificar a los clientes con tickets de soporte abiertos relacionados con un producto específico y suprimir automáticamente las ofertas promocionales para ese producto, demostrando una comprensión de las necesidades del cliente y evitando posibles frustraciones.
• Realizar ventas cruzadas y ascendentes: atraiga a los clientes proporcionando recomendaciones personalizadas de productos y contenido en función de lo que el cliente ha visto anteriormente. Los agentes de IA pueden ofrecer promociones personalizadas y coordinar las siguientes mejores acciones en todos los puntos de contacto y canales. La entrega de ofertas de ventas cruzadas y ventas ascendentes en todos los canales garantiza que su mensaje llegue a los clientes dondequiera que se encuentren en su recorrido, ya sea a través de campañas de correo electrónico, mensajes personalizados de WhatsApp o anuncios dirigidos. Sin embargo, el enfoque no termina con la oferta inicial. Los agentes de IA pueden entonces entregar indicadores de compromiso a los equipos de servicio para que puedan reconocer a los clientes que pueden ser receptivos a ofertas adicionales o mejoras. Mediante el uso de conocimientos en tiempo real y análisis predictivo, los agentes de servicio pueden abordar proactivamente las necesidades de los clientes y facilitar interacciones valiosas.
• Campañas de reactivación y recuperación: reconecte con los clientes inactivos, reavive su interés y recupérelos. Con acceso a los datos de comportamiento del cliente, los agentes de IA pueden identificar a estos clientes en riesgo mediante el análisis de indicadores de abandono especificados (como bajo compromiso o disminución de la frecuencia de compra) y enviar de forma autónoma una promoción personalizada basada en su perfil y las medidas de protección establecidas por el vendedor. Ya sea con descuentos especiales, promociones exclusivas o recomendaciones a medida, el objetivo es despertar de nuevo el interés de los clientes y animarlos a pasar a la acción. Pero el lucro es solo uno de los frutos. Al ofrecer experiencias adaptadas a los usuarios, se cultivan relaciones duraderas cimentadas en la confianza y el respeto mutuo. 

Por un lado, a los clientes les desconcierta la incoherencia de las comunicaciones que reciben por unos canales y otros, lo cual empaña su experiencia y los desencanta. Por otro lado, la incapacidad de utilizar datos voluntarios y datos de primera mano dificulta la personalización, dando lugar a interacciones irrelevantes que resultan frustrantes. Y, por último, al no conocer bien los segmentos de audiencia ni poder crearlos, la pertinencia de los mensajes decae. Todo esto da como resultado experiencias impersonales que no dan la talla.

Si bien es difícil contentar a todo el mundo, existen formas de satisfacer a los clientes en todos los puntos de contacto, tanto en marketing como en atención al cliente.

Para satisfacer a los clientes, debe forjarse una alianza entre el equipo de marketing y el de atención al cliente. Sin ir más allá, el 88% de los agentes de servicio aseguran que son igual de responsables por las métricas de satisfacción del cliente que los equipos de ventas y marketing. Cuando el departamento de marketing es consciente de los desafíos que afronta el de atención al cliente, puede crear campañas que susciten menos incidencias. Y cuando el departamento de atención al cliente conoce los objetivos del de marketing, puede anticiparse mejor a las necesidades de los consumidores y ofrecer soluciones más atractivas. Juntos, crean una experiencia perfecta para tener contentos a los clientes y hacer que quieran volver a por más, aumentando al mismo tiempo la eficiencia operativa y el crecimiento del negocio. 

Veamos algunas formas de hacer esto con agentes de IA.

• Conversaciones bidireccionales personalizadas: dé voz a los clientes con mensajes bidireccionales que generen un diálogo significativo y recopilen información en tiempo real. Históricamente, las capacidades del chatbot han sido limitadas, a menudo confiando únicamente en palabras clave o careciendo de integración con WhatsApp. Pero con Agentforce, los equipos pueden usar agentes de IA que actúan como asistentes personales dentro de WhatsApp. Esto proporciona interacciones fluidas, desde recomendaciones de productos personalizadas hasta pagos guiados y actualizaciones de pedidos. Si es necesario, el agente de IA puede transferir las conversaciones a agentes humanos, lo que garantiza una experiencia constante para el cliente.
  
• Creación de preferencias: utilice los datos del cliente para informar sobre la personalización futura y el alcance del servicio proactivo. Los agentes de IA pueden analizar de forma autónoma estos datos para identificar patrones y tendencias, lo que permite a los equipos abordar de forma proactiva posibles problemas, anticipar las necesidades de los clientes y ofrecer experiencias personalizadas en todos los puntos de contacto.
  
• Viajes proactivos, no solo personalizados: al anticipar las necesidades y abordar los posibles puntos débiles antes de que surjan, puede demostrar su compromiso con un servicio excepcional y la satisfacción del cliente. Mediante agentes de IA, los equipos de marketing pueden crear segmentos precisos en minutos y definir un público objetivo con facilidad. Por ejemplo, puede utilizar datos de servicio para segmentar mejor a sus clientes por estado de lealtad o abrir casos de servicio al cliente. Al chatear con agentes de IA utilizando mensajes en lenguaje natural, simplemente describa su público objetivo ideal. Luego, el agente de IA basará ese mensaje en datos de Data Cloud y traducirá estos atributos en los segmentos apropiados. ¿Nuestra propuesta? Utilice los datos que recaba su equipo de asistencia para segmentar mejor a los clientes por grado de fidelidad o incidencias abiertas del servicio de atención al cliente. A continuación, dé vida a esos datos enviando ofertas personalizadas según las preferencias y el historial de compras de cada cliente.

En cuanto al marketing, si un producto o servicio se entrega prontamente, los clientes cuentan a otros lo contentos que están por la rápida entrega, lo que contribuye a aumentar la clientela. Para los equipos del servicio de asistencia, que los clientes estén satisfechos reduce la probabilidad de que se produzcan incidencias o devoluciones.

Sin embargo, si el marketing se deja fuera de la ecuación, acelerar los procesos para aportar valor puede volverse en contra de la marca, ya que los clientes se frustran cuando no pueden obtener fácilmente lo que necesitan por sus canales preferidos. Además, si los equipos de marketing y atención al cliente carecen de acceso unificado a las interacciones con los clientes, les costará saber qué mensajes enviar y quién debería mandarlos. Cuando los clientes tienen que coordinarse con varios representantes a través de diferentes canales de mensajería, la eficiencia disminuye y los tiempos de respuesta se ralentizan, lo que mina la relación del cliente con la empresa y deslustra su percepción de ella.

Las herramientas de IA, como Agentforce, pueden usar análisis predictivos para identificar los puntos de contacto más eficaces para cada cliente. Ayuda a los clientes a comprender rápidamente los beneficios del producto con la información adecuada en el canal adecuado. De hecho, el 79% de las organizaciones de servicios están invirtiendo en IA. Al automatizar tareas rutinarias, como la cualificación de clientes potenciales y la incorporación de clientes, Agentforce libera recursos humanos para centrarse en actividades de mayor valor. Los agentes de IA también pueden proporcionar soporte y orientación de autoservicio instantáneos, resolviendo problemas más rápido y evitando la frustración del cliente.

A veces, basta con un poco de coordinación entre el equipo de marketing y el de atención al cliente para avanzar hacia el mismo objetivo. Cuando el departamento de marketing proporciona información clara y precisa sobre las ventajas de los productos, los clientes tienen una mejor idea de cómo sacarles provecho. El departamento de atención al cliente, a su vez, puede informar al de marketing sobre las características y problemas principales de los productos para ayudarlo a afinar las comunicaciones y mejorar la experiencia general de los clientes. Agentforce ayuda a optimizar esta coordinación.

Los agentes de IA pueden proporcionar métricas compartidas, información basada en datos y análisis predictivo para fomentar la colaboración entre los equipos de marketing y servicio. También pueden automatizar los mensajes transaccionales, como las confirmaciones de pedidos, las notificaciones de envío y las instrucciones para restablecer la contraseña. Estas iniciativas de IA ayudan a los equipos de marketing y servicio a gestionar todos sus esfuerzos en una sola plataforma. Esto ayuda a ambos equipos a trabajar de manera más inteligente y eficiente, para brindar una experiencia excepcional al cliente.

• Registro personalizado para dar una cálida bienvenida: utilice agentes de IA para acoger a los clientes de forma hiperpersonalizada, informándoles sobre las ventajas de los productos desde el principio. La segmentación con IA y los análisis predictivos ayudan a personalizar la incorporación de los clientes para que les surjan menos dudas en el futuro y estén más satisfechos.
• Viajes de renovación automatizados: mediante el uso de Agentforce para analizar los datos de los clientes e identificar los patrones de interacción, las empresas pueden recordar a los clientes las próximas renovaciones con mensajes personalizados,  enviados a través de sus canales preferidos. Este enfoque permite a los equipos crear mensajes de renovación personalizados que se ajusten con las preferencias individuales. Estos recordatorios oportunos, ya sea para suscripciones, mantenimiento o actualizaciones, mantienen a las marcas en primera línea y facilitan interacciones fluidas.
• Experiencias de sitio web personalizadas: añada automáticamente personalización a su sitio web con recomendaciones de productos a medida, recursos de asistencia y sugerencias de próximas acciones según el comportamiento de los consumidores. Agentforce puede ayudarle a dar la bienvenida a los visitantes de su sitio web, escalando la capacidad de proporcionar asistencia personalizada a cada visitante. Incluso, los visitantes anónimos pueden beneficiarse de los conocimientos basados en la IA que les guían hacia información relevante. Este enfoque va más allá del sitio web, con una personalización de correo electrónico dinámica impulsada por la IA. Esto personaliza el contenido en el momento en que se abre un correo electrónico en lugar de cuando se envía.

Conocer el historial completo de un cliente se torna difícil cuando la información está desperdigada entre diferentes equipos. Al no poder atender prontamente a los clientes, estos cuentan una y otra vez el mismo problema a personas diferentes. La mayoría de los clientes (el 79%) esperan que los departamentos estén coordinados, pero el 56% a menudo tiene que repetir la información a varios representantes. Por otro lado, los especialistas en marketing a menudo no conocen la raíz de los problemas de los clientes, por lo que no tienen forma de prevenirlos. Es una pérdida de tiempo para todos y los agentes de servicio pagan por ello.

Imagínese una estrategia que supere las expectativas de los clientes y resuelva los problemas más rápido a la vez que reduce el trabajo del equipo técnico. En eso consiste la estrategia conectada de marketing y atención al cliente.

Es esencial que ambos equipos mantengan una comunicación fluida y velen por los intereses de los clientes para reducir el volumen de incidencias y mejorar la experiencia general de los consumidores. Los dos tienen que poder ver el perfil completo del cliente para ser capaces de identificar las tendencias y los problemas. Al colaborar para comprender las causas raíz de las consultas de los clientes con Agentforce, pueden abordar los problemas proactivamente mediante las siguientes iniciativas.

• Experiencias de autoservicio: de media, se calcula que el 54% de los problemas de los clientes se resuelven mediante las herramientas de autoservicio, en el caso de las empresas que las ofrecen. Aplicar flujos de trabajo de agentes para facilitar transacciones sencillas de autoservicio, como reserva de citas y canje de promociones. Un agente de IA puede comprender y responder a las consultas de los clientes sin intervención humana, y puede hacerlo de una manera que tenga en cuenta el punto de vista del cliente. Más de dos tercios de los clientes no volverán a utilizar el chatbot de una empresa después de una sola experiencia negativa. Si la pregunta de un cliente está más allá de las capacidades del agente de IA, puede escalar fácilmente la conversación a un agente humano, lo que garantiza que se satisfagan las necesidades del cliente. Las empresas que priorizan el servicio de atención al cliente no solo mejoran su reputación, sino que también amplían su negocio.
• Reducción de las incidencias con contenido personalizado: utilice agentes de IA para anticipar las necesidades de sus clientes con marketing proactivo y recursos que les hagan sentir valorados. Personalice automáticamente los puntos de contacto con artículos de soporte y contenido educativo para evitar futuros problemas.
  
• Atención personalizada y en tiempo real: Agentforce puede brindar a los equipos de servicio acceso en tiempo real al historial de comportamiento online de los clientes individuales para que puedan ofrecer asistencia de forma preventiva. El agente de IA puede incluso solicitar a los agentes humanos que compartan la "próxima mejor oferta" o recomendar productos que complementen las compras de los clientes.

Para conectar ambos equipos, lo primero es tener claro cómo mejorar la experiencia general de los clientes. Las empresas a menudo se apresuran a implantarlo todo a la vez, lo que genera retrasos y sobrecostes presupuestarios. La clave es anteponer las necesidades de los clientes y centrarse en las funcionalidades principales. Para que la colaboración entre el equipo de marketing y el de atención al cliente sea todo un éxito, su estrategia debe girar en torno al cliente.

Agentforce facilita esta colaboración al incorporar la capacidad de los agentes de IA a Salesforce Platform. Nuestro Customer 360 ofrece una única fuente de veracidad al unir datos de toda su empresa (incluidos marketing y servicio) en una sola vista del cliente en todos los departamentos. Los agentes de IA y empleados pueden actuar en cualquier aplicación, como Marketing Cloud y Service Cloud, en torno a esta vista compartida del cliente para mejorar las experiencias, aumentar la productividad e impulsar los ingresos.