Profundizamos en la quinta edición del informe "State of Service"

Teniendo en cuenta que según el 88 % de los clientes la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos, nunca había sido tan importante ofrecer un servicio de atención eficiente. Para los clientes, eso significa una atención rápida y comunicaciones fluidas: el 83 % de los clientes espera interactuar con alguien de inmediato al ponerse en contacto con una empresa, y también un 83 % espera resolver los problemas complejos hablando con una persona.

Sin embargo, en la práctica, a las empresas les resulta complicado combinar eficiencia e interacciones. Un tercio de los agentes de atención al cliente admite que les resulta difícil resolver con rapidez las consultas de los clientes, y otro 37 % reconoce que los clientes a menudo tienen que contactar con ellos más de una vez para solucionar los problemas. Además, aunque el 85 % de los clientes espera interacciones coherentes, por lo general, el 60 % de ellos siente que se comunica con departamentos independientes, en lugar de con una sola empresa. Y lo que quizá resulte más frustrante, el 66 % de los clientes afirma que a menudo tienen que repetir o volver a explicar la información a diferentes agentes.

Para lograr mayor cohesión, muchas compañías están invirtiendo en tecnología que ofrece una visión de conjunto a sus clientes. De hecho, nuestra investigación halló que, según el 62 % de los profesionales de atención al cliente, departamentos como atención al cliente, ventas y marketing emplean la misma plataforma de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). ¿Por qué es esto importante? Unificar los datos en un único CRM permite el uso de la automatización y la inteligencia artificial (IA), herramientas que impulsan la eficiencia, la productividad de los agentes e incluso la satisfacción de los clientes. Y a medida que la IA generativa empieza a potenciar la eficiencia y la personalización, este enfoque integrador resulta en ganancias incluso mayores para las empresas.

Aquí te contamos cómo conseguirlo. La automatización y la IA permiten las experiencias digitales de autoservicio como chatbots, portales de cliente y centros de ayuda. Si los clientes pueden interactuar con un chatbot para obtener la respuesta a una pregunta, o usar un recorrido guiado para iniciar una devolución, por ejemplo, los agentes de asistencia en vivo tienen más tiempo para gestionar las solicitudes complejas. Esto es de vital importancia para el 78 % de los agentes de atención al cliente, a quienes les resulta difícil combinar velocidad y calidad. Y de hecho, nuestra investigación ha hallado que el 59 % de los clientes prefiere el autoservicio cuando su pregunta o problema son sencillos.

A la hora de resolver problemas más complejos, la ayuda por voz es la favorita por mayoría aplastante: de acuerdo con el 81 % de los profesionales de atención al cliente, el teléfono es el canal de preferencia para problemas complejos, cifra que ha aumentado en comparación con el 76 % de 2020. Aun así, incluso este medio ha evolucionado más allá del teléfono de escritorio; el 52 % de los agentes atiende las llamadas en una consola u ordenador, en lugar de un teléfono fijo, y el 53 % recurre a la transcripción digital de las llamadas para aumentar la productividad.

La atención in situ ya no está relegada a las compañías de comunicaciones y servicios públicos. Para empresas de múltiples sectores, desde los servicios profesionales hasta las ciencias biológicas e incluso la venta minorista, la atención in situ es una parte esencial de su estrategia de operaciones: El 86 % de los responsables de la toma de decisiones cuyas organizaciones ofrecen servicio al cliente in situ lo consideran esencial para hacer crecer su negocio, y el 84 % obtiene un importante retorno de su inversión en este servicio.

Por su parte, los trabajadores de servicio al cliente de primera línea se están equiparando con sus compañeros del centro de contacto. El 90 % de los trabajadores de primera línea están satisfechos con la puntualidad, accesibilidad y precisión de la información que tienen sobre el terreno. Además, también un 90 % afirma que la tecnología de la que disponen sobre el terreno les da acceso a la misma información con la que cuentan sus compañeros del centro de contacto. Esto aporta agilidad y les permite proporcionar el mismo nivel de asistencia. Aun así, siguen existiendo dificultades por superar: dado que el 33 % de los trabajadores de servicios al cliente de primera línea son contratistas, el 80 % de los responsables de la toma de decisiones reconoce que equiparlos adecuadamente es un reto.

Las empresas con organizaciones de servicio in situ reconocen que para satisfacer al cliente son necesarias herramientas especializadas: el 88 % de las organizaciones de atención al cliente in situ usan soluciones específicas para este tipo de servicio. Sin embargo, existen diferencias evidentes entre las organizaciones de alto rendimiento que logran una excelente satisfacción del cliente y aquellas que logran una satisfacción moderada o baja. Las que más rinden, por ejemplo, tienen más probabilidad de reportar beneficios como una mejor capacidad de ofrecer servicio sin contacto (54 % vs. 30 %), mayor productividad (55 % vs. 32 %) y mayor satisfacción laboral (53 % vs. 31 %).

La investigación concluye que los trabajadores contentos generan mayores ingresos. Por eso, no resulta sorprendente que el 85 % de los líderes de la atención al cliente vean una relación directa entre la experiencia de los empleados y la de los clientes. Un número creciente de empleados augura un buen futuro: el 85 % de los agentes identifica una trayectoria profesional clara, lo que supone un aumento respecto del 67 % registrado en 2020. Aun así, las compañías siguen preocupadas: el 67 % de los responsables de la toma de decisiones considera que la retención de los empleados es un reto significativo o moderado. Para lograrla, el 81 % de las compañías están realizando importantes inversiones en formación de los empleados.

Pero eso no es todo. Eliminar la oficina como lugar de trabajo por defecto ha emergido como estrategia clave de cara a los empleados: al 76 % de los profesionales de la atención al cliente se les da a elegir dónde prefieren trabajar. Solo el 35 % trabaja principalmente desde una ubicación física concreta, como una oficina o una tienda. De todas formas, las organizaciones están muy interesadas en reunir a los empleados en persona; el 75 % planea celebrar eventos de dinámica de grupos y el 70 %, de formación presencial.