Affinity aborda sus ventas online globales con Salesforce

A lo largo de 2021 los mayores esfuerzos en este sentido se han realizado en el área de consumidor, es decir, la parte B2C. A lo largo del año que viene se explotará todo el potencial del CRM en la parte de tiendas. “En 2022, la idea es estar en marketing a cliente donde hemos estado en marketing a consumidor en 2021”, afirma el responsable.

A través de Marketing Cloud se afronta la complejidad de gestionar entre cuatro y seis campañas vivas simultáneamente al mes, de hasta seis marcas diferentes y con segmentaciones de lo más variopintas, pues se realizan en función de las características del animal (raza, tamaño, si está esterilizado, tipo de pelo, etc.) pues en función de ello es adecuado un tipo de alimentación específico. Romero explica que “Marketing Cloud nos permite definir un journey diferente para cada tipo de segmento y automatizar todas estas experiencias”.

Romero destaca el papel que juega Datorama, integrado con el resto de las nubes de Salesforce y con las centrales de medios para la medición de las diferentes campañas puestas en marcha. Esto les permite aunar la parte de marketing identificado con el anónimo y el consumidor final, proviene tanto de Google a través de Ads, como en Facebook o Instagram, entre otros.

“A través de Datorama vemos todos los datos integrados: qué campaña se ha hecho, con qué resultados, cómo ha subido el reconocimiento de marca, etc.”, indica Romero, que avanza que “nuestro reto ahora es cruzar todos estos datos con las ventas para encontrar correlaciones”.

En el capítulo de atención al cliente, ésta se divide en dos; por un lado, Customer Service, ligada al departamento de televenta y muy enfocado al pedido y la transacción comercial; por otro, Consumer Care, que presta servicio al consumidor final. En ambos casos, la gestión se realiza con Service Cloud, que en Customer Service se implementó al tiempo que Sales Cloud, mientras que en Consumer Care se migró desde Desk.com algo después.

Romero califica el cambio desde su implantación “como de la noche y al día, puesto que la nueva plataforma permite tener consolas diferentes por cada tipo de usuario, por cada tipo de agente, automatizando los escalados, etc.”. Gracias a la trazabilidad y la visibilidad que aporta la solución, la reacción es inmediata ante cualquier incidencia, habiendo reducido significativamente los tiempos de resolución hasta el punto de que si se reporta un problema de calidad en un pedido concreto, el sistema deriva automáticamente la incidencia a la planta de producción identificando el lote afectado.

La flexibilidad de la solución permite que sea posible ver qué tiendas on-line comercializan cada uno de los productos y formato (sacos de 3 kg, 15 kg…), redirigiendo directamente a ellas para cerrar la compra o bien redirigir a la tienda física más cercana donde, gracias a la información integrada con Sales Cloud, el sistema estima que tienen disponible ese producto y formato.

Romero señala que “apostamos por esta plataforma por la integración con el resto de nubes de Salesforce”. Como sucede con Sales Cloud, Commerce Cloud se está utilizando en los tres mercados en los que opera Affinity (España, Francia e Italia), incorporando además un cuarto segmento, International Markets, que contempla a distribuidores de otras geografías.

“Esa parte administrativa va a quedar delegada en cliente con beneficios en cuanto a timings, posibilidad de descargar factura, ver dónde está el pedido… y ese tiempo que se ahorra a nuestra plantilla se podrá dedicar más a labores comerciales”, señala Lapuente.

Desde el punto de vista de Romero, la integración de las diferentes nubes de Salesforce “nos ha servido de catalizador de la digitalización, ayudándonos a no pensar tanto en el cómo sino en el qué y no sólo ahora, sino al menos para los próximos tres años”.