Generali agiliza su servicio al cliente con Salesforce

Generali agiliza su servicio al cliente con Salesforce

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Con más de 190 años de historia, la trayectoria de Generali está marcada por una doble vocación: por un lado, su afán de internacionalización que le ha llevado a estar presente en más de 50 países, con 82.000 empleados y 69 millones de clientes. Por otro, su obsesión por la excelencia en el servicio que presta, marcándose como guía la innovación y la especialización en el trato al cliente.
Sólo en España la aseguradora cuenta con cerca de 1.800 empleados y una de las más amplias redes de asesores del país, con 1.513 oficinas de agentes y más de 7.000 profesionales. Más del 90% de su negocio está gestionado por mediadores y, precisamente por ello, la compañía lleva años volcada con la digitalización de sus canales de distribución.
Durante más de una década, Generali ha abordado su transformación digital mediante recursos propios y desarrollos internos con gran éxito. Debido a la aceleración de los cambios y para lograr una mejora notable desde el punto de vista tecnológico, “nos planteamos trabajar con una empresa especializada que permitiera que el time-to-market de la implementación de funcionalidades y nuevas versiones fuera más rápido y, por eso, apostamos por Salesforce”, recuerda Guillermo Calderón, Director de Experiencia Digital de Cliente y de Distribuidor de Generali.

ABANDONAR EL DESARROLLO PROPIO SIN PERDER SU FILOSOFÍA
Acelerar el time-to-market de nuevas funcionalidades
Generali inició su proyecto de digitalización de su red comercial hacia 2010. Desde el inicio, la compañía buscó que sus distribuidores pudieran tratar con el cliente tanto desde un punto de vista comercial como de servicio, siendo autónomos a la hora de poder emitir pólizas, dar precios, gestionar siniestros, realizar acciones comerciales, etc.
Calderón explica que “con nuestros propios equipos, hemos ido realizando portales tanto para los propios distribuidores como para los responsables comerciales, mejorando las relaciones de los mediadores con su cartera de clientes, así como con su equipo comercial”.
Sin embargo, a medida que la aseguradora pretendía avanzar en su visión 3600 del cliente, estaba limitada por una infraestructura legacy. “La entrega de ciertas funcionalidades en tiempo y con valor se fue haciendo cada vez más compleja”, indica Noel Rojo, CIO de la compañía, “decidimos acudir a Salesforce porque tenía muchas similitudes con las capacidades que veníamos ofreciendo a nuestros mediadores”.
 
 
Guillermo Calderón, Director de Experiencia Digital de Cliente y de Distribuidor de Generali
 
 

Flexibilidad y alta tasa de adopción

Guillermo Calderón subraya cómo, históricamente, la compañía ha tenido al usuario en el centro de cualquier desarrollo tecnológico. Por este motivo, la semejanza de las diferentes nubes (Sales Cloud, Marketing Cloud y Service Cloud) y su facilidad de adaptación fueron esenciales a la hora de decantarse por Salesforce, “los equipos comerciales adoptaron el nuevo modelo rápidamente”, precisa.
Tanto es así, que Noel Rojo, CIO de Generali, asegura que “el grado de personalización de la solución puede moverse en la horquilla del 15-20%, lo que ha permitido incrementar la adopción, que era una de nuestras obsesiones”.

Con esta filosofía, el proyecto nació con dos perspectivas, por un lado, el tándem Sales y Marketing Cloud y, por otro, Service Cloud, haciéndolo coincidir con un cambio de modelo operativo de la compañía y una modernización de la infraestructura. Siguiendo una metodología Agile, el proyecto entró en producción en el plazo de un año.

El adiós a la gestión de casos reactiva

Entre las primeras tareas en las que se han notado los beneficios, está la gestión de casos que, ahora, además de favorecer la gestión de los mediadores y empleados, se incluye en la ficha de cliente.
Desde que el proyecto echó a andar, “la gestión ha dejado de ser reactiva”. Esto ha sido posible gracias a la incorporación de los casos en la estructura de Service Cloud, de manera que “tanto para el call-center como para los mediadores, la información está más controlada, podemos ver las cargas de trabajo y optimizar las posibilidades de respuesta”, afirma Noel Rojo, CIO Generali.
 
 

El grado de personalización de la solución puede moverse en la horquilla del 15-20%, lo que ha permitido incrementar la adopción, que era una de nuestras obsesiones

Noel Rojo, CIO de Generali
 

Adopción de la solución como generadora de negocio

El responsable de Experiencia Digital de Cliente y de Distribuidor de Generali indica que otra de las grandes ventajas que se derivan de Service Cloud es “un mayor control de la actividad comercial y, sobre todo, disponer de la opción de gestionar dicha actividad tanto en oficina como en dispositivos móviles sin necesidad de reporte”.
En términos prácticos, ya no es preciso que un mediador se siente a reportar, porque cuando envía un correo electrónico, realiza una llamada telefónica o hace una visita queda reflejado en el sistema de una manera lógica, incrementando la eficiencia, ya que la integración permite visualizar toda la información en una única pantalla.
 
 

Continuidad de uso con una solución robusta

El proyecto ha sido un éxito rotundo, prueba de ello es la creciente demanda de los mediadores de participar en el mismo.
Este nivel de satisfacción con Service Cloud, tanto por parte del equipo comercial como de los distribuidores, se percibe en las encuestas periódicas de satisfacción que realiza Generali, en las que la valoración supera el 4 sobre 5. “En general el grado de satisfacción y de adopción es muy alto y eso, la verdad, es porque Salesforce es bueno como herramienta, es rápida y estable”, explica Calderón.
 
 
Guillermo Calderón, Director de Experiencia Digital de Cliente y de Distribuidor de Generali

Más inteligencia, mayores retornos

Calderón asegura que el proyecto “ha cumplido nuestras expectativas respecto a nuestras ratios de conversión de leads y captación de clientes, así como respecto a las acciones de cross y up-selling entre los clientes de nuestra cartera”.
En este proceso de optimización continua, Noel Rojo, CIO de Generali, pone en valor el acompañamiento de Salesforce, especialmente “dada la capacidad que tiene para mejorar rápidamente todas las funcionalidades”.
Apoyado sobre la base de que la implantación de Salesforce ya ha procurado “ahorros que han permitido cumplir con el business case del proyecto", Generali ya trabaja en la incorporación de nuevas prestaciones.
 
 
 

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