Generali agiliza su servicio al cliente con Salesforce
Generali agiliza su servicio al cliente con Salesforce
Salesforce delivers the platform and innovation engine for PayCaptain to eliminate manual payroll processes.
![Generali's team](http://www.salesforce.com/content/dam/web/es_es/www/images/resources/generali-cs-jumbo-es%20(1).png)
Con más de 190 años de historia, la trayectoria de Generali está marcada por una doble vocación: por un lado, su afán de internacionalización que le ha llevado a estar presente en más de 50 países, con 82.000 empleados y 69 millones de clientes. Por otro, su obsesión por la excelencia en el servicio que presta, marcándose como guía la innovación y la especialización en el trato al cliente. Sólo en España la aseguradora cuenta con cerca de 1.800 empleados y una de las más amplias redes de asesores del país, con 1.513 oficinas de agentes y más de 7.000 profesionales. Más del 90% de su negocio está gestionado por mediadores y, precisamente por ello, la compañía lleva años volcada con la digitalización de sus canales de distribución. Durante más de una década, Generali ha abordado su transformación digital mediante recursos propios y desarrollos internos con gran éxito. Debido a la aceleración de los cambios y para lograr una mejora notable desde el punto de vista tecnológico, “nos planteamos trabajar con una empresa especializada que permitiera que el time-to-market de la implementación de funcionalidades y nuevas versiones fuera más rápido y, por eso, apostamos por Salesforce”, recuerda Guillermo Calderón, Director de Experiencia Digital de Cliente y de Distribuidor de Generali. ABANDONAR EL DESARROLLO PROPIO SIN PERDER SU FILOSOFÍA Acelerar el time-to-market de nuevas funcionalidades Generali inició su proyecto de digitalización de su red comercial hacia 2010. Desde el inicio, la compañía buscó que sus distribuidores pudieran tratar con el cliente tanto desde un punto de vista comercial como de servicio, siendo autónomos a la hora de poder emitir pólizas, dar precios, gestionar siniestros, realizar acciones comerciales, etc. Calderón explica que “con nuestros propios equipos, hemos ido realizando portales tanto para los propios distribuidores como para los responsables comerciales, mejorando las relaciones de los mediadores con su cartera de clientes, así como con su equipo comercial”. Sin embargo, a medida que la aseguradora pretendía avanzar en su visión 3600 del cliente, estaba limitada por una infraestructura legacy. “La entrega de ciertas funcionalidades en tiempo y con valor se fue haciendo cada vez más compleja”, indica Noel Rojo, CIO de la compañía, “decidimos acudir a Salesforce porque tenía muchas similitudes con las capacidades que veníamos ofreciendo a nuestros mediadores”. |
En general el grado de satisfacción y de adopción es muy alto y eso, la verdad, es porque Salesforce es bueno como herramienta, es rápida y estable
En general el grado de satisfacción y de adopción es muy alto y eso, la verdad, es porque Salesforce es bueno como herramienta, es rápida y estable
The future of beauty is built with data.
Flexibilidad y alta tasa de adopción
Guillermo Calderón subraya cómo, históricamente, la compañía ha tenido al usuario en el centro de cualquier desarrollo tecnológico. Por este motivo, la semejanza de las diferentes nubes (Sales Cloud, Marketing Cloud y Service Cloud) y su facilidad de adaptación fueron esenciales a la hora de decantarse por Salesforce, “los equipos comerciales adoptaron el nuevo modelo rápidamente”, precisa. Tanto es así, que Noel Rojo, CIO de Generali, asegura que “el grado de personalización de la solución puede moverse en la horquilla del 15-20%, lo que ha permitido incrementar la adopción, que era una de nuestras obsesiones”. Con esta filosofía, el proyecto nació con dos perspectivas, por un lado, el tándem Sales y Marketing Cloud y, por otro, Service Cloud, haciéndolo coincidir con un cambio de modelo operativo de la compañía y una modernización de la infraestructura. Siguiendo una metodología Agile, el proyecto entró en producción en el plazo de un año. |
El adiós a la gestión de casos reactiva
Desde que el proyecto echó a andar, “la gestión ha dejado de ser reactiva”. Esto ha sido posible gracias a la incorporación de los casos en la estructura de Service Cloud, de manera que “tanto para el call-center como para los mediadores, la información está más controlada, podemos ver las cargas de trabajo y optimizar las posibilidades de respuesta”, afirma Noel Rojo, CIO Generali.
El grado de personalización de la solución puede moverse en la horquilla del 15-20%, lo que ha permitido incrementar la adopción, que era una de nuestras obsesiones
El grado de personalización de la solución puede moverse en la horquilla del 15-20%, lo que ha permitido incrementar la adopción, que era una de nuestras obsesiones
Adopción de la solución como generadora de negocio
En términos prácticos, ya no es preciso que un mediador se siente a reportar, porque cuando envía un correo electrónico, realiza una llamada telefónica o hace una visita queda reflejado en el sistema de una manera lógica, incrementando la eficiencia, ya que la integración permite visualizar toda la información en una única pantalla.
Continuidad de uso con una solución robusta
Este nivel de satisfacción con Service Cloud, tanto por parte del equipo comercial como de los distribuidores, se percibe en las encuestas periódicas de satisfacción que realiza Generali, en las que la valoración supera el 4 sobre 5. “En general el grado de satisfacción y de adopción es muy alto y eso, la verdad, es porque Salesforce es bueno como herramienta, es rápida y estable”, explica Calderón.
El proyecto ha cumplido nuestras expectativas respecto a nuestras ratios de conversión de leads y captación de clientes, así como respecto a las acciones de cross y up-selling entre los clientes de nuestra cartera
El proyecto ha cumplido nuestras expectativas respecto a nuestras ratios de conversión de leads y captación de clientes, así como respecto a las acciones de cross y up-selling entre los clientes de nuestra cartera
Más inteligencia, mayores retornos
En este proceso de optimización continua, Noel Rojo, CIO de Generali, pone en valor el acompañamiento de Salesforce, especialmente “dada la capacidad que tiene para mejorar rápidamente todas las funcionalidades”.
Apoyado sobre la base de que la implantación de Salesforce ya ha procurado “ahorros que han permitido cumplir con el business case del proyecto", Generali ya trabaja en la incorporación de nuevas prestaciones.
In just two years Salesforce helped deliver:
Informe State of Sales
Rellene el formulario para conseguir este informe.
4. Measuring financial wellbeing and informing service improvements.
5. Supporting UK Government efforts to promote personal financial security.
Conclusion.
¿Preparado para constrir una visión única de su cliente?
Más Recursos
![Informe State of Sales](http://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/images/resource-center/sos-card.jpg)
Informe
Descubra las últimas novedades que impulsan la productividad y la eficiencia de más de 7700 profesionales de ventas.
![Demostraciones De Sales Cloud](http://www.salesforce.com/content/dam/web/es_es/www/images/customers/generali/form-sales-demo-new-res.jpg)
Demo
Aumente su eficiencia y reduzca sus costes con Sales Cloud.
![Líderes en el Magic Quadrant™ de 2022 sobre gestión de Field Services](http://www.salesforce.com/content/dam/web/es_es/www/images/customers/generali/form-image-768x432f-with-bg.jpg)
Informe
Líderes en el Magic Quadrant™ de 2022 sobre gestión de Field Services
¿Alguna pregunta? Nosotros le ayudamos
Pregunte sobre productos, precios, la implementación o cualquier otra cosa de Salesforce. Nuestros profesionales altamente cualificados están listos para ayudarle.
O Llámenos al (+34) 800 300 229
![¿Alguna pregunta? Nosotros le ayudamos](http://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/images/work/footer.jpg)