A pesar de que Mobilize Financial Services disponía de algunas métricas con las soluciones en el call-center implantadas anteriormente al proyecto de Salesforce, lo cierto es que la visibilidad que se tenía de los casos y sus clientes resultaba insuficiente. Tal y como recuerda Cardenal, “no conseguíamos el nivel de granularidad que requeríamos para proporcionar la mejor experiencia al cliente”.

A esta problemática se sumaban la pérdida de tiempo en procesos manuales, los tiempos dilatados de respuesta, que en los momentos pico de llamadas podían extenderse demasiado, y la falta de priorización de los casos, lo que inevitablemente impactaba en la satisfacción del cliente.

Paralelamente, se daba la circunstancia de que Mobilize Financial Services contaba con su servicio de call-center externalizado con un tercero, incluyendo la infraestructura tecnológica, lo que dificultaba la visibilidad en tiempo real de lo que ocurría en el servicio, y complicaba la gestión 360º del cliente.

Con este escenario, la apuesta de Mobilize Financial Services por Salesforce se concretó en lo que ha bautizado como ‘Experiencie Cloud’, esto es, “la integración total de Service Cloud y Service Voice para conseguir una atención al cliente personalizada, ganando además en eficiencia”, subraya Cardenal.

La máxima detrás de esta iniciativa era contar con una única herramienta con la que gestionar toda la relación con los clientes y disfrutar de la información unificada de todos ellos, lo que sienta las bases para optimizar los procesos tanto internos como externos.

El proyecto se centró en un primer momento en el área de Atención al Cliente (Customer Care), pero tras percibir sus resultados positivos en tan sólo seis meses se apostó por extrapolarlo a otras áreas clave de la organización. En este sentido, José Luis Triviño, responsable de Proyectos Cliente Conectado en la Dirección Customer Experience, indica que “el objetivo del proyecto para este año pasa por que todos los niveles de la compañía tengan acceso a Service Cloud, pero muy especialmente áreas como Digital, Seguros, Renault Bank y Overlease”.

La integración de Service Voice en Service Cloud ha marcado la diferencia a la hora de que toda la organización hable un mismo idioma cuando se relaciona con el cliente, independientemente del canal que éste escoja para relacionarse con Mobilize Financial Services, dada su estrategia omnicanal.

Cardenal explica que el call-center de la compañía recibe una media de 1.500 llamadas al día, por lo que optimizar la gestión de las mismas es clave. “Service Voice nos ha permitido contextualizar cada una de las llamadas, de manera que ya sea un particular o un concesionario, el agente cuenta con toda la información en la ficha de cliente para resolver la incidencia”. Gracias al reconocimiento de voz, el sistema identifica al cliente antes, incluso, de que el agente entable conversación con él, volcándole toda la información de su ficha de cliente previo a que comience la conversación con él.

Al mismo tiempo y gracias a la incorporación de la funcionalidad de devolución de llamadas en cola (queued callback), los clientes ya no aguardan en espera a ser atendidos por los agentes en los momentos de mayor demanda y son contactados automáticamente a la hora y día elegidos por ellos mismos. En el caso de producirse abandono de llamadas, éstas pasan también a convertirse en tareas de devolución de llamadas.

De esta manera, se dispara la eficiencia y productividad, lo que mejora la atención al cliente y abarata los costes del call-center, siendo capaz de asumir mayor volumen de llamadas sin necesidad de incrementar el número de agentes. De hecho, en total, Mobilize Financial Services calcula que los ahorros que el proyecto ha traído consigo a la compañía en lo que va de 2022 se cuentan por miles de euros.

Entre los beneficios del proyecto destaca el incremento de la satisfacción del cliente, tal y como evidencia que el NPS (Net Promoter Score) se haya incrementado en un 15%. Para alcanzar esta estadística tan positiva ha sido necesario incorporar una serie de mejoras operativas que han venido de la mano del tándem Service Cloud y Service Voice.

Cardenal señala que “dado que somos una compañía que sitúa al cliente en el centro de su estrategia, para nosotros era muy importante transmitirlo, especialmente cuando se dirige a la compañía por una incidencia”. En este sentido, la automatización y eficiencia que ha traído consigo el proyecto, pudiendo derivar cargas de trabajo de manera desatendida o advirtiendo del exceso de tiempo en una llamada, se ha plasmado en una mejora sustancial de ciertas métricas. Este es el caso del FCR (First Contact Resolution), que se ha optimizado hasta en 12 puntos. “Ahora somos capaces de responder en menos de 90 segundos a más del 96% de las llamadas”, asegura Triviño.

La incorporación de funcionalidades como contar con el histórico de todas las llamadas grabadas y asociar cada grabación telefónica a su correspondiente ticket y ficha de cliente proporciona a los agentes una información esencial para mejorar su experiencia. El almacenamiento de estas llamadas no sólo se realiza por voz, sino que también quedan en el repositorio sus transcripciones, lo que refuerza de manera significativa cualquier análisis posterior para la mejora de la calidad.

De esta manera, el hecho de que toda la información queda almacenada en el sistema permite realizar búsquedas o auditorías por agente, tipología de la llamada, fecha, canal, etc. contribuyendo a la mejora del cumplimiento normativo.

El nivel de automatismo de la plataforma vía Flow Builder ha agilizado extraordinariamente el servicio al cliente. Otros de los aspectos que ha ganado agilidad es el envío de avisos y notificaciones de los agentes al supervisor en tiempo real sin salir de la aplicación, así como realizar transferencias de llamadas sin necesidad de teclear el número. Asimismo, Triviño destaca “la generación automática en PDF del plan de amortización del cliente desde el mismo Service Cloud, ahorrando tiempo frente a la situación anterior en la que se requería de aplicaciones de terceros”.

De cara al futuro, Cardenal destaca los planes de la compañía en la mejora continua de la omnicanalidad que ya está proporcionando Mobilize Financial Services a sus clientes, dado que el 75% de los mismos cuenta con su propia área privada. Ya se han dado pasos en este sentido gracias a Service Voice, pues “cada incidencia reportada por los clientes es transcrita y grabada en dicha área para que el cliente pueda hacer un seguimiento en tiempo real del estado de la misma”.

La progresiva incorporación de otras fuentes de información a Service Cloud o de tecnología de Inteligencia Artificial (IA) con Einstein reforzará la estrategia 360º de la compañía. Entre las mejoras que se obtendrán destacan la sugerencia automática y en tiempo real al agente por parte del sistema de la mejor respuesta o la mejor oferta personalizada en base a la conversación que se mantiene o, incluso, la tipificación del caso de manera desatendida.

“Con Salesforce vamos a continuar trabajando durante 2023 en la mejora de la experiencia de cliente, incorporando tecnología biométrica para lograr un mayor nivel de engagement”, avanza Cardenal.