La actual Data Evangelist no duda en afirmar que “uno de los grandes cambios y de los grandes retos que tuvimos durante el proyecto fue que la información fuera pública y disponible internamente para todos”. Hoy ya es una realidad y ha facilitado la colaboración total entre todas las personas de la organización. “Es un buen ejemplo de cómo esta herramienta ha contribuido a mejorar los procesos”, sostiene Alba.

A lo largo del proceso intervienen varios perfiles, desde lighting designers, arquitectos, ingenieros…, y es fundamental recoger toda esta información para que nuestros profesionales tengan una trazabilidad sobre el proyecto. Esa colaboración transversal ha sido otra de las aportaciones de Salesforce.

Esto ha permitido medir los ratios de conversión, algo que no era posible previamente al tener ciclos de venta tan dilatados en los que intervienen tantas personas.

Alba Porta pone en valor no sólo la evolución que han tenido los procesos, sino la creación de un modelo de datos para poder trabajarlos y explotarlos, prestando así un mejor servicio a sus clientes. Aprovechando estas bases y tras la implantación de Sales Cloud, le siguió Service Cloud, que ya está en explotación en Europa y se podría implementar en un futuro en Latam.

Ángel Fernández recuerda cómo anteriormente las incidencias con los clientes se gestionaban vía atención telefónica y una posterior transcripción a un sistema de ticketing antiguo y con baja usabilidad. Con la llegada de Service Cloud, “se identificaron los procesos que se debían poner en marcha para dar respuesta a esas peticiones de los clientes, incorporando unos flujos y unas fases de gestión de la petición para conseguir una entrada directa por parte del cliente a esa herramienta”.

Como resultado de ello, la interacción vía teléfono se hizo innecesaria y se agilizó la gestión de cualquier incidencia, que automáticamente es desviada al departamento que corresponda, estandarizando respuestas o soluciones a problemáticas concretas para reducir aún más los tiempos de resolución de consultas similares. “A nivel de usabilidad es mucho más amigable que lo que teníamos antes y a nivel de KPIs y de reporting, cada jefe de ventas sabe cuál es el número de peticiones de clientes de su área”, explica el responsable.

Ángel destaca “la unificación que hemos podido realizar de ese proceso de atención al cliente, para que todos los procesos de la compañía, independientemente del negocio y del país, sean iguales y conocidos”. En este nuevo planteamiento, la omnicanalidad se ha priorizado, de manera que los clientes pueden pasar de un canal a otro.

Alba Porta indica, además, que “el cliente va obtener la misma respuesta si consulta por teléfono, a través de la web, por redes sociales o directamente aprovechando la visita de un comercial”, gracias a la coherencia que ha traído consigo Service Cloud. “Los clientes son conscientes de que cualquier petición que nos envíen, la tenemos identificada y les vamos a contestar”, apunta, “quedando todo registrado en el sistema para mantener la trazabilidad completa de cada cliente”.

“Para nosotros, Salesforce es un modelo universal”, avanza Alba, que dibuja un futuro a corto plazo en el que Simon extenderá su implantación en el resto de las filiales internacionales, al tiempo que mira la posibilidad de ampliar el ecosistema Salesforce con otras posibles nubes, que nos ayudaría a continuar con esa apuesta decidida por la omnicanalidad”.

Paralelamente y del mismo modo que Salesforce ha permitido realizar previsiones de oportunidades, la Data Evangelist de Simon indica que “se presentan interesantes escenarios de futuro para las previsiones de producción, con las miras puestas en optimizar aún más el servicio que proporcionamos a nuestros clientes”,

La compañía fundada en Olot (Girona) hace más de un siglo persigue ser más competitiva situando al cliente en el centro, consciente de que “Salesforce ha sido un aliado para reforzar nuestro liderazgo en España, y para continuar consolidando e incrementando nuestra cuota de mercado en el ámbito internacional”.