Trabaje para lograr una visión única de sus clientes

No deje pasar esta oportunidad de integración

 
Tiempo de lectura: 6 minutos
 
 
 

Un día se pone en contacto con el servicio de atención al cliente de una empresa, y pronto se encuentra lidiando con varios departamentos diferentes que le solicitan la misma información. ¿Acaso no nos ha pasado a todos? Con demasiada frecuencia, los clientes tienen que navegar por el organigrama de una empresa para obtener las respuestas que necesitan, principalmente porque los empleados no pueden acceder fácilmente a una fuente única de información fiable sobre sus clientes.

Lo cierto es que los datos de los clientes proceden de demasiadas fuentes distintas como para consolidarlos y darles sentido, y los silos no hacen más que exacerbar estas dificultades. Esto, a su vez, afecta negativamente a la calidad de las experiencias que ofrece a sus clientes y prospectos.

 
Los datos de los clientes y prospectos proceden de demasiadas fuentes diferentes, lo que impide dotarlos de sentido fácilmente.
 
La falta de una visión empresarial de los datos de los clientes y prospectos es un problema.
 
Tengo muchas herramientas de análisis a mi disposición, pero sigo teniendo dificultades para producir ideas y actuar basándome en esa información.
 
Los equipos responsables de atender a los clientes y prospectos no pueden acceder a la información práctica en tiempo real.
 
Los silos organizativos afectan negativamente a la calidad de las experiencias de nuestros clientes y prospectos.
 
Como mencionamos en un capítulo anterior, la empresa media utiliza unas 900 aplicaciones diferentes, y solo alrededor del 28 % de esas aplicaciones están conectadas. Se trata de un gran problema, porque nueve de cada diez líderes de TI afirman que los silos de datos son el mayor obstáculo en su camino hacia la transformación digital.

Las empresas necesitan una única fuente de información fiable de sus clientes

 
¿Hasta qué punto cree que su sistema o sistemas de CRM proporcionan una única fuente de información fiable en la actualidad?
 
¿Cuánto valor obtendría su organización con una única fuente de información fiable sobre sus clientes?
La oportunidad de integración es enorme. Los estudios demuestran que los sistemas de CRM bien integrados contribuyen a una mayor satisfacción del cliente. Al evaluar la experiencia general de sus clientes, el ochenta por ciento de las empresas bien integradas indicaron una puntuación de 8 o más en una escala de 10, en comparación con el 57 % de las organizaciones cuyas tecnologías no estaban bien integradas con su plataforma de CRM.

Decida qué integrar y cómo.

Para proporcionar una experiencia conectada, es posible que los datos deban integrarse entre una amplia gama de aplicaciones empresariales, sistemas de registro y fuentes externas.

Una vez más, adoptar una estrategia basada en casos de uso puede ayudarlo a decidir qué sistemas y datos deben integrarse. Si, por ejemplo, desea proporcionar recomendaciones de productos personalizadas a los clientes a través del boletín electrónico, los datos de los productos de su plataforma de comercio electrónico tendrán que ser accesibles desde su motor de marketing por correo electrónico. Además, es conveniente que automatice procesos, como compartir información de precios entre sus sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP), CRM y comercio electrónico.

Seguidamente, debe decidir cómo integrar los sistemas. Esto puede hacerse de varias maneras:

 
 

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Las organizaciones pueden invertir únicamente en productos y servicios de un solo proveedor, de modo que todos los programas y herramientas se integren y compartan datos de forma más fluida.
 

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Los desarrolladores pueden escribir código personalizado para forzar que dos sistemas se comuniquen entre sí.
 

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Los desarrolladores pueden utilizar interfaces de programación de aplicaciones (API) para permitir que una aplicación se conecte y utilice de forma segura los datos de otra aplicación.

Cada estrategia tiene sus ventajas y desventajas. Por ejemplo, aunque puede resultar tentador elegir las mejores aplicaciones de diferentes proveedores, escribir código de integración personalizado suele dar lugar a una red de código caótica que falla con las actualizaciones y las nuevas integraciones. Por otro lado, una solución "todo en uno" integrada puede carecer de las capacidades que algunas líneas de negocio necesitan.

Como alternativa, puede elegir una estrategia híbrida adoptando una plataforma centrada en el cliente, como Salesforce Customer 360, que ofrece aplicaciones líderes del mercado para líneas de negocio clave, todas ellas basadas en una plataforma compartida, pero que también pueden estar altamente conectadas e integradas con otro software a través de API y herramientas de gestión de datos. Enseguida profundizaremos en ello.

 
 

Historia de cliente

e.l.f. Cosmetics

e.l.f. Cosmetics fue una de las primeras marcas de belleza en utilizar el comercio electrónico y, desde entonces, se ha transformado para proporcionar una experiencia conectada a sus clientes.

La transformación requirió la integración de los sistemas de marketing, comercio electrónico y servicio de la empresa. Esto ha permitido que e.l.f. Cosmetics pudiese comprender mejor el comportamiento de sus clientes, utilizase la inteligencia artificial para mejorar la integración con los clientes, crease experiencias personalizadas para ellos y redujese los problemas de servicio.

Como resultado, la empresa aumentó las tasas de conversión diarias "búsqueda → compra" a niveles que solo se habían visto durante el Black Friday. Además, experimentó una disminución del 50 % en las solicitudes diarias de atención al cliente.

La experiencia le ha dado a Ekta Chopra, directora de Operaciones Digitales de e.l.f. Beauty, conocimientos sobre lo que las organizaciones deben tener en cuenta antes de emprender un proyecto de integración. Recomienda lo siguiente:

  • Asegúrese de que en su equipo haya alguien con experiencia en integración y un profundo conocimiento de su arquitectura.
  • Adopte una estrategia basada en casos de uso diseñando las integraciones para situaciones reales.
  • Comprenda qué datos son necesarios para cada caso de uso antes de comenzar.
  • Planifique el recorrido que hacen sus clientes al utilizar los recursos digitales de su empresa.

Para ayudar a planificar integraciones para casos de uso clave, Chopra recomienda utilizar los kits de soluciones de Salesforce. Estos kits establecen las prácticas recomendadas y los materiales necesarios para casos de uso comunes, incluidos carritos abandonados, recomendaciones personalizadas e historiales de pedidos.

 

Estamos de camino hacia el Nirvana; una visión única de los clientes es clave para ofrecerles una experiencia fluida.

Ekta Chopra, directora de Operaciones Digitales de e.l.f. Beauty

Proporcione a sus empleados una única fuente de información fiable sobre cada cliente.

El objetivo final de los proyectos de integración de datos es crear una única fuente de información fiable para que todos los miembros de la organización puedan acceder a la información que necesitan a partir del mismo conjunto de datos. La gran pregunta, por supuesto, es cómo hacerlo. Salesforce puede ayudarlo a conseguir este objetivo con Customer 360 Data Manager y MuleSoft.
 

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Salesforce Customer 360 Data Manager ofrece una interfaz que se puede utilizar con unos pocos clics y que permite que sus equipos conecten todas las aplicaciones de Salesforce y los datos de clientes de otras fuentes para crear un único ID y perfil global para cada cliente en toda la organización.
 
 

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MuleSoft Anypoint Platform proporciona un puente entre Customer 360 y el resto del ecosistema de sistemas y datos de su organización. Permite a los desarrolladores utilizar API para conectar Salesforce con sistemas locales, en la nube y heredados. Por ejemplo, puede desbloquear datos administrativos de los sistemas ERP y bases de datos en aplicaciones de Salesforce para sincronizar pedidos y automatizar flujos de trabajo. Las API están diseñadas para facilitar en gran medida y agilizar la integración para los desarrolladores. De hecho, el 60 % de los líderes de TI afirman que la integración con las API es fundamental para su estrategia de transformación digital.
Juntos, Salesforce Customer 360 y MuleSoft, una empresa de Salesforce, le permiten visualizar los datos que guarda su empresa para ofrecer experiencias inteligentes y conectadas en todos los canales y puntos de contacto.
 

¿Quiere profundizar más? Descubra cómo las API pueden ayudarlo a integrar datos de cualquier sistema, ya sea local, en la nube o heredado.

Acceda a miles de aplicaciones preintegradas.

Los partners de confianza de Salesforce han creado miles de aplicaciones que se integran de forma segura y fluida con Customer 360 y que se pueden encontrar en AppExchange. Este ecosistema de más de 5000 soluciones y 80 000 revisiones entre pares puede ayudarlo a resolver cualquier reto empresarial y aumentar la potencia de la plataforma.

Es vital contar con la plataforma tecnológica y las soluciones adecuadas, pero eso no garantizará el éxito hasta que su personal se haya familiarizado con ellas. El siguiente paso consiste en impulsar la adopción de nuevas aplicaciones y herramientas a través de la gestión de cambios y la formación.

 

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