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Audite la tecnología y los procesos: ¿dónde están sus carencias?

Determine los puntos en los que la tecnología dificulta que los equipos se centren en los clientes y averigüe cómo avanzar

Tiempo de lectura: 5 minutos

En este punto de su transformación, ha iniciado el proceso de colaboración con un equipo interdepartamental de partes interesadas para decidir qué experiencias de clientes y empleados necesitan cambiar y cómo hacerlo.

Cuando cree su hoja de ruta hacia las innovaciones y dé prioridad a las experiencias de los clientes y empleados para optimizarlas, tendrá que auditar sus capacidades empresariales actuales y las herramientas que utiliza cada departamento en el presente. De esta forma, sabrá dónde puede consolidar soluciones u ofrecer alternativas para proteger el futuro de su empresa y blindarla frente a soluciones puntuales inconexas que no brindan esa protección.

Defina detalladamente los casos de uso

Una parte fundamental de este esfuerzo es identificar en qué puntos las capacidades empresariales actuales se quedan cortas para ofrecer la experiencia deseada a sus clientes. Al auditar los procesos, la información y las capacidades en busca de carencias, puede identificar qué tecnologías debe eliminar, consolidar, integrar o adoptar para cumplir sus objetivos.

Como se suele decir, comience con un objetivo en mente. Le recomendamos que defina detalladamente los escenarios deseados para sus clientes y los empleados, o casos de uso, y que determine cuáles son las personas, los procesos y la tecnología necesarios para hacer que esas experiencias sean posibles. Su actual pila tecnológica puede facilitar algunas partes de este proceso, pero prohibir otras. Comprender estas carencias lo ayudará a identificar posibles soluciones para incorporarlas en su plan estratégico.

Como parte de este proceso, también es conveniente que identifique los sistemas heredados críticos para la empresa que deben tenerse en cuenta. Es posible que, por lo pronto, tenga que seguir utilizándolos, por lo que debe pensar en integraciones para conectar estas herramientas heredadas y críticas con una CRM moderna para crear una visión única y compartida de los clientes.

(Hablaremos más sobre esto en el capítulo siguiente).

Piense de forma compartida, no aislada

A medida que defina detalladamente los casos de uso y revise las capacidades, le resultará fácil evaluar nuevas soluciones respecto a los silos. Tradicionalmente, los departamentos han llevado a cabo iniciativas ad hoc en silos, como la modernización de las ventas, el servicio de atención al cliente o las aplicaciones existentes, a menudo con diversos proveedores de soluciones diferentes. Si bien esta es la norma y no siempre se puede evitar hacerlo así, puede crear mayores dificultades con el tiempo. Cuando elige diferentes soluciones o plataformas para cada equipo, termina por dedicar mucho más tiempo a integrar y mantener los datos para ofrecer experiencias más conectadas a sus clientes.

Sugerencia: ponga en marcha un proceso para garantizar que el departamento de TI participa en todas las decisiones tecnológicas antes de adquirir nuevas soluciones, de modo que sus responsables puedan evaluar la facilidad de integración con otras herramientas. El equipo de TI debe tener una visión general de la tecnología en toda la organización y debe contribuir a la gobernanza de los sistemas.

Como hemos comentado anteriormente en esta guía, no es raro que las decisiones de CRM se tomen tácticamente, departamento por departamento. Esta estrategia ya no es imprescindible, ya que con un sistema de CRM adecuado se obtiene una potente solución que realmente ayuda a conectar los silos, lo que permite que todos sus equipos creen y gestionen las relaciones con los clientes en cada fase de su recorrido de interacciones con la marca. Piense en los beneficios que puede obtener si sus equipos de ventas, marketing, comercio y servicio de atención al cliente utilizan el mismo sistema y acceden a la información que necesitan a partir del mismo conjunto de datos.

Mire este vídeo para observar el valor de una CRM conectada en acción:

Con una visión compartida del cliente, todos sus empleados podrán responder más rápidamente a las necesidades y oportunidades de interacción con los clientes. Esto le permitirá implementar un plan integral centrado en sus clientes, así como proporcionarles experiencias realmente conectadas.

Siga leyendo para descubrir cómo Spalding, uno de nuestros valiosos clientes, ha aprovechado el poder de una CRM conectada para crear su plan tecnológico.

Historia de cliente

Spalding

"Las operaciones representan aproximadamente el 90 % de una experiencia de cliente realmente buena; el 10 % restante se logra mediante la experiencia del cliente con la interfaz de usuario que le ofrece la empresa. Si puede utilizar todos los datos disponibles para mejorar las operaciones, la experiencia del cliente con la interfaz de usuario tendrá un impacto mucho mayor".

Matt Day
Director de Comunicación de Marca, Tecnología Digital y Comercio Electrónico de Spalding

Spalding, una empresa de productos deportivos y el mayor proveedor de artículos de baloncesto del mundo, sabe muy bien cómo diseñar un plan tecnológico centrado en el cliente para que tenga un impacto increíble. De hecho, su compromiso con la innovación digital ayudó a la empresa a adaptarse rápidamente después de que entraran en vigor las restricciones de movilidad debido a la COVID-19, conectando a los clientes confinados con el equipamiento de baloncesto para "llevar la cancha a la puerta de sus casas".

Antes de comenzar su transformación digital con Salesforce en 2017, Spalding tenía un objetivo singular: hacer que los clientes lo tuviesen más fácil que nunca para descubrir productos, convertir búsquedas en compras e interactuar con la marca. Spalding diseñó una hoja de ruta hacia las innovaciones para responder a los principales problemas de los clientes y a los casos de uso comerciales que quería resolver.

Prioridad #1 en la relación con los clientes: optimizar la experiencia de los clientes en todo el comercio digital, el marketing y el servicio de atención al cliente

Comercio

Ofrezca a los consumidores y a los compradores empresariales por igual una experiencia de comercio digital rápida, inteligente y basada, ante todo, en tecnología móvil. Ofrezca servicios relevantes a sus clientes y aumente la conversión de búsquedas en compras a través de recomendaciones de productos basadas en IA, clasificación predictiva y diccionarios de búsqueda.

Marketing

Involucre a los clientes con campañas en casa y descuentos exclusivos a través del correo electrónico y el programa de fidelización MVP.

Servicio de atención al cliente

Haga del servicio de atención al cliente la base para ofrecer una experiencia perfecta a los clientes. Mediante el uso de datos procedentes de Commerce Cloud, los agentes de atención al cliente pueden rellenar previamente los carritos mientras mantienen conversaciones en tiempo real desde Service Cloud. Esto resulta de gran utilidad cuando, por ejemplo, un cliente tiene una canasta rota y necesita pedir un kit personalizado de piezas de repuesto.

Prioridad #2 en la relación con los clientes: fomentar la promoción de la marca por parte de los clientes e impulsar la conversión de búsquedas en compras por parte de los clientes fieles

Comercio

El programa de fidelización MVP de Spalding ofrece a los clientes un acceso privilegiado a los nuevos artículos de baloncesto de edición limitada.

Ventas

Con el fin de seguir cultivando sus relaciones, el equipo de ventas B2B de Spalding dispone de un único lugar para gestionar todas las interacciones de los clientes con las canchas, equipos deportivos y otras organizaciones de clientes.

"No pretendemos ofrecer la mejor experiencia en productos deportivos. Lo que buscamos es ofrecer la mejor experiencia digital, en general"

Matt Day
Director de Comunicación de Marca, Tecnología Digital y Comercio Electrónico de Spalding

Ahora que ha leído la historia de Spalding, pruebe nuestro buscador de soluciones para crear la solución perfecta para sus principales retos.

Personalice su solución

Al crear una pila tecnológica centrada en el cliente, es importante que elija soluciones adecuadas que ayuden a conectar los silos, pero no podrá lograr una visión única y compartida de sus clientes sin antes centrarse en los datos y la integración. Se trata de una parte fundamental de su hoja de ruta hacia las innovaciones que trataremos a continuación.

Capítulos

01

¿Su TI se centra en los productos o en los clientes?

02