Capítulo 2: La fidelidad es el nuevo diferenciador de marca

Las marcas y los retailers están buscando formas de aumentar el valor vitalicio de los clientes en un entorno cada vez más complejo y competitivo.

Noviembre de 2021 | 5,5 minutos

Capítulo 2: La fidelidad es el nuevo diferenciador de marca

Los compradores manifiestan que los incentivos como el envío gratuito (75 %), las devoluciones simples o gratuitas (60 %) y los programas de fidelización o de recompensas (56 %) aumentan la probabilidad de que compren. Si sacamos a los retailers de la ecuación, los programas de fidelización encabezan la lista en lo que se refiere a las características más destacadas de las marcas favoritas de los compradores. Los compradores también buscan interacciones personalizadas que sean auténticas y que cumplan sus condiciones, como experiencias exclusivas de compra, acceso anticipado a los productos y la sostenibilidad.

Cinco principales características de las marcas favoritas de los compradores*

 
Ofrece un programa de fidelización
 
Ofrece experiencias o promociones de compra exclusivas
 
Satisface necesidades específicas
 
Interactúa en los lugares que prefiere, como por correo electrónico, redes sociales, aplicaciones de compras, etc.
 
Ofrece acceso anticipado a nuevos productos y cuenta con prácticas empresariales sostenibles [vinculado]
 

Enfoque en los programas de fidelización

En 2021, los compradores pertenecían a un promedio de 4,3 programas de fidelización. Mientras que los programas basados en puntos son el tipo más popular hoy en día, los datos sugieren que las generaciones más jóvenes desean programas basados en experiencias que generen una conexión genuina y auténtica.

Los millennials y la generación Z valoran el acceso exclusivo a experiencias y productos limitados casi dos veces más que la generación silenciosa/baby boomers si hablamos de programas de fidelización. También es más probable que se unan a un programa de fidelización sujeto a un coste. Casi un tercio de la generación Z ha afirmado pertenecer a uno, como Amazon Prime o DashPass de DoorDash.

En general, los compradores pertenecen a los siguientes tipos de programas de fidelización:

Los compradores están interesados en realizar varias acciones a cambio de obtener beneficios

Además de conseguir descuentos especiales y envíos gratuitos, muchos compradores están interesados en recompensas por interactuar y promocionar la marca o el retailer. Esto incluye descargar una aplicación (57 %) o escribir una evaluación online (47 %). Uno de cada tres compradores está dispuesto incluso a compartir la marca en las redes sociales a cambio de recompensas.

Los compradores están dispuestos a proporcionar información personal para obtener recompensas personalizadas

Los compradores también están interesados en proporcionar cierta información personal a cambio de experiencias y beneficios relevantes. El día de su cumpleaños es la información más común que están dispuestos a compartir, pero los compradores también están interesados en proporcionar sus tallas y preferencias de estilo.
Los datos sugieren que las expectativas de los compradores en torno a los programas de fidelización están cambiando y que las marcas y los retailers tienen la oportunidad de desarrollar programas de fidelización que tengan en cuenta los nuevos tipos preferidos de recompensa y las acciones que se deben realizar para obtenerlas.
 
 
 
 

Capítulo 3: Las marcas y los retailers están innovando sus estrategias de experiencia de cliente

Descubra dónde están invirtiendo los ejecutivos del sector de retail para satisfacer las cambiantes expectativas de los compradores.
 
 

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