Capítulo 3: Las marcas y los retailers están innovando sus estrategias de experiencia de cliente

Ante los cambios en los hábitos de compra, menos de la mitad de los ejecutivos del sector del retail han definido completamente sus estrategias de experiencia del cliente.

Las tres principales barreras para formular una estrategia de experiencia del cliente bien definida son:
 
Falta de alineación organizativa y procesos en los distintos canales
 
Falta de agilidad para convertir los datos en conocimientos e información procesable
 
Complejidad de los datos de los consumidores

Mientras que el 66 % de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas únicas, solo el 32 % de los ejecutivos del sector de retail afirma que tiene plena capacidad de convertir los datos en precios, ofertas y productos personalizados en tiempo real en todos los canales y puntos de contacto.

Parte del reto consiste en que la organización retail promedio utiliza unos 44 sistemas diferentes para gestionar las experiencias de cliente. Esto compromete la fidelidad porque el 80 % de los compradores abandona las marcas después de tres malas experiencias.

"Los datos son importantes, pero los estamos utilizando en lugares que no son accesibles, y en la transformación digital actual estos tienen que estar disponibles para todos".

 
Los ejecutivos del sector de retail responden contratando a más científicos de datos y desarrollando tecnología de forma continuada.

Los científicos de datos ayudan a las marcas y retailers a operativizar los datos

Para ayudar a reducir la complejidad y democratizar los datos y el conocimiento, los ejecutivos del sector de retail estiman que emplearán a un promedio de 76 científicos de datos para finales de 2021. Se prevé que el número de científicos de datos empleados por la industria del retail crezca un 44 % más hasta 2023.

Las marcas y los retailers adoptan plataformas de captación unificada

Los ejecutivos del sector de retail también están invirtiendo en tecnología que ayudará a sus organizaciones a aumentar la agilidad y a optimizar el proceso de compra de principio a fin. Esto incluye una plataforma de captación unificada, que permite a los retailers acceder y operativizar los datos de los clientes en las funciones de marketing, comercio y servicios. Esto fomenta la interacción personalizada y relevante en el creciente número de canales físicos y digitales.

Las cinco razones principales por las que los ejecutivos del sector de retail planean adoptar una plataforma de captación unificada son:

 
Aumento de la agilidad
 
Creación de experiencias de cliente fluidas en todos los canales y dispositivos
 
Aumento de la productividad del personal de la tienda
 
Toma de decisiones basada en datos
 
Personalización en tiempo real
La mayoría de los ejecutivos del sector de retail (55 %) comenta que su organización todavía está en la fase de planificación de este tipo de plataformas. O bien están estudiando las posibles opciones, o bien creando planes formales. Solo el 16 % de los ejecutivos del sector de retail afirma que sus organizaciones se encuentran en la "fase de realización", utilizando una plataforma de captación unificada y midiendo sus beneficios para valorar las inversiones futuras.*
 
 
 
 
 

Capítulo 4: La tienda se convertirá en el centro de una experiencia de compra unificada

Las marcas y los retailers están dando una nueva vida a la tienda como una extensión de la experiencia de compra digital.
 
 

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