Asiakaskokemusta voi ja pitää mitata numeroin. Selvitimme kolme suosituinta asiakaskokemusmetriikkaa.

Mistä tietää, että asiakaskokemus on onnistunut? Suosittelevatko asiakkaat? Entä kuinka paljon resursseja sen tuottaminen vaatii? Jotta asiakaskokemusta voi kehittää, tarvitaan selkeät mittarit, joilla saatuja tuloksia voidaan verrata jatkuvasti aiempaan.

Kirjoitan tässä blogissa asiakaskokemuksesta. Joku saattaa pohtia, että eikö kyse ole oikeasti asiakaspalvelusta. Itse näen, että asiakaspalvelu on yksi osa asiakaskokemusta, joka kattaa koko asiakaspolun. Uskon, että yksittäisten palveluhetkien sijaan kannattaa panostaa tasaiseen ja laadukkaaseen asiakaskokemukseen.

Salesforce selvitti osana State of Service -raporttia, mitkä ovat tärkeimmät asiakaskokemukseen liittyvät mittarit yrityksissä tällä hetkellä. Asiakaskokemuksessa jahdataan nyt tehokkuuden ja asiakastyytyväisyyden yhdistelmää.

Tutkimuksen mukaan kärjestä löytyvät nämä kolme mittaria:

1. Keskimääräinen käsittelyaika 47 %
2. Käsiteltyjen tapausten määrä 38 %
3. Asiakastyytyväisyys 32 %
 

Miten saat mittarit nousuun?


Näiden suosituimpien mittarien yhdistäminen vaatii, että asiakkaita voidaan palvella tehokkaasti ja silti tuottaa hyvä asiakaskokemus. Saumaton asiakaskokemus syntyy, kun asiakas saa haluamansa palvelun yrityksen siilojen yli ilman, että hän huomaa edes asioivansa yrityksen eri osa-alueiden kanssa. Tämä onnistuu, jos asiakaspalvelulla on näkymä asiakkaaseen yrityksen läpi organisaatiorajojen yli.

Hyvä esimerkki tästä on mielestäni Virgin Media, joka tutki omien asiakkaidensa asiakaspolkua. Yritys sai selville, että kauppa syntyy polulla, jossa prospekti on tekemisissä keskimäärin 2,6 Virgin Median kanavan kanssa. Vaikka 80 prosentille ensimmäinen kosketus on verkkosivu, vain 20 prosenttia tekee tilauksen verkon kautta. Asiakaskokemuksen on siis oltava yhtenäinen.

Onnistuakseen asiakaspalvelulla täytyy olla täydellinen, 360 asteen näkymä asiakkaaseen ja hänen historiaansa. Näkymän on oltava jopa yhdellä ruudulla, jotta palvelu voidaan antaa oikeassa kontekstissa. Ratkaisun täytyy mahdollistaa tietojen siirto useasta eri tietojärjestelmästä, jotta aika ei mene eri järjestelmien välillä liikkumiseen. Jos asiakaspalvelija joutuu kaivamaan tietoja eri järjestelmästä, palvelu hidastuu tai asioita aletaan kysellä asiakkaalta uudestaan. Asiakasta ei kiinnostava se, että tiedot ovat hajallaan CRM:ssä ja ERP:issä. Hän haluaa nopean ja vaivattoman asiakaskokemuksen.

Keskimääräinen käsittelyaika lyhenee, kun asiakas ohjataan parhaalle mahdolliselle asiakaspalvelijalle automaattisesti. Tämä onnistuu, kun asiakaspalvelun osaaminen ja kapasiteetti on kartoitettu ja asiakaspalvelun käyttämä ohjelmisto kykenee automaattisesti siirtämään yhteydenoton oikealle henkilölle.

Tehokkuutta lisää myös se, että asiakkaalle tehdään helpoksi itsepalvelu kanavassa, jonka asiakas kokee parhaaksi. Tämä voi tarkoittaa hyvinkin yksinkertaisia asioita. Tutkimuksemme mukaan 39 prosenttia milleniaaleista aloittaa ongelman ratkaisemisen lukemalla yritykseltä useimmiten kysyttyjen kysymykset. Tällaisten FAQ-osioiden suosio osoittaa, että asiakkaat ratkaisevat ongelman usein mieluummin itsenäisesti kuin soittavat asiakaspalveluun. Asiakkaita voi myös aktivoida auttamaan toisiaan aktivoimalla yhteisöjä, joissa asiakkaat voivat jakaa kokemuksiaan ja ratkaisujaan.

Haluatko jatkossa uudet blogikirjoitukset suoraan sähköpostiisi?
Tilaa joka toinen viikko lähetettävä kooste alla olevalla painikkeella!