Koska sinä olet viimeksi saanut palvelua, josta sinulle jäi hyvä fiilis ja hymy huulille? Hyvää palvelua kuvaillaan usein sanalla henkilökohtainen. Kuunnellaan ja ymmärretään asiakasta. Tiedetään mistä on kyse ja pystytään auttamaan asiakasta ongelmatilanteessa.

Hyvä asiakaspalvelu toimii myös ei-ongelmatilanteissa? Tekoäly voi kertoa esimerkiksi oikeat ajat "hoitaa suhdetta" tai sen avulla voidaan tunnistaa riski asiakaspoistumalle ennen varsinaisen ongelman ilmenemistä.

Tällainen palvelu onnistuu suurten asiakasmassojen ja useiden palvelukanavien aikakaudella parhaiten, kun pystyt automatisoimaan asioita sekä hyödyntämään tekoälyä asiakaspalvelussa. Pohdin asiaa kolmesta näkökulmasta, joiden avulla voimme tekoälyn avulla tehdä palvelusta henkilökohtaisempaa.
 

1 - Nopeuta käsittelyaikoja


Kuinka kauan jouduit viimeksi odottamaan päästäksesi ratkaisemaan ongelmaasi asiakaspalvelijan kanssa?

Asiakaspalvelijan työn sujuvuutta voidaan nopeuttaa yksinkertaisimmillaan kokoamalla yhteen kaikki asiakkaan relevanteimmat tiedot. Tekoälyn avulla pystymme asiakkaalta saatujen tietojen perusteella myös ennakoimaan ongelmiin tarjoamalla parhaita mahdollisia ratkaisuja tämän hetkisten ongelmatilanteiden ratkaisemiseksi. Tekoälyn avulla voidaan jopa ratkaista yksinkertaisimmat asiakaspalvelutilanteet ilman asiakaspalvelijan osallistumista prosessiin.

Lisäksi voimme varmistaa, että asiakkaasi saa reaaliaikaisen tiedon hänen ongelmansa käsittelystä, jolloin ensireaktion nopeutta asiakkaan suuntaan voidaan nopeuttaa huomattavasti.
 

2 - Vältä asiakkaan turhaa kuormittamista


Yritykset kohtaavat asiakkaat jatkuvasti useita kanavia pitkin. Se auttaa asiakasta olemaan yhteydessä, mutta voi myös rasittaa yritystä ja luoda riskin tietovajeesta, jos eri kanavissa tehdyt asioinnit eivät ole tiedossa. Käytännössä tietovaje aiheuttaa asiakkaallesi tilanteen, jossa hän joutuu kertomaan tietojaan uudestaan ja uudestaan. Tekoälyn avulla voit mm. analysoida aiemmin kerättyä asiakastietoa ja alkaa hyödyntämään sitä tehokkaasti.

Kun tiedät mitä kanavia pitkin asiakkaasi voivat luoksesi kulkea, sinulle avautuu mahdollisuus alkaa pohtimaan mihin kanaviin ja tilanteisiin tekoäly sopisi parhaiten!
 

3 - Tunnistaa oikeat hetket lisämyynnille


Asiakaspalvelu on hyvin hoidettuna loistava tilaisuus vahvistaa asiakassuhdetta ja rakentaa lisämyyntiä. Väitän, että brändisi tämän hetkinen arvo määrittyy sen perusteella, kuinka hyvää tai huonoa palvelua pystyt asiakkaillesi tuottamaan. Kuinka arvokas on asiakas, joka ei koskaan palaa?

Tekoälyn avulla voit tunnistaa mahdollisuuksia ja tilanteita, joissa lisämyynti voi olla hedelmällistä, aiempien asiakaspalvelutilanteiden analysoinnin kautta.
 

Kuinka pääset liikkeelle?


Tekoäly voi auttaa sinua olemaan henkilökohtainen, vain jos:

a) Tunnet asiakkaasi

b) Tunnistat miten pystyt tuottamaan asiakkaallesi lisäarvoa  

Kannattaa siis lähteä liikkeelle asiakaspolkujen kartoituksesta ja miettiä, mihin tilanteisiin voisit tuoda tekoälyn avulla lisäarvoa.

LUE MYÖS:


Haluatko kuulla lisää tarinoita ja esimerkkejä aiheesta? Lataa alla olevalla painikkeella yritysjohdolle suunnattu Asiakaskokemus on rahaa-eBook!