#Älyradio-podcastin neljännessä jaksossa juteltiin muun muassa siitä, millaisin eväin suomalainen HappyOrNot valloittaa maailmaa. Vieraana ko. yrityksen kehitys- ja markkinointijohtaja Kirsti Laasio. Kokosimme jakson keskeisimmän annin Q&A-koosteeksi.
 

Jos aihe kiinnostaa laajemmin, suosittelemme kuuntelemaan koko jakson SpotifystaSoundCloudistaiTunesistaPodbeanista tai Suplasta.
 


Q: Onko HappyOrNot on tunnetumpi muualla maailmassa kuin Suomessa?

 

💬 Kyllä. Hymiöt kyllä tunnetaan, mutta usein luullaan, että HappyOrNot on ulkomainen yritys. Sitten joudumme korjaamaan, että kyse on suomalaisesta firmasta, joka on ponnistanut maailmalle aika kovalla vauhdilla.

 

Q: Olet työskennellyt Suunnolla, Soneralla ja yli kymmenen vuoden ajan urheiluvälinevalmistaja Polarilla. Kerro lisää Polarin jaksosta.

 

💬 Se oli urallani aika opettavainen kokemus. Kävin aika monta tehtävää läpi ja työskentelin tuotehallinnan puolella eli tein paljon töitä tuotekehityksen kanssa. Myös Polar tunnettiin paremmin muualla kuin Suomessa.

Polar on vahvasti urheilupuolelle fokusoitunut, mutta tehtäväni kautta pääsin näkemään, miten niche-tuotteesta ja suomalaisesta brändistä tulee kansainvälisesti urheilupiireissä tunnettu. Aika mittava kasvu tapahtui sinä aikana, kun olin Polarilla.  

Omat tehtävät oli liiketoiminnan kehityksestä ja tuotehallinnasta aina brändin- ja markkinoinninhallintaan.

 

Q: Millaista oli viedä suomalaisia urheilutuotteita ja teknologiaa maailmalle?

 

💬 Siihen aikaan Nokia oli tunnettu maailmalla ja se helpotti asiaa.

Niket ja Adidakset yrittivät samanaikaisesti tehdä läpimurtoa mitattavan kuluttajaelektroniikan parissa - siinä kuitenkaan onnistumatta. Vaikka heillä oli brändi olemassa, ei heidän osaamisensa teknologian yhdistämisestä tieteelliseen mittaustarkkuuteen ja ihmisen terveyteen ja hyvinvointiin ollut niin vahva. Eli vahvasta brändistä ei välttämättä ole apua tässä.

 

Q: Millainen on ollut sinun polkusi johtajaksi?

 

💬 Välillä matkalla on ollut vuoria, joita on pitänyt kiivetä oman sinnikkyyden, uskon ja jaksamisen avulla. Olen saanut kotoa hyvät eväät: minua on aina kannustettu menemään vahvasti eteenpäin.

Tällaisena energisenä tyyppinä olen aina löytänyt ihmisten kanssa tietynlaisen tavan toimia, myös johtajana. Olen aika vaativa niin itseä kuin muitakin kohtaan. Myöhemmin olen oppinut olemaan myös armollinen itselle ja muillekin.

 

Q: Olet toiminut kahden vuoden ajan myös mentorina. Onko sinulle itselläsi mentoria?

 

💬 Suoranaista mentoria minulla ei tällä hetkellä ole. Käytän paljon verkostoja ja verkostojen voimaa. Minulla saattaa olla hetkittäisiä mentorointi- tai sparraushetkiä.

Toimin mentorina sekä työtä etsiville korkeakouluopiskelijoille että myös työelämän aloitteleville kyvyille.

 

Q: Olet työskennellyt kotimaisissa yrityksissä ja samalla viettänyt noin puolet elämästäsi ulkomailla. Mikä on suomalaisten yritysten yleisin virhe, kun aletaan laajentua Suomen rajojen ulkopuolelle?

 

💬 On oikeastaan parikin asiaa. Ensinnäkin lähdetään hiomaan suunnitelmaa liian täydelliseksi ja ulkomailta puuttuu verkostot.

Toinen on suomalaisten tuote edellä -lähestyminen. Meillä on mahtavia tuotteita - on toiminnallisuuksia ja ominaisuuksia sekä teknologiaa, keksintöjä ja innovaatiota. Hyvin usein kuitenkin unohtuu se, miksi ja kenelle tuotetta tehdään. Ja se, minkä ongelman se teknologia tai tuote ratkaisee. Tätä kompastuskiveä näkee valitettavan usein.

 

Q: Minkä opin olet itse tuonut mukanasi ulkomaiden keikoilta?

 

💬 Rohkean kokeilun: ei hiota ja viilata loppuun asti. Ja sen, että esitetään ajatuksia rohkeasti. Se on tärkeää sekä itselle että liiketoiminnassa, jossa on mukana paljon humaaneja arvoja.

Tyypillistä kasvu- ja start-up-maailmassa on ajatus fail fast: kokeile ja jos meni vikaan, niin kokeile uudestaan. Mennään eteenpäin eikä jäädä murehtimaan.

 

Q: Miten hyvin Suomessa hyödynnetään saatavilla olevaa dataa asiakaskokemuksen kehittämisessä?

 

💬 Mielestäni on vielä varaa hyödyntää paljon enemmän. Toki on ilahduttavaa huomata, että ollaan kiinnostuneita. Mutta mitä tiedolla tehdään, missä on ongelmia, mitä ongelmat ovat, milloin ongelmia on tai milloin on saavutettu mahtavia onnistumisia - niitä ei jaeta välttämättä.

Tyytyväisyysdataa ei välttämättä yhdistetä muuhun saatavilla olevaan dataan, kuten ostoskorin suuruuteen, liikennevirtoihin tai missä asiakkaat fyysisesti vaikkapa kaupassa tai lentokentällä ovat.

Tiedetään, millä tasolla asiakastyytyväisyys ja -kokemus ovat, mutta ei osata hyödyntää tätä tietoa.

 

LUE MYÖS ► State of The Connected Customer: Asiakas vaatii nyt yritykseltä enemmän kuin koskaan ennen

 

Q: Palautetta siis jo jossain määrin kerätään, mutta palautteen päälle ei suunnitella tarpeeksi jatkotoimia?

 

💬 Näin asian näen. On tietysti edelläkävijäyrityksiä, jotka hienosti vievät toimenpiteitä eteenpäin. Heidät kyllä tunnetaankin siitä, että he ovat panostaneet asiakaskokemukseen.

Asiakkaan ostopäätöstä ei enää ratkaise hinta tai tuote, vaan asiakkaan kokemus.

 

Q: Teillä on asiakkaita 120 maassa. Miten kiteyttäisit HappyOrNotin menestyksen?

 

💬 Se varmasti lähtee rohkeasta kokeilusta ja selkeästä ja yksinkertaisesta innovaatiosta: yhdistetään ympäri maailmaa tunnetut hymiöt nopeaan palautteenkeruuseen. Datankeruuanalytiikka on tehty suomalaista peliosaamista hyödyntäen innostavaksi ja selkeäksi.

Kansainvälistymisessä on auttanut rohkea, saman tien maailmalle -mentaliteetti. On lähdetty kokeilemaan, ollaanko maailmalla happy or not.

 

Q: Paljonko teidän päätteidenne kautta tulee palautetta?

 

💬 Meidän databasessämme on lähes miljardi palautetta, mikä on huomattava määrä. Se on enemmän kuin TripAdvisoreilla tai Yelpeillä yhteensä. Esimerkiksi lentokentät ympäri maailman tuottavat yli miljoona palautetta päivässä.

Palautteista pyritään löytämään trendejä ja osa-alueita, joilla yritykset voivat parantaa omalle asiakkaalle tuotettavaa kokemusta.

 

Q: Onko kansakuntien välillä eroa? Ovatko jotkut tyytyväisempiä kuin toiset?

 

💬 Suoranaisia isoja eroja ei ole. Ehkä Itä-Eurooppa tulee hieman perässä asiakaskokemuksen ymmärtämisessä, mutta itse asiakkaissa ei ole eroja. Erot liittyvät enemmän tiettyihin kellonaikoihin tai viikonpäiviin. Esimerkiksi kaupan alalla on selkeitä trendejä, jolloin tyytyväisyys laskee.

 

Q: Mitä yritykset voivat oppia kerätystä palautteesta?

 

💬 Yritykset näkevät, missä asiakaskokemus menee sillä hetkellä. Palautetta voidaan hyödyntää esimerkiksi työvuorojen suunnittelussa. On tiettyjä aikoja, jolloin tyytyväisyys laskee ja tämä voi johtua siitä, ettei paikalla ole riittävästi henkilökuntaa.

Palautetta voidaan hyödyntää myös henkilöstön motivoimiseen niiden kohdalla, jotka varsinaisesti toimivat asiakaspalvelussa.

Kun mitataan työtyytyväisyyttä, voidaan palautetta käyttää auttaa sitouttamaan yrityksen työntekijät. Löydetään, mikä on hyvää tai jos on jotain kipupisteitä. Palautteen avulla päästään entistä nopeammin käsittelemään syitä, miksi ei mene niin hyvin kuin pitäisi mennä.

Voidaan myös säästää kustannuksia, jos nähdään tyytyväisyyden putoavan yhtäkkiä ja asiaan voidaan vaikuttaa nopeasti. Varsinkin kaupan alalla asiakastyytyväisyys korreloi usein ostoskorin suuruuden kanssa. Kun myynti kertoo menneestä, toimii palaute kristallipallona tulevaan. Asiakastyytyväisyys kertoo tulevasta suunnasta.

 

LUE MYÖS ► Onko asiakas vielä kuningas?

 

Q: Onko teillä jotain systematiikkaa valvoa laatua?

 

💬 Järjestelmässä on ns. häiriönpoistosuodatin niitä tilanteita varten, joissa ihminen alkaa rämpyttää samaa palautetta monta kertaa. Tällöin älykäs algoritmi suodattaa asioita pois.

Datan ja palautteen määrä on niin valtava, että yksittäiset poikkeavat palautteet hukkuvat joukkoon.

Myöskään aukioloaikojen ulkopuolella tulevaa palautetta ei lasketa, joten datan manipulointi on vaikeaa. Jos henkilöstö sitoutetaan hyvin ja heille perustellaan datan keruun mielekkyys, ei kenelläkään ole syytä manipuloida tuloksia.

Autamme yrityksiä implementoimaan, miksi asiakastyytyväisyydestä kannattaa olla kiinnostunut. Henkilöstöä on myös palkittu hyvistä tuloksista bonuksilla ynnä muilla.

 

Q: Millä te HappyOrNotilla huolehditte siitä, että työntekijöillä pysyy homma hallussa ja asiakkaat saavat sitä laatua, mitä he odottavat saavansa?

 

💬 Käytämme itsekin omaa palveluamme, jolla mittaamme omien työntekijöidemme tyytyväisyyttä. Myös minä, ihan niin kuin toimitusjohtajakin, annamme palautetta työpäivistä. Jos on jotain parannusehdotuksia tai kiitettävää, pyrimme saamaan syistä kiinni. Palautetta on mahdollista antaa anonyyminä, jotta kynnys on mahdollisimman matala.

Järjestämme mm. workshopeja, joissa puretaan ongelmakohtia auki. Paikalle kutsutaan mukaan myös johto. Hierarkia pyritään pitämään mahdollisimman matalana.

Kasvuyrityksessä on tärkeää tietynlainen läpinäkyvyys. Kun kasvetaan kovaa vauhtia, voi tulla sellainen tunne, ettei kaikki tieto ole saatavilla. Tällöin voi mietityttää, miten asiat menevät eteenpäin ja mikä oma rooli kaikessa on. Esimiehille jaetaan tietoa paljon ja heillä on iso rooli tiedon eteenpäinviemisesä. Kaikille pitää olla saatavilla kaikki se tieto, mitä kuhunkin hetkeen tarvitaan.

 

Q: Teillä on aivan mieletön asiakaslista. Tuotteitanne käyttävät muun muassa McDonalds, IKEA, Microsoft, Nike ja Amex. Millaista on ollut käydä neuvotteluita tällaisten globaalien yritysten kanssa?

 

💬 Se oli haastavampaa silloin, kun yritys oli pienempi eikä nimi niin tunnettu. Neuvottelupöydässä vastapuoli alkoi ladella, mitä sopimuksessa piti olla. Usein heitä hämmästytti, miten hyvin meillä oli dokumentit kunnossa ja pokkaa sanoa, miten homman pitäisi mennä. Yleensä löytyi sitten jokin tapa sopia asioista.

Tänä päivänä olemme suurempi ja tunnetumpi. Asiakkaanamme on muun muassa 200 lentokenttää, joilla on todella tarkat lakiosastot sopimassa diilejä.

On helpompi neuvotella, kun on asiat kunnossa ja osaa oman asiansa riittävän vakuuttavasti. Ja nykyisin neuvottelutilanteissa on apua siitä, että meillä on monia referenssiyrityksiä, joita voimme käyttää esimerkkeinä.

Jokaiselle pöydän ympärillä on palvelun anti jo näkyvillä, ja se on helposti tulkittavaa ja nähtävissä olevaa. Siihen ei vaadita kovin montaa kierrosta.

 

Q: Miten teidän liikevaihtonne jakautuu fyysisten ja online-tuotteiden välillä?

 

💬 Suurin osa liikevaihdosta tulee hymiöistä, jotka mittaavat reaalimaailman asiakaskokemusta tai jonkinlaista interaktiota. Varmaan 90 prosenttia on tällaista reaalimaailman mittausta. Se on ehkä helpoimmin havaittavaa eikä siihen oikein vielä löydy työkaluja.

 

Q: Kasvuun ja laajentumiseen tarvitaan paljon rahaa. HappyOrNot sai viime syksynä 14,5 miljoonaa euroa kahdelta sijoitusyhtiöltä. Mihin olette käyttäneet kaikki nämä rahat?

 

💬 Rahaa käytetään koko ajan kasvun varmistamiseen ja siihen, että pystytään nopeasti tekemään asioita. Olemme palkanneet henkilöstöä lisää. Ensisijaisesti satsaamme tuotekehitykseen, mutta tulevaisuudessa myös markkinointiin ja customer successiin. Tällä varmistamme, että asiakkaamme oikeasti saavat palvelustamme irti kaiken sen, mitä me heille lupaamme. Customer success on isossa ja tärkeässä roolissa, kun varmistetaan, että asiakaslupaus täyttyy ja että asiakkaat jatkavat kanssamme.

 

Q: HappyOrNotin tuotteita näkyy ympäri maailmaa lentokentillä, kaupoissa ja ravintoloissa. Onko vielä jokin paikka, missä niitä ei ole?

 

💬 Aina aika ajoin ehdotetaan, että voisiko tällaisen saada kotiin. Sillä voisi sitten arvioida aviomiehen suoriutumista tai keittiön antimia.

Teknologiamielessä voisivat tulla kyseeseen erilaiset integraatiot, kuten uuden auton käyttöönottoon tai lentokoneen istuimiin liittyvät asiat. Ne voitaisiin integroida myös maksupäätteisiin. On valtavasti tällaisia esimerkkejä, joissa kokemuksen mittaaminen olisi paikallaan.   

 

Q: Millaisessa roolissa kumppaninne ovat liiketoiminnassa?

 

💬 Tällaisen kasvuyrityksen matkan varrella auttavat erilaiset kumppanit nopeuttamaan asioita, kun kaikkea ei tarvitse keksiä itse. On olemassa ratkaisuja, jotka vievät yritystä seuraavalle tasolle helpommin.

Meillä on eri tyyppisiä kumppaneita. Salesforcen CRM-järjestelmä on kaiken A ja O, joka taipuu moneen. Ja toisaalta on kumppanuusverkostot, jotka ovat auttaneet nopeasti kehittämään ja kasvattamaan myyntiä. Heillä on ollut omat verkostonsa, joten meidän ei ole tarvinnut lähteä itse rakentamaan niitä.

Kannattaa miettiä jo start-up-vaiheessa, keitä ovat strategiset kumppanit. Oikeiden kumppaneiden avulla voi säästää aikaa. Vaikka kumppanuudet vievät jonkin verran pääomaa, maksavat ne itsensä takaisin säästettynä aikana ja nopeutettuna kasvuna. Jos vain tekee oikeat kumppaniratkaisut.

 

LUE MYÖS ► HappyOrNot loi puitteet asiakaskunnan ja jälleenmyyntiverkoston kasvulle Salesforcen avulla

 

Q: Millaista on johtaa yrityksen maailmanvalloitusta Tampereelta käsin?

 

💬 Onhan se raakaa työtä. Mutta meillä on kiva ja helppo tuote, jota on mukava viedä maailmalle. Lisäksi olemme löytäneet loistavat kumppanit avuksi ja meillä on joka päivä happymäinen tapa tehdä työtä pilke silmäkulmassa, joka omalta osaltaan vie työtä eteenpäin. Olemme monta kertaa saaneet palautetta hyvästä meiningistä, joka näkyy myös maailmalla.

 

Q: Miten hallitset kiirettä ja työelämän vaatimuksia?

 

💬 Oma ykkösparas puolisoni kyllä auttaa hyvin balansoimaan vapaa-aikaa ja arkea. Kun tulee kotiin sen näköisenä, että on ollut not-so-happy-päivä, auttaa huumori arjen pyörittämisessä.

Yksi keino on omasta hyvinvoinnista huolehtiminen. Ei siitä kukaan muu huolehdi kuin sinä itse. Se on ollut minulle tärkeää läpi uran. Arjestakin voi välillä tehdä juhlaa. Eikä pidä välittää, vaikka välillä on sukat lattialla ja koti siivoamatta.

Pyrin siihen, etten kanna töitä kotiin. Aina tosin ei voi vetää radikaalisti rajaa, kun toimitaan maailman kanssa.

 

Q: Mitä tarkoittaa se, ettet kanna töitä kotiin?

 

💬 Puhelin on aina auki, mutta pääsääntöisesti en lue sähköposteja vapaa-ajalla. Jos jokin asia jää kesken, pyrin vaikkapa menemään seuraavana päivänä vähän aikaisin töihin. Monen asian tekemisessä on kyse järjestelyistä.

Toimimme kansainvälisesti eri aikavyöhykkeillä, ja joskus on kriittisiä aikoja, jolloin harkinnan mukaan otan puhelut vastaan.

 

Q: Mitkä ovat sinun tapasi rentoutua?

 

💬 Yleensä ne ovat ad hoc -juttuja arjessa, kuten ex tempore rannalle tai kirjastoon lähtemistä. Saan hyvin revittyä itseni irti paikallaan pyörivistä ajatuksista, kun teen jotain yllättävää.  

 

Q: Miltä HappyOrNotin tulevaisuus sinusta näyttää?

 

💬 Sanoisin, että erittäin happyltä. Pyrimme vahvistamaan markkina-asemaamme kasvun siivittämänä. Ja kuten jo aikaisemmin mainitsin, tulevat asiakkaat tulevaisuudessa päättämään omista ostoistaan asiakaskokemuksen perusteella. Sama koskee myös työntekijäkokemusta. Jos työntekijä ei koe saavansa työpaikastaan hyvää kokemusta, lähtee hän helpommin pois.

On paljon lääniä, mihin voimme istuttaa tuotetta yrityksissä. Näin ollen tulevaisuus näyttää valoisalta.

 

Q: Kerro lisää työntekijätyytyväisyyden mittaamisesta. Millaisia tuloksia on saatu yrityksissä, jotka ovat mitanneet sitä, ja miten tuloksiin on reagoitu?

 

💬 On muutama case, jossa on selkeä korrelaatio työtyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen perusteella. Esimerkiksi Gigantti on kaupan alalla mitannut sekä työtyytyväisyyttä että asiakaskokemusta. He ovat huomanneet, että positiivinen työntekijäkokemus on heijastunut myös asiakaskokemukseen. Gigantti ohjaa omaa liiketoimintaansa paljon sekä asiakas- että työntekijäkokemuksen perusteella.

 

Q: Mikä on tällä hetkellä HappyOrNotin suurin kasvumarkkina?

 

💬 Maantieteellisesti se on kyllä Pohjois-Amerikka, jossa on valtavat kasvumahdollisuudet. Siellä on palvelukulttuuri vähän Eurooppaa pidemmällä. On myös tiettyjä Euroopan kohteita, kuten Saksa, Ranska ja Englanti, joissa vielä paljon kasvulle varaa.

 

Q: Millaisia tavoitteita teillä on lähivuosille?

 

💬 Haluamme varmistaa sen, että kun ihmiset ajattelevat asiakaskokemusta ja -tyytyväisyyttä, tulee heille mieleen meidän tuottamamme happiness-indeksi. NPS (Net Promoter Score) on aikoinaan kehitetty asteikko, jolla voidaan mitata asiakastyytyväisyyttä. Se on kuitenkin kompleksinen asteikko, kun taas happy-indeksi kertoo asian nopeasti ja suoraan.

Tavoitteemme on se, että Happy on maailman tunnetuin tyytyväisyyttä ja “happinessiä” mittaava mittari. NPS on historiaa ja Happy on tulevaa.

 

Q: Millaisia omia henkilökohtaisia tavoitteita sinulla on?

 

💬 Yksi tavoite on tehdä oman työn kautta maailmasta tyytyväisempi paikka. Toinen tavoite on johtajana ja esimiehenä mahdollistaa työntekijöilleni ja itselleni oman tekemisen kautta kasvua, hyvää oloa ja hyvää työntekijäkokemusta. Haluan, että on kiva mennä töihin.
 

Kuuntele podcast:

 

 

Tykkäsitkö tästä? Siinä tapauksessa kokeile myös muita Q&A-artikkeleitamme:


Q&A: Antti Koskelin — Millaista on tulevaisuuden hissimusiikki?

Q&A: Anna Salmi, Stockmann — Mikä on tärkeintä muutosjohtamisessa?

Q&A: Antti Merilehto — Millaista tekoälyosaamista Suomessa kaivataan?

Q&A: Tekoäly — miksi juuri nyt, Richard Socher ja Nicola Morini Bianzino?

Q&A: Aaron Frank - Miten teknologian trendit muokkaavat huomispäivän bisnestä?

Q&A: Missä olet, digitalisaatio? Petteri Poutiainen haastattelussa YLE Puheella