Skip to content

We use cookies to make interactions with our websites and services easy and meaningful, to better understand how they are used and to tailor advertising. You can read more and make your cookie choices here. By continuing to use this site you are giving us your consent to do this.

Etsitkö uusia tapoja parantaa asiakaskokemusta digitaalisessa ajassa? Mikset ottaisi mallia tähän mennessä parhaiten menestyneistä yrityksistä?

Huhut kertovat, että vähittäiskauppa on sekaisin. Toimialaa ravistelevat asiakaskäyttäytymisen, teknologian, kilpailun ja talouden muutokset. Samalla alalla pääsevät peuhaamaan uudet digitaalisen ajan nousukkaat, jotka murskaavat uusilla toimintatavoilla vanhat toimialajohtajat.

Mutta ei hätää. Huhuista huolimatta koko toimiala ei kuitenkaan ole sekasorrossa. Vaikka jotkut brändit kamppailevat löytääkseen oikean tien, muutokset ovat samalla myös mahdollisuuksia kasvaa ja syventää asiakassuhteita.

Varsinkin teknologian jatkuva kehitys - etenkin tekoälyn, koneoppimisen ja virtuaalitodellisuuden saralla - tarjoaa kuluttajabrändeille tilaisuuden mullistaa asiakaskokemusta ja muuttaa sisäisiä prosesseja.

Voidaankin sanoa, että elämme vähittäiskaupan renessanssia - uudelleensyntymisen aikaa. Eteenpäin katsovat brändit miettivät asiakaskokemuksensa uusiksi ja löytävät näin uusia tapoja kukoistaa, ei vain selvitä murroksessa.

Deloitte ja Salesforce tekivät tutkimuksen haasteista, joita sisältyy tehokkaan ja persoonallisen asiakaskokemuksen tuottamiseen. Tutkimus paljastaa, että parhaiten menestyneet toimijat sitouttavat asiakkaansa yhdistelemällä kuluttajadataa, erilaisia teknologiastrategioita ja kokemuksia.
 

LUE MYÖS ► Vähittäiskaupan tulevaisuus - 5 asiaa, jotka muuttavat maailmamme
 

Hajanainen data rampauttaa asiakaskokemuksen


Iso osa brändeistä sanoo asiakaskokemuksen olevan yksi tärkeimmistä tekijöistä, kun kilpaillaan asiakkaista ja näiden sitouttamisesta omaan brändiin. Puheista huolimatta asiakkaille kuitenkin luvataan usein enemmän, kuin mitä he todellisuudessa saavat.

Tämä ei sinänsä ole yllättävää, kun otetaan huomioon, miten irrallista kuluttajadataa B2C-yrityksissä on.

Tutkimuksen mukaan yrityksissä hallinnoidaan kuluttajien sitoutumista keskimäärin 39 tietojärjestelmällä! Siis 39 erilaisella tietojärjestelmällä, jotka sisältävät erilaisia teknologioita aina toimipisteiden omista teknologioista kännyköihin ja puhelinkeskuksiin, verkkokaupoista sähköpostimarkkinointiin sosiaaliseen mediaan, puhumattakaan erilaisista sisällönhallinnan teknologioista.

Ei ihme, että asiakaskokemus on todella hajanainen.
 

LUE MYÖS ► Kuinka suomalaisen vähittäiskaupan grand old lady Stockmann on onnistunut asiakaskokemuksen digitalisaatiossa?

Haastava asiakaskokemuksen kehittäminen


Tutkimuksessa nousi esille myös, että brändijohtajien mukaan suurimmat haasteet asiakaskokemuksen kehittämisessä ovat asiakkaiden löytäminen ja sitouttaminen sekä ylipäänsä asiakkaiden tietoisuuteen ujuttautuminen sekä asiakashankinta.

Lähde: Salesforcen ja Deloitten tutkimus Consumer Experience in the Retail Renaissance, 2018

Vaikka parannuksia asiakaskokemuksen kehittämiseen kaivataan, ei monissa yrityksissä osata kunnolla määritellä, kenen tontille se varsinaisesti kuuluu. Isoin osa eli 34 % sanoo sen olevan toimitusjohtajan heiniä, kun taas 12 % heittäisi pallon asiakaspalvelulle ja toinen 12 % markkinoinnille.

Parhaiten menestyneet yritykset (eli tutkimukseen vastanneista ne, joiden liikevaihto oli kasvanut enemmän kuin 10 % viimeisimmän tilikauden aikana) ovat järjestäneet oman toimintansa uudelleen. Yrityksistä ¾ on määritellyt kuluttajadataa ja asiakassuhteita koskevat roolit ja hallinnon selkeästi. Niissä on myös linjattu asiakaskokemukseen keskittyvät kanavat ja toiminnot.
 



Data on kaiken perusta


Asiakaskokemukseen liittyviin huolenaiheisiin voi olla kohtuullisen yksinkertainen ratkaisu: pitää päästä käsiksi kuluttajadataan.

Joidenkin B2C-brändien tapauksessa dataan käsiksi pääseminen voi todella olla menestyksen este. 65 % kertoo pääsevänsä kiinni vain keskinkertaiseen määrään kuluttajadataa ja niihinkin epäsuorien kanavien, kuten markkinapaikkojen tai tukun avulla. Aina tämäkään ei ole mahdollista.

Data kuitenkin on tie vähittäiskaupan renessanssissa menestymiseen.

Tutkimus paljastaa, että parhaiten menestyvät brändit keskittyvät dataan jopa kaksi kertaa enemmän kuin alisuoriutujat (joiden liikevaihto pysyi samana tai laski viimeisimmän tilikauden aikana).

Seitsemän kymmenestä menestyneestä yrityksestä vastaa ketterästi kuluttajien tarpeisiin - kun taas alisuoriutujista näin teki vain 37 %. Tämän lisäksi 72 % parhaiten menestyneistä yrityksistä keräsi jatkuvasti tietoa kuluttajien odotuksista, trendeistä ja palautteesta. Alisuoriutuvista yrityksistä tietoa keräsi 54 %.

Itse asiassa alisuoriutuvat yritykset vitkastelevat kaikilla kuluttajadatan hallinnoinnin alueilla. Jopa 68 %:lta puuttui kuluttajadatan käsittelyyn määritellyt roolit ja hallinto. 63 % ei onnistu vastaamaan kuluttajien odotuksiin ketterästi ja yli puolelta puuttuu riittävä sisäinen valvonta ja turvallisuusprosessit, joilla valvotaan ja suojataan kuluttajadataa.
 

LUE MYÖS ► Terhi Tuuna: 3 kapulaa asiakaskokemuksen digitalisoinnin rattaissa

Unified Commerce laajenee yhtenäiseksi asiakaskokemukseksi


Unified Commerce -alustat ovat nousseet viime vuosina tärkeään asemaan, pitkälti uudenlaisen teknologisen ekosysteemin ansiosta. Unified Commerce on tärkeä osa matkalla kohti yhtenäistä asiakaskokemusta. Mennessään eteenpäin johtavat toimijat kuitenkin keskittyvät yhtenäistämään toimintaa koko asiakaspolun eri vaiheissa.

Kun Unified Commerce keskittyy varastoon ja liiketoimiin, tähdätään yhtenäisen asiakaskokemuksen tavoittelussa korkeammalle: siinä ei keskitytä vain kaupankäynnin dataan, vaan kuluttajadatan koko kuvaan.

Yllättäen lähes kaikki brändit (99 %) ovat ottamassa käyttöön yhtenäisen asiakaskokemuksen alustoja. Tämän tarkoituksena on organisoida ja hallita paremmin markkinointia, kauppaa ja palvelukyvykkyyttä. ⅔:lla vastaajista on aktiivinen yhtenäinen alusta käytössä. Näistä 32 % on luomassa yhtenäisen alustan strategiaa, 23 % toteuttaa jo tätä strategiaa ja 11 % ymmärtää strategiansa edut.

Lähde: Salesforcen ja Deloitten tutkimus Consumer Experience in the Retail Renaissance, 2018

Yli puolet C-tason johtajista kertoo suunnitelleensa rekistereiden korvaamista yhdellä alustalla mahdollisimman pian.
 

LUE MYÖS ► Q&A: Anna Salmi, Stockmann — Mikä on tärkeintä muutosjohtamisessa?

Isoimmat tekoälyveikkaukset


Koko ajan kasvavassa teknologisessa ympäristössä on tekoäly isossa roolissa. Se panee kuluttajadatan töihin: tunnistamaan ostajat hetkessä ja kasvattamaan yrityksen kuluttajatietoutta jokaisen kanssakäymisen myötä. Tekoälyn avulla yhdistetään tuote, asiakas ja kaupankäynnin data merkityksellisillä tavoilla.

Vaikka tekoälyn potentiaalinen vaikutus liiketoimintaan on valtava, sen käyttöä ei vielä ole kunnolla omaksuttu. Keskimäärin vain ⅓ johtavista brändeistä on ottanut tekoälyn jollain tavalla käyttöönsä. Yleisimmät käyttötavat ovat hintojen ja tarjousten räätälöinti reaaliajassa, relevanttien hakutulosten tarjoaminen ja sisällön personalisointi eri kanavissa.

Lähde: Salesforcen ja Deloitten tutkimus Consumer Experience in the Retail Renaissance, 2018

Tekoälyn käyttöönotto kuitenkin kannattaa, varsinkin jos perustana oleva data on sekaista. Selvitäkseen paremmin haasteistaan aikovat monet yritykset seuraavien kolmen vuoden aikana palkata lisää data-analyytikkoja.

Jotta nämä uudet työntekijät onnistuvat työssään, tulee myös yritysten toimintatapojen kypsyä. Tämä kuitenkin kannattaa, sillä strategiset sijoitukset tekoälyyn tulevat tuottamaan hyvin tulevaisuudessa.
 

LUE MYÖS ► Kolme esimerkkiä, joissa AI ♥ Asiakaskokemus
 

Seuraa brändijohtajia


Onnistumiseen vaaditaan oikeaa teknologiaa, oikeat ihmiset ja oikeanlainen lähestymistapa.

Kilpailu on kovaa ja kuluttaja löytää helposti tuhansia vaihtoehtoja, joista valita mieleisensä. Monet brändit kaivavat tästä syystä ensimmäisen, toisen ja kolmannen osapuolen dataa löytääkseen uusia mahdollisuuksia pärjätä kisassa. Epäsuorat datalähteet ovat tärkeitä, kun rakennetaan ostajaprofiileja ja selvitetään kokonaisvaltaista kuluttajan polkua.

Hyvin pärjäävät toimijat sulauttavat kuluttajadataa ja -kokemuksia organisaation toimintatapoihin ja muuttavat datan ja älykkyyden toiminnaksi - ja omaksuvat näin nopeasti yhtenäistävät alustat. Menestyneimmät toimijat tekevät strategian asiakaskokemuksen yhdistämisestä jopa kolme kertaa alisuoriutujia todennäköisemmin.

Tekoälyn, datatieteen ja koneoppimisen lupaukset ovat isoja. Mutta data yksinään ei riitä. Jotta voidaan rakentaa yhtenäinen asiakaskokemus, tulee markkinointi-, myynti- ja asiakaspalvelutiimien toimia yhdessä. Vain näin vältetään, että erilaiset käytännöt ja osastojen väliset siilot vaikuttaisivat kuluttajan kokemuksiin.

Kun alusta yhtenäiselle asiakaskokemukselle on valittu, voidaan pohtia, miten kuluttajalle toimitetaan asiakaskokemuksen kannalta olennaisimmat asiat.

Samalla siirrytään lähemmäksi menestyvien toimijoiden toimintatapoja.

Koko tutkimuksen pääset lukemaan alla olevaa banneria klikkaamalla.

LUE MYÖS:

► [Vieraskynä] Mitä yhteistä on (hyvillä) työntekijä- ja asiakaskokemuksilla?
► Tekoäly + Asiakaskokemus = Kilpailuetu
► Taas sitä samaa vanhaa asiakaskokemusta!
► 4+1 vinkkiä parempaan asiakaskokemukseen
► Asiakaspalvelun chatbotit - 4 kulmakiveä onneen