Asiakaskeskeisiä yrityksiä yhdistää neljä asiaa. Toteutuvatko ne myös sinun organisaatiossasi vai onko termi teillä vain trendikästä sanahelinää?

Monessa yrityksessä toki tunnistetaan uskollisten ja pitkäaikaisten asiakassuhteiden merkitys liikevaihtoon ja tulokseen. Yleensä on jopa aika helppoa kehittää asiakassuhteita ja myydä olemassa oleville asiakkaille lisää siinä vaiheessa, kun ensimmäiset kaupat on tehty ja tuote tai palvelu on onnistuneesti toimitettu. Varsinainen haaste on se, miten tähän pisteeseen päästään. Yrityksen pitääkin oikeasti oppia tuntemaan asiakkaansa kunnolla, jotta sen kipupisteisiin pystytään tarttumaan.

Ei siis riitä, että onnistutaan hyvällä myyntipuheella myymään oma tuote tai palvelu asiakkaalle -  tämän lisäksi pitää myös haluta auttaa häntä monessa muussakin asiassa, toisin sanoen ajatella kaikessa ensin asiakasta. Mutta miten osoitetaan asiakaskeskeisyys jo myyntivaiheessa, ennen kuin edes tarjousta on jätetty pöydälle?

Asiakaskeskeisiä yrityksiä yhdistää neljä asiaa. Kaikeksi onneksi nämä ominaisuudet ovat niin yksinkertaisia, että pieninkin yritys pystyy taipumaan niihin jo myyntivaiheessa.

LUE MYÖS ► Miten matkalle kohti asiakaskeskeistä organisaatiota?
 

1 - Jaa tietoasi 🤓


Myyntipuheesi jälkeen asiakkailla on yleensä iso kasa kysymyksiä, joihin he kaipaavat vastauksia. Kysymykset voivat olla täsmentäviä eli he kaipaavat vastauksia yksityiskohtiin. Yhtä lailla ne voivat olla sellaisia, jotka eivät varsinaisesti liity tuotteeseesi tai palveluusi.

Joka tapauksessa sinun tulee olla myyntipuheen jälkeen valmis vastaamaan näihin kysymyksiin. Valmiit esitteet, myyntikalvot ja referenssitarinat ovat hyödyllisiä tässä vaiheessa - mutta ne eivät vielä riitä.

Parhaiten menestyvät yritykset ymmärtävät, että asiakkaat kaipaavat usein ideoita, inspiraatiota ja koulutusta monenlaisiin asioihin. Kaikki näistä eivät aina liity suoraan tuotteeseen tai palveluun. Siitä huolimatta yrityksen tulee olla valmis osoittamaan halua ratkaista myös näitä haasteita. Loppujen lopuksi: jos asiakas ottaa ne esille, on niillä pakko olla heille merkitystä.  

Osoita siis halusi auttaa ja näytä se myös käytännössä: tarjoa omaa tietämystäsi esimerkiksi bloggausten, some-jakojen ja uutiskirjeiden muodossa. Pääasia on, että tavoitat asiakkaat ja osoitat mielenkiintoa heidän ongelmiaan kohtaan.  
 

LUE MYÖS ► Nykyajan asiakkailla on valinnanvaraa. Samaan aikaan heihin on entistä vaikeampi tehdä vaikutus
 

2 - Tarjoa ilmaisia demoja ja pilotteja 🚀


Kumppanuussuhdetta yritysten välillä voi verrata avioliittoon - kumpaankaan harvemmin halutaan sännätä toista osapuolta tuntematta (paitsi Ensitreffeissä alttarilla, mutta se onkin  sitten ihan toinen juttu).

Parisuhteessa avioliittoa edeltää usein avoliitto ja/tai kihlausaika, jonka tarkoituksena on tutustua tulevaan siippaan ja varmistua siitä, että hän on itselle juuri se oikea. (Tai ainakin mahdollisimman sopiva.) Myös moni yritys kaipaa samanlaista harkinta-aikaa ennen kuin on valmis lyömään nimet paperiin ja starttaamaan yhteistyön.

Etenkin pienen yrityksen voi olla vaikea vakuuttaa asiakas, ja siksi on hyvä tarjota mahdollisuutta kokeilla tuotetta tai palvelua ennen kauppoja ilmaiseksi tai alennuksella. Varsinkin B2B-puolella on yleistä aloittaa pilotilla, jossa testataan tuotetta tai palvelua rajoitetusti ennen kuin sitoudutaan kokonaisvaltaisempaan yhteistyöhön.  

Ilmaisten demojen ja pilottien tarjoaminen voi aluksi vaikuttaa rahan haaskaamiselta. Ne ovat kuitenkin oivia tapoja osoittaa potentiaaliselle asiakkaalle yhteistyön arvo.
 

LUE MYÖS ► 4 + 4 tapaa joilla rakennat lisäarvoa liiketoiminnalle asiakaskokemuksen avulla
 

3 - Personoi kaikki mahdollinen 💙


Asiakkaat niin B2C- kuin B2B-puolellakin ovat tottuneita siihen, että heitä voi palvella useampi eri ihminen. Yleensä yhteydenotot asiakaspalveluun ovat aina kuin ensimmäisiä laatuaan -  vaikka sinne olisi jo oltu samasta (tai useammasta) asiasta yhteydessä aikaisemminkin.

Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että asiakas esittelee itsensä ja asiansa joka kerta uudelleen. Pahimmassa tapauksessa samalle ihmiselle, joka ei vain muista tätä kaiken tietoähkyn keskellä. Onkin virkistävä yllätys, jos näin ei pääse käymään. Mietipä itseäsi asiakkaana: eikö olisi mukavaa, jos asiakaspalvelija tietäisi edelliset ostosi, palautuksesi ja muun viestinnän yrityksen kanssa? Parhaimmillaan sinulle esiteltäisiin juuri sinun makuusi oikeanlaisia tuotteita tai  palveluita, joita et ehkä ollut aikaisemmin edes tajunnut tarvitsevasi tai haluavasi?

Tämä voi vaikuttaa vaikealta toteuttaa, ja onkin sitä, jos luotamme vain ihmisaivoihin, ja etenkin jos asiakasmäärä on iso. Onneksi moderni teknologia tekee ilahduttavan hyvän asiakaskokemuksen tarjoamisesta helppoa.

Ensinnäkin moni asiakas on yrityksiin yhteydessä vain digitaalisten kanavien kautta, mikä tarjoaa mahdollisuuden kerätä roppakaupalla arvokasta tietoa ja dataa. Esimerkiksi yhdistämällä CRM:n ja markkinoinnin automaation, voidaan kaikki viestintä personoida mahdollisimman osuvaksi jo olemassa olevien tietojen pohjalta. Näin asiakkaalle viestitään oikeissa kanavissa, oikeaan aikaan ja oikeista asioista. Eikä hänelle koskaan tule olo, ettei yrityksessä tunneta häntä.

Onkin tärkeää ymmärtää, ettei meidän enää tarvitse markkinoida massoille. Jos yritys haluaa toimia asiakaskeskeisesti ja luoda pitkäkestoisia asiakassuhteita, tulee viestintää tehdä yhden hengen yleisöille.

LUE MYÖS ► Mitä sähköpostimarkkinointi voisi oppia deittisovelluksilta? 💌
 

4 - Näe vaivaa myös kauppojen jälkeen 👍🏽


Jos olet onnistunut hyvin edellisissä kohdissa, olet toivottavasti nyt siinä pisteessä, että kaupat on jo (lähes) tehty. Tämä on vaihe, jossa yritykset osoittavat yleensä eniten huolenpitoa asiakasta kohtaan. Asiakaskeskeinen organisaatio ei kuitenkaan lopeta vaivannäköä kauppojen tekoon, vaan jatkaa myös niiden jälkeen - jos ei muuten, niin hyvän asiakaspalvelun ja tuen merkeissä.

Ei kuitenkaan kannata lösähtää aloilleen ja jäädä vain odottelemaan asiakkaiden yhteydenottoja kysymysten tai tukipyyntöjen muodossa (joissa muuten Service Cloud on korvaamaton apu). Toinen huono strategia on olla yhteydessä asiakkaisiin vain silloin, kun heille halutaan myydä uutta tuotetta, palvelua tai päivitettyä versiota jo ostetusta asiasta.  

Tämän sijasta asiakkaille tarjotaan heille relevanttia sisältöä, jossa esimerkiksi ehdotetaan heidän ostamalleen tuotteelle tai palvelulle uusia käyttötapoja ja jaetaan muiden asiakkaiden parhaita käytäntöjä. Asiakasviestintää kannattaa myös tuunata saadun opin perusteella: mitä paremmin tunnet asiakkaasi, sitä paremmin tiedät, millainen viestintä heihin puree parhaiten.

LUE MYÖS ► Onnellinen asiakas ‒ F-Securen resepti
 

Luotetulta ostetaan enemmän


Kun asiakas on kerran sitoutunut kumppanuuteen, on lisämyynnin tekeminen paljon helpompaa kuin ensimmäisten kauppojen solmiminen. Myyntipuheilta ei enää vaadita samanlaista valmistautumista, ja viestintä kaiken kaikkiaan on epävirallisempaa.

Kun pidät asiakkaasta huolta aina ensitapaamisesta alkaen ja osoitat koko ajan halusi auttaa, on asiakas varmasti auliimpi ostamaan yritykseltäsi lisää.

Ja miksei olisi? Kukapa ei haluaisi ostaa sellaiselta, johon luottaa, joka tietää todelliset tarpeesi  ja joka on jo osoittanut toimittavansa sen, mistä on sovittu. Ja paljon enemmän.
 

LUE MYÖS:

Trends in Customer Trust: Luottamus on avain hyvään asiakaskokemukseen 🗝️

Mitä kaikkea Salesforce oikeastaan on?

Haluatko menestyä? Investoi asiakaspalveluun – se tuo kasvua!

Asiakaskeskeinen strategia teollisuusyrityksen kilpailuetuna

TOP-10 Artikkelit asiakaskokemuksesta