Asiakaskokemus sitä ja asiakaspalvelu tätä. Mikä on näiden olennainen ero ja miten taataan hyvä asiakaskokemus myös tulevaisuudessa?

Viime vuosina yritykset ovat alkaneet satsata uusin tavoin asiakaskokemukseen. Samalla yhä paremmat kokemukset luovat lisää odotuksia: me asiakkaat haluamme, että meitä lähestytään juuri meitä kiinnostavin tavoin ja teemoin, ja juuri silloin, kun asia on meille ajankohtainen. Kun rima nousee, emme enää hyväksy puolivillaista kohtelua yrityksiltä.

Tarjotakseen ajankohtaisen ja miellyttävän asiakaskokemuksen pitää yritysten kerätä meistä tietoa: miten käytämme meille toimitettua tuotetta, palvelua tai ratkaisua ja missä vaiheessa voisimme tarvita parannusta siihen. Mitä enemmän dataa yritys pystyy meistä keräämään, sitä paremmin se osaa ennakoida tulevaisuuden tarpeemme ja tarjota meille enemmän arvoa tulevaisuudessa.
 

LUE MYÖS ► Asiakaskokemus on uusi tuotteesi
 

Asiakaskokemus ≠ asiakaspalvelu


Etenkin aikaisemmin sekoitettiin helposti asiakaskokemus ja asiakaspalvelu. Ero on kuitenkin merkittävä: asiakaspalvelulla tarkoitetaan kertakontaktia esimerkiksi yrityksen asiakaspalvelun kanssa, kun asiakaskokemus puolestaan kertoo kokonaisuudesta.

Yksittäinen asiakaspalvelutapahtuma voi olla oikein hyvä, mutta asiakaskokemus on silti kangerteleva. Ajatellaan vaikkapa sellaista tilannetta, jossa asiakkaalle lähetetään väärä lasku ja hän on sen takia yhteydessä asiakaspalveluun. Puheluun voidaan vastata nopeasti ja asia hoidetaan ripeästi kuntoon. Asiakas on tyytyväinen siihen, että tilanne hoituu. Se, että asiakas ylipäänsä joutuu olemaan yhteydessä asiakaspalveluun, on huonoa asiakaskokemusta.

Jos asiakas joutuu olemaan yhteydessä asiakaspalveluun, toimii yritys reaktiivisesti. Hyvä asiakaskokemus syntyy kuitenkin proaktiivisuudesta. Tässä tapauksessa proaktiivisuus tarkoittaisi sitä, ettei asiakkaalla ylipäänsä pitäisi olla tarvetta olla yhteydessä asiakaspalveluun virheellisen laskutuksen takia. Toisin sanoen a) tällaisia virheitä ei pitäisi tapahtua tai b) yrityksen pitäisi ainakin itse olla asiakkaaseen yhteydessä heti, kun virhe huomataan. Asiakkaan ei siis tarvitsisi käyttää omaa aikaansa asiakaspalvelunumeron etsimiseen ja soiton tekemiseen.

Proaktiivisuus on myös sitä, että huomataan asiakkaan mahdolliset kipukohdat, tarpeet ja toiveet jo ennen kuin asiakas tajuaa niitä itse. Siten paras asiakaskokemus syntyy, kun yritys kehittää asiakkaansa liiketoimintaa tai muuten vain helpottaa elämää ennen kuin asiakas on ehtinyt edes toivoa sitä.

LUE MYÖS ► Mitä asiakaspalvelulta odotetaan, sekä kuinka odotukset täytetään
 

Näin viet asiakaskokemuksen uudelle tasolle


Loppujen lopuksi asiakaskokemuksessa on aina kyse asiakkaasta ja hänen haluistaan, toiveistaan ja tarpeistaan. Uskallan väittää, ettei yhdenkään asiakkaan halu, tarve tai toive ole olla yhteydessä asiakaspalveluun.

Ja juuri tästä syntyy suurin paradoksi asiakkaan ja yrityksen välillä: yritykset kun puolestaan haluavat suhteen asiakkaan kanssa. Ja mitä tiiviimmän suhteen, sitä parempi. Syy on on tietysti se, että mitä lähempänä asiakas yritystä on, sitä varmemmin hän pysyy maksavana ja lisää ostavana asiakkaana.

Onkin harmi, että monessa yrityksessä yhä nähdään asiakaspalvelu yksikkönä, jonka tehtävänä on paikata erilaisten prosessien synnyttämiä ongelmia. Tällainen ajattelu johtaa helposti siihen, että asiakaskokemus ja asiakaspalvelu nähdään vain asiakaspalveluyksikön asiana - vaikka se on koko yrityksen asia. Siiloutunut asiakaspalvelu ei pysty omalta osaltaan antamaan liiketoiminnalle elintärkeää tietoa asiakkuuksista. Näin myös liiketoiminnan kehittäminen jää puolitiehen.

Asiakaspalvelun kehittäminen ei tarkoita, että hankitaan vain lisää ihmisiä tai teknologiaa. Tämän sijaan pitäisi kääntää ajattelu uusiksi ja kehittää toimintaa niin, että asiakaskontakteja - eli paikattavaa - tulee vähemmän. Näin asiakaspalvelu voi keskittyä tekemään olennaiset hommansa paremmin. Parhaimmillaan asiakaspalvelun tehtävät vähenevät koko ajan, kun ongelmia ei enää kasaannu entiseen malliin. Ja näin asiakaskokemuksen laatu paranee kuin vahingossa.  

On myös muita keinoja parantaa asiakaskokemusta.

Yksi konkreettinen tapa on käyttää hyväksi kaikkea tietoa, jota myyntiin tai asiakaspalveluun tulee. Jos esimerkiksi laskuista tulee paljon kyselyitä, pitää laskun luettavuutta tai sen muita ominaisuuksia parantaa. Jos toimitusajat eivät pidä, tulee miettiä uudelleen, miten tämä korjataan - tai vähintään informoida asiakasta siitä, ettei toimitus tule ajoissa. Näin käytetään dataa hyväksi ja otetaan kehitystyöhön mukaan ne yksiköt, joiden vastuulla kipukohdat ovat.  

Myös dataa voidaan käyttää hyväksi asiakaskokemuksen kehitystyössä. Esimerkiksi kaiken yrityksellä jo olemassa olevan tiedon tai muista lähteistä hankittavan datan yhdistäminen analytiikkaan auttaa toimimaan proaktiivisesti. Näin asiakaspalvelutilanteissa voidaan hyödyntää dataa reaaliajassa: kun asiakas ottaa yhteyttä, päästään samanaikaisesti käsiksi asiakkaan koko historiaan - tilauksiin, vikailmoituksiin ja ideoihin, mitä tälle voisi suositella.

Yrityksen tulisi keskittyä kehittämään ja lisäämään relevantteja asiakaskontakteja. Relevantti kontakti ei kuitenkaan ole se, joka soittaa siksi, ettei homma toimi. Se on sellainen, joka on kiinnostunut ostamaan lisää tai sellainen, joka tiedustelee, millaisella ratkaisulla voidaan ratkaista jotain tarvetta.

Mutta miten lisätään relevantteja kontakteja? Vastaus on jälleen kerran: datan ja analytiikan avulla. Oikein analysoidun laadukkaan datan avulla on helpompi tehdä asiakkaalle houkuttelevia ehdotuksia, jotka puolestaan johtavat relevantteihin kontakteihin. Ja kun yritys osaa keskittyä juuri näihin relevantteihin kontakteihin, tehdään yritykselle uutta kauppaa ja tuotetaan asiakkaalle arvoa. Ja näin molemmat voittavat!

On siis selvää, että relevantteihin kontakteihin pitää satsata enemmän. Ja se on mahdollista vasta silloin, kun yritykselle vapautuu jostain lisää resursseja. Ja mistäpä muualtakaan näitä vapautuisi helpommin kuin minimoimalla turhiin yhteydenottoihin vastaaminen - eli ajattelemalla asiakaspalvelu uudelleen.

LUE MYÖS ► Mistä koostuu hyvä asiakaskokemus? 4 tekijää asiakaslähtöisen liiketoiminnan taustalla

Asiakaskokemus vuonna 2030?


Vaikka asiakaskokemuksesta puhutaan paljon, on vaikea sanoa, miltä se näyttää tulevaisuudessa. Oletan kuitenkin, että me asiakkaat alamme jo olla aika poispilattuja, ja että kaikki saamamme kaupalliset ehdotukset ja kontaktit ovat meille itsellemme juuri sillä hetkellä tärkeitä. Emme siis enää joudu vastailemaan meille täysin epäolennaisiin kylmäsoittoihin tai vastaanottamaan turhaa sähköpostia.

Kaiken kaikkiaan parhaimmat yritykset ovat tehneet kohdentamisesta taidetta. Yritykset ja kuluttajat eivät ole kiinnostuneita eri tuuteista tulevasta yleistauhkasta, vaan olettavat yritysten pystyvän reagoimaan muuttuviin tarpeisiin mahdollisimman nopeasti. On siten turha edes kuvitella, että muutaman vuoden kuluttua pärjäisi liiketoiminnassa ilman dataa ja analytiikkaa.

Asiakaskokemuksen kehitys on nopeaa, ja jo ensi vuonna lienee asiakaskokemus monessa asiakkuudessa erilainen kuin nyt. Vaikka suomessa kontaktointi on yhä paljolti puheluiden soittamista, alkaa tekoälykin lyödä itseään läpi toden teolla. Etenkin chatbotit ja tekoälyratkaisuilla tuettu asiakaspalvelu ovat todennäköisesti jo monessa paikassa arkea.

Olennaista asiakaskokemuksen parantamisessa on datan laatu ja se, miten dataa käytetään. Ensin data pitää tietysti saada kerättyä ja lisäksi sen pitää olla oikein ja ajan tasalla. Vasta tämän jälkeen voidaan se todella valjastaa käyttöön.
 

LUE MYÖS ► Tekoäly auttaa lentoyhtiöitä kohtaamaan asiakkaansa paremmin
 

Vetoapua oikeasta ekosysteemistä


Me DNA:lla olemme tehneet yhteistyötä Salesforcen kanssa jo noin viisi vuotta. Yritysmyynnissä olemme keskittäneet prosessimme yhteen järjestelmään, jossa tieto ja data on hallittavissa.

Salesforcen kaltainen iso ekosysteemi kehittyy nopeasti ja sinne tulee koko ajan uutta teknologiaa, joka vie myös meitä eteenpäin. Sen lisäksi, että Salesforcen oma alusta kehittyy, tuovat ekosysteemiin kuuluvat muut yritykset koko ajan lisää uutta toimintaympäristöön. Tämä on tärkeää kehityksen kannalta.

Vaikka yhä useampi yritys on herännyt kohentamaan asiakaskokemustaan, ovat kovimmat pelurit ottaneet hyvin etumatkaa. Ne ovat niitä, jotka ovat jo nyt tajunneet proaktiivisuuden ja teknologian merkityksen liiketoiminnassa. Olethan sinäkin?


Kirjoittaja Johan Flykt on DNA:n Vice President of Enterprise Sales.


LUE MYÖS:

Tekoäly + Asiakaskokemus = Kilpailuetu

Tekoäly tuo asiakaskokemuksen myyntityön ytimeen

5 syytä, miksi tekoäly tekee asiakaskokemuksesta paremman

Haluatko menestyä? Investoi asiakaspalveluun – se tuo kasvua!

Kivijalasta kaikkikanavaisuuteen – Stockmann on suomalaisen vähittäiskaupan grand old lady