Mitä kriisi opettaa meille analytiikasta?
Kirjoittaja
Juha Teljo
Jo ennen pillinvihellystä tarjoan teille ensimmäisen kullanarvoisen ohjeen, kuin alkulämmittelynä: unohda myyntipitchit. Heti. Pyyhi ne mielestäsi kokonaan.
Miksi?
Koska nykyaikainen asiakas ei ulkoa opetelluista myyntipuheista perusta. Pelin säännöt ovat kääntyneet päälaelleen. Nyt mittelön keskiössä on asiakaskokemus ja keskushyökkääjän roolissa itse asiakas, ei suinkaan myyjä.
Tästä kielii mm. Salesforcen tähän mennessä kolmesti toteuttama State of Sales -tutkimus, jota varten haastateltiin viimeksi yli 3 000 kivenkovaa myynnin ammattilaista maailmanlaajuisesti. Raportti esittelee kiistattomat todisteet siitä, kuinka asiakastyytyväisyys on nykypäivän mittareista se kaikkein tärkein myynnin kärkisijoista taistellessa.
Jotta joukkueesi voisi selviytyä pelistä voittajana sääntömuutoksista huolimatta, on myyjien ensisijainen tehtävä auttaa asiakasta voittamaan omat taistelunsa. Se tapahtuu ohjaamalla keskustelua suuntaan, jossa asiakas on valmis paljastamaan todelliset tarpeensa, ja ehdottamalla sitten ratkaisuja, jotka parhaiten sopivat asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin.
Entä miten myyjät voivat varmistaa pärjäävänsä pelikentän tiimellyksessä? Sitä varten myyntitiimien on omaksuttava uusia, dataan perustuvia lähestymistapoja, käytettävä entistä enemmän aikaa virtuaaliseen yhteydenpitoon asiakkaan kanssa ja purettava siilot, jotka estävät yrityksiä tarjoamasta yhtenäistä asiakaskokemusta pelin alkuvihellyksestä aina palkintojenjakoon asti.
Joko janoat tietää, mitkä trendit parhaiten puhuvat myynnin uusien pelisääntöjen puolesta?
Irrotimme State of Sales -tutkimusraportista 25 mielenkiintoista faktaa, statistiikkaa ja ilmiötä, jotka parhaiten esittelevät, miltä myynnin pelikenttä tänä päivänä näyttää ja kuinka tiiminjäsenten on itseään ja asenteitaan kehitettävä, mikäli he mielivät myynnin tähtikentälliseksi.
Oletko valmis? Let the game begin!
Harrastesarjasta mestareiden liigaan – tiedä, mitä pelikentällä tapahtuu
1 — Myyjät käyttävät vain 34 % ajastaan myyntiin.
Raportti paljastaa, kuinka myyntitiimit ympäri maailmaa tuskailevat samojen aikasyöppöjen kanssa. Näitä ovat muun muassa tietojen syöttö asiakkuudenhallintaohjelmaan, tarjousten tekeminen ja muut puuduttavat vaihtopenkin painajaiset, jotka pitävät tähtipelaajasi poissa pelikentältä ja kosketuksista asiakkaan kanssa.
Nyt, kun tämä on tiedossa, ei vilkaisu pistetaululle liene yllätys kenellekään: 57 % myyjistä ei usko pääsevänsä ennalta asetettuihin myyntitavoitteisiinsa tänä(kään) vuonna.
2 — Myyntitiimeistä 66 % nimeää tärkeimmäksi KPI-mittarikseen asiakastyytyväisyyden – yhteisten tavoitteiden saavuttaminen hyvänä kakkosena (65 %).
Asiakastyytyväisyys on ansaitusti yritysten korkein prioriteetti, mutta sen mittaamiseen ei ole yhtä universaalia tapaa. Myyntijohtajat etsivät kilpaa eri tapoja punnita joukkueidensa menestystä perinteisten mittareiden ulkopuolelta. Pelinrakentajien – siis myyjien – kyky luoda ja vaalia asiakassuhteita on vastausten mukaan jatkuvan arvostelun alla.
3 — Yhä useammat myyntitiimit (33 %) priorisoivat liidit dataan perustuvan ostoalttiuden perusteella ennemmin kuin luottavat intuitioon (16 %).
Myynnin pelikentälle on ilmestynyt uusi tähtipakki. Sen nimi on data, ja se on tuonut peliin oman lisämausteensa – uusia näkemyksiä ja tiedonjyväsiä, joista joukkueet ovat aiemmin voineet vain haaveilla. Toki toimiva kentällinen edellyttää tähtipakin rinnalle myös tuttuja ja turvallisia luottopuolustajia.
4 — Puolet (50 %) tiimeistä hyödyntää dataa tuottaakseen reaaliaikaisia ja paikkansapitäviä ennusteita.
Jäljelle jäävästä puoliskosta 34 % luo ennusteita intuitioon ja datapohjaisiin näkökulmiin perustuen. Vain 16 % tiimeistä luottaa pelkkään mutu-tuntumaan.
5 — Voittajan taktiikka ei ole salaisuus: parhaiten menestyvät myyntitiimit perustavat ennusteensa dataan.
Tällä tarkoitamme 24 prosentin kärkeä kaikista tutkimukseen osallistuneista myyntitiimeistä. Näiden tiimien menestystä ohjaa datakeskeisyys – ne pohjaavat 1,5 kertaa varmemmin ennusteensa dataan jäljelle jäävään 76 % verrattuna. Entä ne hännänhuiput? Ehkä jo arvasitkin, että ne luottavat datan sijasta intuitioon ennusteita tehdessään.
6 — Vain 46 prosentilla myyjistä on käytössään dataan perustuvaa tietoa asiakkaan ostoalttiudesta.
Siis siitäkin huolimatta, että 85 prosenttia niistä, joilla tämä tieto on käytössään, kertoo tekevänsä työnsä tehokkaammin kuin koskaan ennen.
Myyntityön Messit ja Maradonat — näin pelaajien roolit muuttuvat:
7 — Jopa 60 % myyjistä kertoo virtuaalisen yhteydenpidon ja kokousten lisääntyneen vuoteen 2015 verrattuna.
Tämä tarkoittaa, että myyjät ovat tänä päivänä kolme kertaa useammin yhteydessä asiakkaaseen virtuaalisesti kuin kasvotusten.
8 — Kuluneen neljän vuoden aikana Inside Sales -roolien osuus on kasvanut keskimäärin 7 % ja Sales Development -roolien 6 %.
Mitä hurjempaa vauhtia virtuaalinen myynti yleistyy, sitä enemmän yritykset pohtivat pelitaktiikkaansa ja joukkueidensa kokoonpanoja. Ja se tuottaa myös tulosta, nimittäin parhaiten menestyvissä tiimeissä on palkattu keskimäärin 2,5 kertaa enemmän Inside Sales -myyjiä verrattuna niihin, jotka mittelevät menestyslistan jumbosijoista.
Onko tuo mikään ihmekään – ei tarvitse olla mikään pelikenttien mastermind ymmärtääkseen, että videotapaaminen nostaa myyntitiimin tehokkuutta moninkertaisesti jättäen historiaan pahimmillaan tuntikaupalla kallisarvoista myyntiaikaa tuhlaavat siirtymiset asiakkaan luo ja takaisin.
9 — Jopa 3/4 yrityspäättäjistä myöntää myyntiprosessien yhteensovittamisen olevan tärkeä ase pelin voittoa tavoitellessa.
He tietävät, että asiakkaat arvioivat yrityksiä kokonaisuutena yksittäisen myyjän tai osaston suorituksen sijaan. Tämä tarkoittaa, että eri prosessien ja osastojen saumaton yhteispeli sekä yrityksen eri toimintojen ja asiakkaan osto- ja palveluhistorian tunteminen ovat vastustajia kumoon kaatavan pelinrakennuksen kriittisimpiä tekijöitä.
10 — Myyntiedustajista huikeat 81 % uskoo, että mitaleja mielivällä on oltava käytössään yhtenäistä dataa ostoprosessin alusta loppuun.
Silti liian moni yritys kärsii yhä datan siiloutumisesta, kun tietojen integrointiin ja linkittämiseen tarvittavat menetelmät puuttuvat. Tällä hetkellä alle puolet (49 %) yrityksistä ilmoittaa omaavansa täysin integroidut järjestelmät – ja juuri nämä yritykset tuplaavat mahdollisuutensa menestyä muihin nähden.
11 — Ota taktiikkakirjasi esiin ja kirjoita tämä muistiin: 77 % myyjistä vannoo osastojen välisen yhteistyön nimeen.
Kollaboratiivinen myynti vaatii todellista joukkuepeliä: myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun on jaettava yhteiset tietolähteet, tavoitteet ja mittarit. Myyntitiimin on oltava tietoinen meneillään olevista markkinointikampanjoista ja ymmärtää, mitkä niistä saavat aikaan reaktioita asiakkaissa.
Ennen kaikkea myyjien on tiedettävä, miksi tietty liidi annetaan heidän käsiinsä sekä oltava tietoisia myös muiden osastojen – kuten asiakaspalvelun – yhteydenpidosta asiakkaaseen.
12 - Myynti on joukkuepeliä: menestyneimpien tiimien taustalla työskentelee joukko asiakaspalvelijoita, jotka proaktiivisesti vihjaavat uusista mahdollisuuksista.
Myynnin ja asiakaspalvelun läheinen yhteistyö ei ole tärkeää ainoastaan asiakastyytyväisyyden kannalta; hyvin usein se johtaa kauppoihin, jotka olisivat ilman joukkuepeliä ja tarkkaa pelisilmää jääneet kokonaan tekemättä.
Käytössä olevan teknologian on tuettava tätä yhteispeliä antamalla samat tietolähteet ja asiakasdatan jokaisen ostoprosessiin kytköksissä olevan tiimin käyttöön. Vain näin voidaan välttää siilot, joihin myyntityössä ei ole varaa kompastella.
Asiakaskokemus on paras mahdollinen pelitaktiikka myynnin benchmarkkaukseen
Tämän päivän tiedostavat asiakkaat eivät ole mitään eilisen teeren poikia. Päinvastoin – heillä on luultua suurempi voima määrittää, mikä yritys menestyy ja mikä jää sarjataulukon hännille. Siksi myyntitiimien taktiikkakirjan sivuilla suunnitellaan asiakaskeskeisyyden kikkakolmosia enemmän kuin mitään muuta.
Nämä tutkimusraporttimme paljastamat faktat todistavat asiakaskokemuksen tärkeyden:
13 — Yli puolet (51 %) myyntijohtajista panostaa asiakassuhteiden syventämiseen asiakasuskollisuuden varmistamiseksi.
Myyntitiimeistä palkintopalleille kapuavat useimmiten ne, jotka pyrkivät luomaan pitkäaikaisia asiakkuuksia ja varmistamaan, että kerran ostaneet myös palaavat asiakkaiksi. Entä miten he sen tekevät? Luomalla mieleenpainuvan ja positiivisen asiakaskokemuksen heti ensi kontaktista lähtien, tietysti.
14 — Menestyneimmät myyntitiimit (20 prosentin kärki kaikista tutkimukseen osallistuneista) myöntävät keskittyneensä kuluneen 1-1,5 vuoden aikana yksilöityyn vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa.
Tarjoamalla entistä personoidumman ostokokemuksen nämä tiimit voittavat myyntitilastojen lisäksi asiakkaan huomion ja luottamuksen. Erityisesti niiden asiakkaiden, jotka ovat lopen kyllästyneitä niin kutsuttuun "one size fits all" -taktiikkaan.
15 — Karvan verran alle 80 % yritysostajista myöntää asioivansa ainoastaan sellaisen myyjän kanssa, joka ei ole vain myyjä vaan yritykselle lisäarvoa tuottava luotettu neuvonantaja.
Asiakkaat kaipaavat yksilöllistä palvelua ja vuorovaikutusta brändien kanssa. He myös odottavat myyntiedustajilta oma-aloitteisuutta, oppimishalua ja ymmärrystä henkilökohtaisen valmentajan tavoin.
Palkintojenjaossa loistavat ne, jotka kykenevät vaihtamaan taktiikkaa kesken pelin (ja omaavat pelisilmää nähdäkseen, milloin niin on syytä tehdä)
Tekoälyn muuttaessa myyntiä myös myyjien on oltava valppaina ja kyettävä mukautumaan alati kehittyvään pelikenttään.
16 — Myyntitiimeistä jopa 73 % sanoo eri osastojen välisen yhteistyön olevan myyntiprosessin kannalta kriittisempää kuin koskaan ennen.
Ilman osastojen välistä yhteistyötä myyjien on mahdotonta nähdä selkeää kokonaiskuvaa ostoprosessin eri vaiheista.
17 — Yli puolet (60 %) myynnin ammattilaisista kokee kollaboratiivisen myynnin lisänneen tuottavuutta yli 25 %.
Lähes yhtä moni (52 %) on huomannut eri osastojen integroinnin osaksi myyntiprosessia tehostavan koko myynnin pipelinea.
18 — Myynnin ammattilaisista ainakin 68 % mainitsee tulosten kannalta kriittiseksi myös sen, että eri osastoilla ja rooleilla on käytössään yhtenäinen kuva asiakkaasta.
Valitettavasti liian moni myöntää sen olevan vaikeaa käytössä olevalla teknologialla. Vain surulliset 17 % myyntitiimeistä kertoo tämän toteutuvan jatkopaikan arvoisesti.
Joukkueen heikkoudet taklataan tekniikalla
Tämän päivän myyntitiimit kohtaavat lukuisia haasteita, joista ei menneillä pelikentillä tiedetty tuon taivaallista. Heidän on pysyttävä mobiilissa asioivien asiakkaiden kintereillä ja samalla päivitettävä asiakassuhteiden hallintajärjestelmää, pidettävä paperityöt ajan tasalla ja tarkkailtava asiakkaan reaktioita ja vastauksia eri kanavissa.
Tämän työmäärän alla luhistuisi vahvinkin pelinrakentaja. Onneksi myynnin pelikentille on kiitänyt teknologian tukiverkosto – automaation, älykkään analytiikan ja mobiilikyvykkyyden ansiosta hallinnollisten askareiden hoitaminen onnistuu näppärästi ja myyjille jää vihdoin enemmän aikaa maalien viimeistelyyn.
Nämä tilastot näyttävät, kuinka myyntitiimit ympäri maailmaa taklaavat omia heikkouksiaan ja työskentelevät tehokkaammin nykyteknologiaa hyödyntäen.
19 — Tutkimukseen osallistuneista tiimeistä 79 % käyttää tai on ottamassa käyttöön analyyttista teknologiaa tehokkuuden lisäämiseksi.
Analytiikka tarjoaa tiimeille pintaa syvemmälle porautuvia näkemyksiä muun muassa liidien laadusta ja prosessien tehokkuudesta. Niiden ansiosta myyjät pystyvät tekemään faktoihin perustuvia päätöksiä ja tiputtamaan mutu-tuntuman lopullisesti pelitaktiikasta.
20 — Yli 3/4 myynnin ammattilaisista vannoo analytiikan nimeen: sen ansiosta he ovat kykeneet merkittävästi parantamaan asiakaskokemusta ja varmistamaan sen laadun joka kanavassa.
Analytiikka ei tehosta peliä ainoastaan tarkentamalla laukauksia ja personoimalla prosesseja. Varmimmin se heilauttaa verkkoa antamalla myyntitiimeille entistä yksityiskohtaisemman kokonaiskuvan, joka auttaa koko myyntiprosessin optimoimisessa.
21 — Kärkisarjan tiimeistä 80 % arvioi myyntikoulutuksensa olevan erittäin hyvä ellei täydellinen.
Huippujoukkueet tietävät hyvän ja jatkuvan koulutuksen olevan elintärkeää myynnin tehokkuuden ja tehokkuutta lisäävien teknologioiden hyödyntämisen kannalta.
Toivota tervetulleeksi peliälyn moninkertaistava joukkuetoveri
Myyjät kompastelevat yhä useammin myynnin ulkopuolisten toimintojen parissa. Hiljalleen valmentajat ovat kuitenkin vahvistamassa joukkueitaan tekoälyllä, joka auttaa saavuttamaan tavoitteet fiksummilla taktiikoilla ja entistä tarkemmilla syötöillä.
22 — Tekoäly sekoittaa pelikenttiä enemmän kuin mikään muu: myynnin tekoälyn ennustetaan lisääntyvän 139 prosentilla seuraavan kolmen vuoden kuluessa.
Isompiin liigoihin tähtäävät tiimit ovat jo valjastaneet käyttöönsä tekoälyn voiman ja luovat sen avulla suorastaan vastustamattomia asiakaskokemuksia. Tämä saavutetaan ennen kaikkea keskittymällä asiakkaan preferenssien mukaisten tuotteiden ja palvelujen automaattiseen suositteluun.
23 — Ennakoivan intelligenssin ja lead-to-cash-prosessin automaation odotetaan niin ikään nauttivan kolminumeroisesta kasvusta (118 % ja 115 %) tulevan kolmen vuoden aikana.
Ei aikaakaan, kun tuotesuositukset, liidien pisteytys, sähköpostivastaukset ja työarkea hidastavat hallinnolliset tehtävät automatisoidaan siten, että myyjät pystyvät keskittämään resurssinsa parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen luomiseen.
24 — Ohjattu myynti erottaa todelliset voittajat jumbofinaalissa painivista.
Tutkimukseen osallistuneet myyntitiimit uskovat, että CRM-ohjelmaan integroidut kyvykkyydet, kuten ohjattu myynti ja myyjiä opastavat ominaisuudet, tulevat lisääntymään huimat 98 % seuraavien kolmen vuoden kuluessa.
25 — Älykkäitä ominaisuuksia hyödyntävät tiimit tulevat kokemaan täydellisen täyskäännöksen ennusteiden tarkkuudessa 10 kertaa varmemmin kuin muut.
Ne, jotka ovat jo vahvistaneet joukkuettaan älyteknologialla, ovat hivuttautuneet sarjataulukossa lähemmäs kärkeä ja huomanneet sen itsekin.
Lopulta säihkyvimpiä pokaaleja kapuavat vastaanottamaan myyntitiimeistä ne, jotka viimeistään nyt heräävät vanhentuneiden kuvioidensa ääreltä ja ryhtyvät hiomaan taktiikoitaan ja tähtikentällistään kuntoon voitto ja ennen kaikkea asiakaskokemus mielessään.
Usko tai älä, mutta tässä oli vain pieni osa raporttimme oivalluksista. Kaikki modernin myyntitaktiikan päivitetyt pelimerkit löydät lataamalla State of Sales -raporttimme kokonaisuudessaan.
Mitä sanot – onko joukkueesi valmis seuraavaan otteluun?
LUE MYÖS:
► 7 askelta ratkaisumyyjän happy endiin
► Suomalaiset myyntijohtajat luottavat CRM:n sijasta Exceliin — miksi?
► [Vieraskynä] Myynnin digitalisaatio ottaa vasta ensimmäisiä askeleitaan
