Mitä oikeasti tarkoitetaan asiakaslähtöisyydellä ja asiakaskeskeisyydellä ja mitä eroa niillä on? Ja miksi meidän edes on tarpeen pohtia, mitä nuo erot ovat? 

Minulla oli ilo päästä jututtamaan myynnin ja myynnin johtamisen asiantuntijaa, professori Paul Viioa aiheesta asiakaskokemus ja asiakaslähtöisyys myynnissä ja markkinoinnissa. Juttelimme aiheesta #ÄLYTUUBISSA, ja keskustelun aikana YouTuben livechatissa moni mietiskeli, miksi puhumme nimenomaan asiakaslähtöisyydestä emmekä asiakaskeskeisyydestä. 

Jos erot – ja se miksi nämä on termit on ylipäänsä syytä erottaa toisistaan – jäivät epäselviksi, avaan asiaa vielä tässä blogipostauksessa lisää. 
 

Tarvitaanko lisää vaaleanpunaisia muovileluja vai aikaa vanhempien kanssa?


Terminologia on siitä haastava asia, että jokainen meistä ajattelee termit omalla tavallaan. Ei siis ole mitään globaalia, yhtenäistä tapaa selittää tietty termi. Jo eri kielien väliset semanttiset erot aiheuttavat käännösvaiheessa sekaannuksia. 

Kun puhutaan asiakaslähtöisyydestä, on asiaa yksinkertaista katsoa vertailun kautta: liiketoiminta voi olla asiakaslähtöisen lisäksi myös tuote- tai palvelulähtöistä. 

Jälkimmäisissä on kyse siitä, että lähdetään rakentamaan liiketoimintaa oman tuotteen tai ratkaisun lähtökohdista – on esimerkiksi todettu, että maailmassa on liian vähän pieniä vaaleanpunaisia muovileluja ja päätetään tehdä niitä lisää kaikkien 3–8-vuotiaiden lasten iloksi. 

Asiakaslähtöisessä liiketoiminnassa taas lähdetään liikkeelle asiakkaan tarpeista, joihin harvemmin kuuluu uudet pienet vaaleanpunaiset muovilelut. (Syy on yksinkertaisesti se, että vastaavia leluja on jo ihan liikaa kaapeissa, laatikoissa, lattioilla ja keittiön pöydillä.) Sen sijaan tarvetta esimerkiksi ajalle omien vanhempien kanssa tai vaaleanpunaisille hienomotoriikkaa kehittäville rakennuskomponenteille. 

Kun yritys lähtee rakentamaan liiketoimintaa sen mukaan, mitä asiakas oikeasti tarvitsee ja mistä saadaan eniten hyötyä, puhutaan asiakaslähtöisyydestä. Jos vaaleanpunaisten muovilelujen ostajalta (tai oikeastaan niiden tilaajalta) kysyttäisiin, olisi tarve niihin varmasti valtava. Mutta jos mietitään todellista tarvetta, on se todennäköisesti hyvin pieni. 

Asiakaslähtöisyys linkittyy vahvasti myös siihen, miten tuotteet ja palvelut eroavat toisistaan. Moni yritys voi tarjota CRM-järjestelmää – olennaista on, kuka osaa kehittää ratkaisua ennakkoon palvelemaan asiakkaan tarpeita parhaalla mahdollisella tavalla. 

Asiakaslähtöinen yritys osaa asettua asiakkaan asemaan ja kehittää tuotteitaan ja palveluitaan etukenossa, niin, ettei asiakas välttämättä ole vielä edes osannut kaivata jotain toimintoa ennen kuin se on tuotannossa. Hyviä esimerkkejä asiakaslähtöisestä ajattelusta löytää esimerkiksi tilaustaloudesta, joissa on osattu ajatella uusin tavoin asioita, jotka ovat meille kaikille tuttuja. 
 

LUE MYÖS ► Asiakaskeskeinen organisaatio päästää irti tuote- ja palvelukeskeisyydestä
 

Älä tarjoa liian hyvää asiakaskokemusta


Mutta mitä sitten on asiakaskeskeisyys? Se on sitä, että kaikki päätökset perustuvat asiakkaan omiin toiveisiin ja odotuksiin. Asiakaskeskeisyys on periaatteessa hyvä asia, sillä se johtaa aitoon kuuntelemiseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen. Toisaalta se voi aiheuttaa sen, ettei keksitä uusia innovaatioita tai osata ajatella tarpeeksi boksin ulkopuolelle. 

Pahimmillaan asiakaskeskeisyys voi johtaa liian hyvään asiakaskokemukseen. 

Kyllä, luit oikein. Asiakaskokemuskin voi olla liian hyvä. 

Tällöin kyse on siitä, että yritys toimii liian asiakaskeskeisesti: asiakasta silitellään aina vain myötäkarvaan eikä yhteistyössä aidosti haasteta. Näin käy, kun pyritään kaikin tavoin rakentamaan täydellinen asiakaskokemus. Tällöin asiakas oppii saamaan kaiken haluamansa eikä kumppanuus enää ole tasavertainen, kun aletaan käyttämään hyväksi omaa etulyöntiasemaa ostajana. 

Jos siis huomaat, että joudut jatkuvasti asiakkaan kanssa hintakeskusteluihin ja asiakaskokemuksen ylläpitämiseen menee kohtuuttomasti resursseja, olet todennäköisesti langennut asiakaskeskeisyyden ansaan. 
 

LUE MYÖS ► State of The Connected Customer: Asiakas vaatii nyt yritykseltä enemmän kuin koskaan ennen
 

Tunne asiakkaasi ja haasta!


Miten siis erottaa omassa liiketoiminnassa asiakaslähtöisyys ja asiakaskeskeisyys? 

Vastauksia on oikeastaan vain yksi: tuntemalla asiakkaasi liiketoiminnan ja olemalla koko ajan pari askelta edellä. 

Kun tiedät enemmän kuin asiakas, ja ymmärrät heidän olemassaolonsa tarkoituksen, on helpompaa haastaa ja kyseenalaistaa asiakkaan toiveita. Koska aina se, mitä toivotaan ja pyydetään, ei ole se, mitä tarvitaan. Kun asiakasta haastetaan, saa hän itse asiassa enemmän kuin pyydetään: näkemystä, toisen arvion ja sitä, mitä todellisuudessa tarvitsee. 

Parhaimmassa tapauksessa myyjä haastaa asiakasta pohtimaan, tarvitseeko hän todella asiaa, jota on ostamassa – vai voisiko paremmin toimia jokin muu ratkaisu. Kun asiakas haastamisen kautta ostaa itselleen sopivamman asian, tulee hän tyytyväisemmäksi ja on asiakaskokemus automaattisesti parempi, kuin jos hän olisi saanut liian asiakaskeskeiseltä myyjältä sen, mitä halusi (eikä alkuperäinen toive olisi todellisuudessa täyttänyt hänen tarpeitaan). 

Tähän kiteytyy asiakaslähtöisyyden ja -keskeisyyden olennaisin ero: asiakaslähtöinen myyjä on itse ohjaksissa, kun asiakaskeskeinen myyjä puolestaan yrittää epätoivoisesti pysytellä vikuroivan hevosen selässä. 
 

Asiakas piittaa vain asiakaskokemuksesta


Vielä lopuksi on hyvä muistaa, ettei termeillä ole asiakkaalle mitään merkitystä. Ei mitään, nada. 

Tai mietipä itseäsi; kuinka usein olet ostajana pysähtynyt pohtimaan, toimiiko jokin yritys asiakas- vai tuotelähtöisesti. Todennäköisesti aika harvoin. Ja nuo harvat kerrat ovat luultavasti liittyneet sellaisiin tapauksiin, jolloin asiakaskokemuksessa on ollut jotain vikaa. 

Asiakasta kiinnostaa vain se, millainen hänen asiakaskokemuksensa on. Ja se on ihan okei, koska ei asiakkaan kuulukaan miettiä, millaiset strategiat hänen ostamansa tuotteen tai palvelun taustalla jylläävät. 

Kiinnostuitko? Jos asiakaskokemus ja asiakaslähtöinen liiketoiminta aiheina kiinnostavat enemmänkin, kannattaa katsoa maaliskuun #ÄLYTUUBI-jakso. 

Katso webinaari klikkaamalla tuosta alta 👇🏼👇🏼👇🏼 
 


Seuraava #ÄLYTUUBI pärähtää ulos 22.4.2020 klo 10.00. Tuolloin aiheena on datan ja asiakasymmärryksen hyödyntäminen myynnissä ja markkinoinnissa. Lue lisää & ilmoittaudu mukaan täällä!

Aiemmat #ÄLYTUUBI-jaksot löydät täältä
 

P.S. Joko olet tutustunut myynnin ja markkinoinnin symbioosia käsittelevään ebookiimme?