Asiakaskokemus ja asiakaslähtöisyys ovat sanoja, jotka vilahtelevat johdon puheissa ja joita painotetaan yritysten strategioissa. Mutta mitä ne todella tarkoittavat ja miten niitä rakennetaan käytännössä?

Asiakaskokemus on asia, joka syntyy asiakkaan mielessä. Se muodostuu erilaisissa kohtaamispisteissä yrityksen kanssa: toimintatapojen, viestinnän ja tietysti tuotteiden ja palveluiden summana. 

Olennaista on ymmärtää, että asiakas muodostaa kokemuksen itse omassa päässään emmekä me voi tarjota sitä hänelle annettuna. Ei siis ole olemassa jotain universaalia totuutta siitä, millainen asiakaskokemus on hyvä tai huono. 
 

LUE MYÖS ► Kohtaamispisteet, asiakaskokemus ja personointi – moderni asiakas karkaa, jos tyrit jatkumon!
 

Asiakaskokemus ≠ asiakaslähtöisyys


Asiakaskokemus voidaan sijoittaa asiakaslähtöisyys-kattoteeman alle ja siten se on vain yksi asiakaslähtöisyyden ilmentymä. 

Nyt tietysti herää kysymys, että mitä asiakaslähtöisyys sitten on. 

Yksinkertaisesti sanottuna se on sitä, että oikeasti mietitään, mikä on asiakkaan etu ja miten hän saa parhaan mahdollisen hyödyn itselleen. Asiakaslähtöisessä ajattelussa ei kuljeta tuote tai palvelu etunenässä, vaan mietitään, miten pystytään vastaamaan asiakkaan tarpeisiin ja miten tuotteita ja palveluita tulisi kehittää näiden tarpeiden mukaan. 

Joskus asiakaslähtöinen ajattelu voi olla sitä, ettei tarjota sitä, mitä asiakas haluaa. Vähän niin kuin Henry Fordin kerrotaan sanoneen, että ihmiset eivät osaa pyytää autoa, vaan nopeampia hevosia. Siksi toisinaan on hyvä pyytää asiakasta perustelemaan toiveensa ja näin haastaa ajattelemaan tarpeitaan uudemman kerran. 

Asiakaskokemus on asiakkaalle asiakaslähtöisen strategian tärkein ilmentymä, ja vain sillä on oikeasti merkitystä hänelle. 

On siis ihan turhaa huudella, että me olemme niin asiakaslähtöisiä kaikessa ajattelussamme, jos ei tämä konkretisoidu hyvänä asiakaskokemuksena. Ja vaikka toteutuisikin, niin itse asiassa asiakasta ei oikeastaan kiinnosta, millaisista lähtökohdista käsin yritys toimii. Häntä kiinnostaa vain se, miten tämä ajattelu hänelle näkyy. 

Miten sitten toimitaan oikeasti asiakaslähtöisesti? Mikä on asiakaskeskeisyyden suhde asiakaslähtöisyyteen ja -kokemukseen? Entä miten vältetään liika tuote- ja palvelukeskeisyys?
 

Näistä teemoista jutellaan seuraavassa Älytuubissa, jossa vieraanani on myynnin tuhattaituri ja professori Paul Viio. Lisäksi jaksossa käsitellään seuraavanlaisia asioita: 
 

👉 Kuinka asiakaslähtöisyydellä kasvatetaan myyntiä?

👉 Miten asiakaskokemusta voidaan parantaa käytännössä?

👉 Millainen on asiakaskokemuksen pimeä puoli?


Webinaari toteutetaan YouTubessa, joten sinun ei tarvitse tehdä muuta kuin hypätä linjoille oikeaan aikaan eli 25.3.2020 klo 10.00 (tai sen jälkeen, jos haluat katsoa tallennetta). Lähetämme sinulle sähköpostiisi linkin, jolla pääset suoraan webinaariin. 

Ilmoittaudu siis saman tien mukaan >> TÄSTÄ <<!


👀 PSSST – Kannattaa laittaa myös #7 Älytuubi-jakso jo kalenteriin! 🔥 Se tulee ulos 22.4.2020 ja siinä puhutaan datasta ja analytiikasta. Vieraana on Santtu Elsinen Alma Medialta. Edelliset Älytuubit löydät täältä