Keskusteleva kaupankäynti, eli conversational commerce, on nykyaikainen tapa kohdata asiakas verkossa. Kuulostaa hyvältä, mutta mitä keskusteleva kaupankäynti varsinaisesti tarkoittaa – ja millaisia digitaalisia työkaluja siihen tarvitaan? 

Kuluneen vuoden aikana verkkokauppojen myynnissä on nähty selkeää kasvua. Kuluttajat ostavat verkosta tavaroita, jotka he ovat aikaisemmin hankkineet kivijalkakaupoista. 

Samalla brändit ovat parhaansa mukaan kehittäneet digitaalista käyttäjäkokemusta vastaamaan paremmin asiakkaiden odotuksia. Tämä onkin verkkokaupoille elintärkeää, sillä lähes puolet kuluttajista jättää verkko-ostot tekemättä, jos he eivät löydä nopeasti vastausta kysymykseensä tai huolenaiheeseensa.

Tässä vaiheessa kuvaan astuu keskusteleva kaupankäynti, joka on uusi tapa tarjota erinomaisia asiakaspalvelu- ja kauppakokemuksia digitaalisilla kanavilla. 
 

Mitä keskusteleva kaupankäynti oikein tarkoittaa?


Keskustelevassa kaupankäynnissä, eli conversational commercessa, asiakkaat voivat kysellä suosituksia, tehdä ostoksia ja päivittää tilauksia heille tutuilla viestintäkanavilla, kuten vaikkapa Facebook Messengerissä tai WhatsAppissa.  

Silloin kun yrityksen käytössä ovat toimivat digitaaliset työkalut keskustelevan kaupankäynnin ylläpitoon, lopputulemana on miellyttävä ja luonteva käyttäjäkokemus juuri niissä kanavissa, joissa asiakkaat viettävät muutenkin aikaansa. 

Keskustelevasta kaupankäynnistä on hyötyä myös asiakaspalvelutiimeille. Kun asiakastieto kulkee saumatta eri kanavien välillä, tiimit voivat vastata kysymyksiin, suositella tuotteita ja auttavat tilausten tekemisessä yhdessä ja samassa näkymässä, mikä on omiaan parantamaan asiakaskokemusta. 

Etenkin direct-to-consumer eli D2C-yritykset voivat kasvaa ja parantaa asiakastyytyväisyyttään näitä tekniikoita hyödyntämällä. Keskusteleva kaupankäynti tarjoaakin brändeille mahdollisuuden olla suoraan yhteydessä asiakkaaseen, ilman muita välikäsiä.

Lyhyesti sanottuna keskusteleva kaupankäynti voi olla hyvä erottautumis- ja vetovoimatekijä ihan jokaiselle verkossa myyntiä tekevälle yritykselle. 

 

LUE MYÖS ► 6 vinkkiä D2C-myynnin vauhdittamiseen
 

Keskusteleva kaupankäynti sitouttaa asiakkaita eri kanavien kautta


Jos brändi on vasta aloittelemassa keskustelevaa kaupankäyntiä, kannattaa aloittaa yhdellä kanavalla, joka on käytössä päivittäin. Yleensä ensimmäinen kanava on WhatsApp, Facebook Messenger tai perinteiset tekstiviestit. 

Pääasia on, että asiakaspalvelijoilla on käytössä tietty keskustelukanava, johon asiakkaat sitoutetaan. Ja oli kanava mikä hyvänsä, tulee sieltä saada helposti apua tilauksen tekemiseen ja lisätietoa tuotteista. Tällainen kanava mahdollistaa myös tiedottamisen reaaliajassa: sen kautta voidaan informoida esimerkiksi toimitusajoista. 

Parasta on se, ettei viestintä ole yksisuuntaista, vaan myös asiakas voi ottaa yhteyttä ja vastata viesteihin. Samalla tieto pysyy yhdessä paikassa, eikä ole ripoteltuna ympäri eri viestintäkanavia.

Bonuksena voi syntyä myös säästöjä, sillä Facebookin ja WhatsAppin kaltaisten sovellusten käyttäminen on ilmaista, toisin kuin vaikkapa asioiden ratkominen puhelimessa. 
 

Tässä vielä muutama lisäkonsti, joilla luodaan vieläkin parempi asiakaskokemus:

1️⃣ Älä panttaa tietoa, vaan päästä asiakkaat katsomaan omia tilauksiaan.

Käytä yhtenäistä tilaustenhallintajärjestelmää, kuten Salesforcen Order Managementiä. Sen avulla asiakas pääsee helposti katsomaan omia tilauksiaan, päivittämään tietojaan ja tekemään asiakaspalautuksia.  

2️⃣ Anna tekoälyn jeesata myyntityössä.

Tekoäly helpottaa asiakaspalvelun ja myynnin työtä merkittävästi. Se tarjoaa asiakkaille juuri heille personoituja tuotesuosituksia ja auttaa tekemään ristiin- ja lisämyyntiä. 

3️⃣ Automatisoi asiakaspalvelua.

Älä pakota asiakasta roikkumaan puhelimen päässä, vaan hyödynnä chatbotteja, jotka osaavat vastata helppoihin kysymyksiin, kuten “mikä on tilaukseni tilanne?” Automatisoidut chatbotit ratkovat rutiinitilanteita ja helpottavat asiakaspalvelijoiden työsumaa, koska he voivat keskittyä haastavampiin asiakaspalvelutilanteisiin. Chatbottien avulla voit myös kerätä asiakkaalta tietoa, jonka ansiosta asian ratkaiseminen käy nopeammin ja jonotusajat lyhenevät. 
 

LUE MYÖS ► Chatbotti varmistaa hyvän asiakaskokemuksen kaikkina ajankohtina 🤖

 

Keskusteleva kaupankäynti auttaa asiakkaita ostamaan



Kuten sanottu, asiakkaat odottavat verkkokaupalta erinomaista käyttäjäkokemusta. Siksi apuun kannattaa valjastaa tekoäly, joka tarjoaa kullekin asiakkaalle personoituja tuotesuosituksia tuotesivuilla, hakutuloksissa ja erilaisissa digitaalisissa kanavissa.
 

Kokeile esimerkiksi näitä:

➡️ Kun asiakas hakee tiettyä tuotetta, opeta tekoäly tarjoamaan sen lisäksi kolmea aiheeseen liittyvää tuotetta. Näin mahdollistat lisämyynnin, jota ei muuten ehkä saataisi lainkaan. Parasta on, jos tällaisten tuotesuositusten avulla pystytään rakentamaan täydellinen tuotepaketti (esim. kengät, kenkäharja ja suojaava suihke).

➡️ Ehdota osuvia tuotteita ja palveluita sään, vuodenajan ja maantieteellisen sijainnin perusteella. Käytä hyväksesi dataa, joka auttaa ennakoimaan tulevia ostopiikkejä – esimerkiksi ulkolämpötila vaikuttaa kuluttajien ostohalukkuuteen merkittävästi. 

➡️ Kerää dataa asiakkaan vanhoista ja voimassa olevista tilauksista. Näin pystyt suosittelemaan hänelle samankaltaisia tai täydentäviä tuotteita. 

Tekoälyn avulla verkkokauppaan luodaan samanlaisia yksilöllisiä kokemuksia, joita asiakkaat saavat yleensä vain myyjältä kivijalkakaupassa. Se mahdollistaa henkilökohtaisen palvelun digitaalisessa kanavassa: tekoäly voi esimerkiksi auttaa asiakasta löytämään juuri oikea sinisen sävy tai sopivat lisävarusteet ostetulle tuotteelle. 

Tämän lisäksi tekoäly oppii aiemmista ostoista ja netissä selatuista tuotteista, ja tarjoaa tämän tiedon pohjalta osuvampia suosituksia. 

 

LUE MYÖS ► Mitä asiakaspolut ovat ja miksi niihin kannattaa panostaa?

 

Keskustelevan kaupankäynnin strategia rakennetaan yhdistämällä kauppa, tilauksenhallinta ja asiakaspalvelun yhtenäiseksi kokonaisuudeksi, jolloin asiakaspalvelu ja myyjät näkevät nopeasti kaiken tarvitsemansa asiakastiedon. 

Näin he voivat auttaa asiakkaita ripeästi – oli sitten kyse tuotteiden peruutuksista, toimitusosoitteen päivittämisestä tai noutomenetelmän vaihtamisesta. 

Samalla rakentuu maailmanluokan asiakaskokemuksia, jotka vahvistavat asiakkaiden sitoutumista ja uskollisuutta brändiin. Mikä olisikaan parempi lopputulos, kuin hyviä kokemuksiaan sosiaalisessa mediassa jakavat uskolliset brändilähettiläät. 

 

👉🏻Kiinnostaako keskusteleva kaupankäynti? Voit aloittaa tutustumalla tähän ratkaisupakettiin

 

💡Katso myös Salesforcen Liven jakso, jossa käsittelimme asiakaskokemusta, digitalisaatiota ja markkinointia! 💡