Vähittäiskauppa on ollut muutoksessa jo pitkään, koronapandemia kuitenkin pani muutokseen lisää vauhtia. Miten taataan, että brändit ja jälleenmyynti ovat elinvoimaisia tulevaisuudessakin? 

Parin viime kuukauden tapahtumat ovat entistä paremmin opettaneet, että me kaikki tällä planeetalla olemme kaikki tavalla tai toisella sidoksissa toisiimme. Tärkeintä on nyt ottaa eri maista talteen parhaita käytäntöjä ja näin estää toisen virusaallon tuleminen.

Tällä hetkellä tilanne on se, että Kiina on jo hyvin palautunut uuteen normaaliin ja Euroopalla tämä on edessä kesän aikana. 

Mutta miten turvaamme jatkossa kaikista tärkeimmän eli ihmisten terveyden, kun työntekijät palaavat työpaikoille ja asiakkaat kauppoihin? Ja miten vastaamme pandemian aikaansaamiin muutoksiin vähittäiskaupassa? Entäpä asiakaskokemus: miten takaamme, ettei se kärsi kaikkien mullistusten aikana?
 

Taikasana: turvallisuus ✨


Ensinnäkin meidän tulee kiinnittää erityistä huomiota työntekijöiden terveyteen ja yleiseen hygieniaan. 

Turvallisuudesta puhuttaessa kääntäisin katseeni ensimmäisenä kohti itää. Meillä on paljon opittavaa eritoten Kiinasta, jossa on kerätty oppeja jo 2000-luvun alkupuolen SARS-epidemiasta alkaen. 

Kauko-Idässä ihmisten hyvinvointi otetaankin erittäin vakavasti. Toisin kuin Suomessa, jossa kauppoihin voi marssia vapaasti ja jossa saatetaan yhä parveilla hyvinkin lähekkäin, on jokaisen kiinalaisen kauppakeskuksen sisäänkäynneillä kuumemittarit sekä muistutus maskin ja käsidesin käytöstä. Tämän lisäksi hissien käyttöä rajoitetaan ja sekä kauppakeskusten että liikkeiden siivoamiseen satsataan entistä enemmän resursseja. 

Toki mallia voidaan ottaa muualtakin. Esimerkiksi Starbucksin toimitusjohtaja Kevin Johnson puhuu Leading Through Change- ohjelmassamme turvallisuuden tärkeydestä. Jokaisen työntekijän tuleekin merkata omaan sovellukseensa oma vointi työpäivää edeltävänä päivänä – ja tämä tietoa päivitetään tietyn ajan välein. Myös käsienpesusta muistutellaan tabletilla puolen tunnin välein. Näin teknologia voi olla isossa osassa myös terveyteen ja turvallisuuteen liittyvissä asioissa. 
 

Uusi normaali vaatii uusia toimintatapoja


Kiinalla on meille muutakin opetettavaa: siellä ei ole panostettu vain turvallisuuteen, vaan he ovat samanaikaisesti hioneet myös liiketoiminnan muita näkökulmia uuden ajan vaatimuksiin sopiviksi. 

Ensinnäkin vaatteiden sovittamisesta on tehty eksklusiivisempaa tarjoamalla asiakkaille VIP- sovituskoppeja, jonne tuodaan asiakkaan netin kautta ennalta varaamat tuotteet sovitukseen.

Myös TikTokin merkitys myyntikanavana on sisäistetty, ja useat julkisuuden henkilöt on saatu mukaan live-striimeihin. Kaiken kaikkiaan Kiinassa on nähty, että live-striimien kautta ostaminen on kasvanut koronakriisin aikana. Tämä on siis asia, josta kannattaa ottaa ideaa myös suomalaiseen tekemiseen. 

Käteismaksun sijasta kortti- ja mobiilimaksaminen ovat itsestäänselvyyksiä. WeChat ja AliPay ovat olleet yleisiä maksutapoja jo vuosia, kauan ennen koronaa. Lisäksi asiakkaiden kaupassa viettämä aika on pyritty minimoimaan rakentamalla erilaisia noutopisteitä. Näitäkin on jo Suomessa nähty, mutta mobiiliostamisen soisi olevan yleisempää. Toistaiseksi vain osassa päivittäistavarakauppoja mainostetaan mahdollisuutta maksaa ostokset mobiilisti, vaikka teoriassa ApplePay ja GooglePay toimivat siellä, missä tahansa lähimaksukin.

Mitä tulee kuluttajien käyttäytymiseen, on siinä nähtävissä selkeitä muutoksia. Sen lisäksi, että kaupoissa vietetty aika on vähentynyt merkittävästi, on viime aikoina ostettu aiempaa enemmän elintarvikkeita ja muita välttämättömiä asioita. Luksustuotteiden myynti puolestaan on laskenut.

Jotkut brändit ovatkin muokanneet kustannusmallejaan niin, että työntekijöiden onnistumista mitataan aiempaa tarkemmin ja komissiot ovat liitoksissa myyntityöhön. Kaikki myyvät -periaate on nyt kovassa huudossa. 
 

Kohtaa asiakas oikeissa paikoissa, oikeaan aikaan ⏰


State of Connected Customer -raportti kertoo, että enemmistö asiakkaista haluaa käyttää ostamisessa eri kanavia: niin sosiaalista mediaa, mobiilia ja itsepalvelukanavia, kuin tekstiviestejä, perinteisiä puheluita ja chatbottejakin. Liian moni yritys räpiköi kuitenkin vielä asiakkaan odotusten vanavedessä ja tarjoaa samaa vanhaa: sähköpostia ja puhelinpalvelua kasista neljään. 

On sulaa hulluutta rajoittaa asiakaspalvelu tiettyihin ajankohtiin aikana, jolloin ostaminen tapahtuu entistä enemmän omista kodeista käsin ja mihin vuorokauden aikaan vain. Oma kilpailuetu varmistetaan tarjoamalla saumaton asiakaskokemus koko asiakaspolun varrella, aina nettisurffailusta toimitukseen. Lisäksi asiakasta tulee palvella tasalaatuisesti heidän haluamassaan kanavassa ja silloin, kun he sitä odottavat (kellonaikaa ja viikonpäivää tuijottamatta). Esimerkiksi chatin takana olevan asiakaspalvelijan tulee nähdä asiakkaan kesken jättämä ostoskori, jotta hän pystyy tarvittaessa opastamaan asiakkaan ostokokemuksen loppuun asti. 

Monikanavaisuuden lisäksi on aika panostaa myös personoituun markkinointiin ja asiakaskokemukseen. Nämä kaikki ovat toki olennaisesti kytköksissä toisiinsa. Tässä kolme esimerkkiä yrityksistä, joissa on panostettu kaikkiin kolmeen: 

➡️ Suitsupply 

Hyvä esimerkki yrityksestä, joka on nähnyt näiden asioiden tärkeyden jo ennen viimeaikaisia tapahtumia, on Suitsupply. Heidän liikeideansa modernina räätälinä on yksinkertainen: Miesten bisnesvaatteisiin keskittynyt yritys ottaa asiakkaistaan mitat, jotka ovat kaikkien toimipisteiden saatavilla. Näin asiakas voi marssia mihin tahansa Suitsupplyhin ja saada sieltä aina omien mittojen mukaan valmistetun puvun. Puvun teettäminen onnistuu tietysti myös kokonaan etänä, koska mittoja ei enää tarvita ja kankaat ynnä muut voi valita netissä. 

Modernin teknologian ansiosta myyjät ja asiakaspalvelijat ympäri maailman näkevät saman tien asiakkaan reaaliaikaisen tilanteen – sekä hänen asiakashistoriansa mahdollisine reklamaatioineen ja palautuksineen. Näin taataan, ettei asiakkaan tarvitse selittää samoja asioita moneen otteeseen ja hänet osataan kohdata oikealla tavalla. Myös asiakas tietää koko ajan, missä hänen tilauksensa kanssa ollaan menossa ja koska se on noudettavissa. 

➡️ Stokke

Stokke on monelle suomalaisellekin vanhemmalle tuttu brändi – he kun myyvät lastenhoitotarvikkeita. Stokkella on ollut samanlaisia haasteita kuin monella muullakin yrityksellä: toimitusketjun hallinnan haasteet näkyvät myös kuluttajalle. Varsinkin viime aikoina moni jälleenmyyjä on joutunut myymään eioota, kun tuotteita ei ole saatu tai inventaariolukemat ovat väärät. Joskus tuote löytyy jostain toisesta kaupungista. 

Onkin tärkeää, että kaikilla jälleenmyyjillä ja asiakaspalvelijoilla on yhtenäinen reaaliaikainen näkymä tilaustilanteeseen. On ymmärrettävää, että kaiken tiedon hallinta laajoine tuoteportfolioineen ja lukuisine jälleenmyyjineen & tavarantoimittajineen voi olla vaikeasti hallittava himmeli. Kovin usein uupuu tietoa B2B2C-puolen loppuasiakkaasta: Omia tuotteita myydään yritysasiakkaille, jotka myyvät niitä eteenpäin kuluttajille. Loppuasiakkaan toiveita ja tarpeita ei kuitenkaan ole kartoitettu tarpeeksi, jolloin on vaikeaa rakentaa heille uusia tuotteita tai ratkaisuja. 

Asian ei kuitenkaan tarvitse olla näin. Stokke on lähtenyt ratkomaan näitä haasteita tarjoamalla jälleenmyyjilleen yhteisen portaalin, josta kaikki tarvittava tieto on saatavilla. 

➡️ ECCO

Ja sitten on ECCO, joka myy kenkiä 3300 toimipisteessä ympäri maailman. He ovat onnistuneet yhdistämään online- ja kivijalkakokemuksen ja kaikki asiakkaat ostomaasta riippumatta saavat samanarvoista palvelua. 

Nyt kun alamme pikku hiljaa Suomessakin päästä uuteen normaaliin, siirtyy liiketoiminnan fokus siihen, miten liikkeet voivat palvella asiakkaitaan paremmin ja turvallisesti myös kivijalkakaupassa. Digitaalisten ratkaisujen tuella henkilökunnalla on mahdollisuus luoda entistä paremmin uniikkeja kohtaamisia myymälässä. 

Yritysten on tärkeää tehdä tilannekatsaus siihen, millaiset työkalut tukevat myyntiä ja kasvua –  ja tukevatko olemassa olevat ratkaisut asiakaspalvelijoita työssään. On vaikeaa ylittää asiakkaiden odotukset, jos työvälineet eivät auta tässä.
 

LUE MYÖS ► Kohtaamispisteet, asiakaskokemus ja personointi – moderni asiakas karkaa, jos tyrit jatkumon!
 

Asiakaskokemus ❤️ digitalisaatio 


Eli miten sitten onnistutaan pitämään asiakas keskiössä, kun koko maailma ympärillä on sekaisin? Satsaamalla digitalisaatioon. 

Ihan totta, digitalisaation merkitystä en voi painottaa enempää. Verkkokaupan merkitys vähittäiskaupassa on noussut merkittävästi koronan aikana, ja todennäköisesti sen merkitys tulee kasvamaan vielä tästäkin. Eli jos ei verkkokauppa vielä ole tuntunut omalta jutulta, niin viimeistään nyt on aika pohtia asiaa uudestaan. Ota mallia vaikka Adidaksesta, joka muuntautui digitaaliseksi yrityksi muutama vuosi sitten. 

Puolihuolimattomasti pystyyn hutaistu verkkokauppa ei kuitenkaan pelasta mitään. Olennaista on miettiä, miten digitalisaatio voi viedä liiketoimintaa uudelle tasolla. Tämä onnistuu vain, kun kaikki toiminnot ovat asiakaskeskeisiä ja vahvistavat asiakaskokemusta. Ja näiden toteutuminen vaatii, että yhteistyö yrityksen eri toimintojen välillä on joustavaa. 

Asiakkaiden odotuksiin vastaaminen ei ole helppoa, jos yrityksen kyvykkyydet eivät ole riittävät. Monissa yrityksissä on käytössä erilaisia legacy-järjestelmiä, jotka eivät keskustele keskenään. Usein myös data on useassa eri lähteessä ja sen laadun kanssa on vähän niin ja näin.

Monilla yrityksillä on kuitenkin paljon dataa asiakkaistaan. Juju piileekin siinä, kuinka tätä dataa hyödynnetään niin, että se tuottaa liiketoiminnalle merkittäviä tuloksia. Yritysten tulee miettiä uudelleen prosessejaan ja sitä, miten prosessit ja olemassa olevat järjestelmät tukevat asiakaskokemusta. Lisäksi niiden tulee keskittyä entistä enemmän datalla ja tiedolla johtamiseen ja asiakaskokemuksen vahvistamiseen.
 

Muista arvot! 🤩


Olen nyt ottanut katsauksen esimerkillisesti toimineisiin brändeihin, joilta monella yrityksellä olisi paljon opittavaa. Olemme samalla huomanneet, että kaiken tekemisen keskiössä tulee olla asiakaskokemus. Koska siihenhän digitalisaatiolla tähdätään: että asiakaskokemus olisi kaikissa ostopolun vaiheissa yhtenäinen ja onnistunut. Ja kun nykytilanteen myötä ostoja tehdään yhä enemmän netissä, korostuu yhdenmukaisten toimintamallien merkitys entisestään.  

Haluan kuitenkin vielä muistuttaa yhdestä tärkeästä aspektista, jota en ole käsitellyt vielä lainkaan. Nimittäin arvoista. 

Kaiken digitalisaatio- ja teknologiakeskustelun lomassa on syytä muistaa myös arvomaailma ja vastuullisuus. Asiakkaat ostavat mielellään brändeiltä, joiden arvomaailma natsaa hyvin omien ajatusten kanssa yhteen. Vastuullisuutta pidetään entistä tärkeämpänä asiana ja ennen ostopäätöksen tekemistä otetaan selvää yrityksen toimintatavoista, eettisyydestä ja siitä, miten se kantaa yhteiskunnallista vastuuta. 

Monet brändit ovatkin erottautuneet pandemian aikana sillä, miten he ovat ottaneet asiakkaansa huomioon ja miten ne ovat panostaneet koko yhteisön hyvinvointiin. Ei pidä siis unohtaa yritysten yhteiskunnallista merkitystä kaikkien haasteiden keskellä. Koska vain tekemällä yhdessä töitä voimme viedä voiton koronastakin. 
 

LUE MYÖS:

Vähittäiskauppa muuttuu, kun asiakkaat käyttävät pelkkää digiä

Verkkokaupankäynti kriisin aikana ja sen jälkeen 🛍️

Mitä on hyvä asiakaspalvelu?  

Miten asiakaskokemus syntyy ja mitä on todellinen asiakaslähtöisyys?

Onko liiketoimintasi asiakaslähtöistä vai asiakaskeskeistä?

Uutta tutkimusfaktaa: asiakaskokemukseen vaikuttavat yrityksen arvot, luottamus ja digiteknologian hyödyntäminen