Miten vähittäiskauppa reagoi, kun asiakkaita ei enää voi kohdata perinteiseen tapaan kasvokkain? Lue esimerkkejä, miten kaupan alalla ollaan muutettu toimintatapoja ja tarjota asiakkaille uudenlaisia asiakaskokemuksia. 

Kriisitilanteessa yritysten perinteiset toimintatavat eivät aina toimi. Jo viikkoja kestänyt COVID-19-pandemia on jo tähän mennessä aiheuttanut paljon ongelmia jälleenmyyjille. Äskettäisen tutkimuksen mukaan 47 % yhdysvaltalaisista brändeistä odottaa liikevaihtonsa laskevan koronaviruksen vuoksi. Lisäksi 33 % vastaajista ilmoitti, että on liian aikaista tehdä arvioita.

Kuluttajien pysytellessä kotona ja siirtyessä pelkästään digiin yritykset saavat aivan uudenlaisia mahdollisuuksia olla yhteydessä asiakkaisiin ja uudistaa liiketoimintamallejaan. Organisaation koosta, sijainnista tai alasta riippumatta yrityksillä on nyt tilaisuus tehdä todellisia innovaatioita. 

Katsotaan seuraavaksi, miten jälleenmyynnin voi viedä nopeasti digitaaliseksi ja miten eri brändit tarttuvat kasvavan verkkoliikenteen haasteisiin määrätietoisesti.
 

1. Tarjoa joustavia maksu- ja toimitustapoja ja kanta-asiakasohjelmia


Koronaviruspandemian myötä ihmiset ovat alkaneet pitää etäisyyttä toisiinsa, ja tämä alkaa näkyä taloudessa. Asiantuntijat arvioivat maailman reaalisen BKT:n supistuvan jopa prosentin, mikä tuntuu kaikilla aloilla. Tästä syystä kuluttajille on todennäköisesti tarjottava uusia ja innovatiivisia maksutapoja.

Yritykset voivat esimerkiksi lisätä selvästi kanta-asiakastarjouksia sekä pidentää lahjakorttien käyttöaikaa ja maksujaksoja. Monet autonvalmistajat puolestaan tarjoavat pandemian ajaksi lainahelpotuksia, ja Ford kertoo TV-mainoksissaan joustavista rahoitusvaihtoehdoista. Takuusäätiö taas tarjoaa vinkkejä taloudenhallintaa varten. 

Jos maksuissa joustaminen ei onnistu, muitakin tapoja löytyy:

  • Anna asiakkaille lisää toimitusvaihtoehtoja, kuten pakettien toimitus ilman allekirjoitusta tai muuta kontaktia.

  • Tee kuten kuluttajille lemmikkitarvikkeita myyvä Chewy: yhdistä myynti ja asiakkaiden palvelu niin, että tilauksia voi tehdä sekä soittamalla että netissä. Tämä on tärkeää erityisesti asiakkaille, jotka haluavat keskustella ostoksista myyjän kanssa mutta eivät voi mennä kauppaan.

  • Tarjoa hätäpalveluita. Esimerkiksi kaikki GM:n automallien omistajat saavat maksutta kriisipalvelu OnStarin, jota voi käyttää hätätilanteessa.
     

2. Luo uudenlaisia digi- ja somekokemuksia


Nyt kun asiakkaat käyttävät pelkkää digiä, jälleenmyyjät eivät enää voi luottaa vanhoihin hyviksi koettuihin fyysisiin kokemuksiin. Nyt on aika valjastaa koko henkilöstö kehittämään uusia tapoja olla yhteydessä asiakkaisiin. 

Tässä muutama idea, joilla voi tavoittaa asiakkaat myös neljän seinän sisältä:

1️⃣ Kehitä myyjien some -osaamista. Glossier tekee tämän erittäin hyvin. Miljoonat seuraajat voivat katsoa sen Instagram-kanavalla yhtiön työntekijöiden meikkausohjeita, vaikka myymälät ovat kiinni.

2️⃣ Tarjoa ainutlaatuista palvelua. Kitaranvalmistaja Fender tuo tunnelmia myymälöidensä jammailusessioista laajemmalle yleisölle ja tarjoaa nettisivuillaan 100 000 ensimmäiselle tilaajalle kitaratunteja maksutta kolmeksi kuukaudeksi. Myös Suomessa ollaan herätty tarjoamaan asiakkaille ilmaisia ja tutustumissessioita musiikin opetukseen ja ryhmäliikuntatunneille. 

Näin yhtiö tavoittaa uusia yleisöjä, ja sen asiakkaat saavat ainutlaatuista palvelua, jollaista muilla jälleenmyyjillä ei ole.

3️⃣ Tapaa kasvokkain videoneuvotteluissa. Yksi hyvä esimerkki on huonekaluvalmistaja Ethan Allen: koska suurin osa kuluttajista on jumissa kotona, tarjoaa yritys sisustusapua videoyhteydellä FaceTimen, Skypen tai Google Hangoutsin välityksellä. Myös suomalaiset terveyspalvelut ovat heränneet etävastaanottojen toimivuuteen. Työterveyspalveluja tarjoava Heltti osoitti tässä tietä jo ennen koronaa. 
 

3. Käytä resurssejasi hyviin tarkoituksiin


Forbesin mukaan 88 % kuluttajista uskoo, että brändit pystyvät parantamaan maailmaa. Nyt jos koskaan meillä on mahdollisuus tehdä hyvää yhteisöissämme lahjoittamalla  hyväntekeväisyyteen, antamalla tukea sitä tarvitseville työntekijöille ja asiakkaille tai siirtymällä entistä kestävämpiin käytäntöihin. Tätä asiakkaat odottavat – että heidän suosikkibrändinsä toimii oikein.

Rahalahjoitusten lisäksi yhtiöt käyttävät resurssejaan koronaviruspandemian helpottamiseen. 

Tässä neljä esimerkkiä, miten voidaan auttaa muutenkin kuin suoraan rahalla:

1️⃣ Käytä erikoisteknologiaa hyväntekeväisyyteen. Louis Vuitton muuntaa hajuvesi- ja kosmetiikkatehtaitaan valmistamaan käsihuuhdetta. Omien sanojensa mukaan LVMH on sitoutunut tähän niin pitkään kuin tarvitaan.

2️⃣ Aktivoi vaikuttajaverkostosi. Nike kertoo tähtiurheilijoiden ja julkkisten avulla, miten tärkeää sosiaalisen etäisyyden pitäminen on. Sen kumppanit lähettivät sosiaalisen median kautta yhtenäisen viestin, jossa kehotettiin kuluttajia pysymään kotona.  Samassa yhteydessä oli mukana myös kunkin vaikuttajan oma viesti.

3️⃣ Muunna tehtaat, varastot ja jakelukeskukset uusiin tarkoituksiin. Esimerkiksi pikamuotibrändi Zara valmistaa vaatetehtaissaan sairaalavaatteita terveydenhuollon työntekijöille Espanjassa. Suomessa mm. maali-  ja suksivoitehtaat ovat alkaneet valmistaa käsidesiä. 

4️⃣ Tarjoa erityisosaamistasi yhteiseksi hyväksi. HS ja Futurice kehittivät verkkopalvelu Oiretutkan, joka kerätä tietoa koronan oireista ja näyttää, missä päin Suomea oireillaan. 

Tämänhetkinen tilanne on ennennäkemätön. Ilmassa on paljon epävarmuutta, ja asiat muuttuvat nopeasti. Vähittäiskauppiaat ja jälleenmyyjät joka puolella maailmaa ovat kuitenkin vastanneet haasteeseen määrätietoisesti.

Parhaiten testistä selviytyvät ne, jotka onnistuvat muuntautumaan ja pysymään lähimpänä asiakasta. 
 

Leading Through Change -julkaisusarjassamme tarjoamme vinkkejä ja resursseja, joiden avulla yritysjohtajat voivat luotsata yrityksensä kriisin läpi. Lue lisää:

Kirje asiakkaillemme

Tarjolla työkaluja muutoksen tuulien keskellä! ⚒️

Huolehdi asiakassuhteista myös etätöissä