Koronapandemian myötä olemme tilanteessa, jossa verkkokaupan osuus kaikesta myynnistä on kasvanut hurjaa vauhtia. Yhä laajempi verkkoon siirtyminen on ollut havaittavissa jo pidempään, mutta vuoden 2020 aikana siirtymä eteni odotettua nopeammin. 

Mikäli esimerkiksi kvartaaleittain julkaistua Salesforcen Shopping Indexiä on uskominen, verkkokaupan osuus kaikesta ostamisesta on kasvanut huimasti. Jatkossa verkkokauppa tulee saamaan vielä aivan uudet strategiset painopisteet. 

On silti hyvä muistaa, että vaikka kaupankäynti digitalisoituu, kivijalkakauppa ei häviä mihinkään. Sen luonne saattaa muuttua, mutta asiakkaille kehitettyjen palveluiden tulee jatkossa yhä vahvemmin muodostaa silta sekä online- että offline-maailmojen välille.

Nykyään käydään paljon vääntöä siitä, pitäisikö online-maailman tukea offlinea vai toisinpäin. Mielestäni tärkeintä on, että molemmat tukevat asiakasta. Lopetetaan siis siilomainen ajattelu ja käännetään katseet kohti asiakkaan polkua

Esimerkiksi Wolt on ymmärtänyt yhdistää verkkokaupan offline-maailmaan: yhä useampi tilaa lounaansa sovelluksella, mutta hakee sen kuitenkin paikan päältä. Tämä on erinomainen esimerkki kasvavasta BOPIS (buy-online-pickup-in-store) ilmiöstä.

 

LUE MYÖS ► Webinaarit räjäyttivät potin vuonna 2020 – Millaisia trendejä ennustamme vuodelle 2021?

 

Uudenlainen ostaminen vaatii uudenlaisia prosesseja


Kuinka asiakkuutta voidaan hoitaa paremmin, ja millaiset valmiudet pitää olla, kun kaupankäynti siirtyy yhä enemmän verkkoon? Odottamattomia pullonkauloja saattaa löytyä erilaisista verkkokauppoja tukevista toiminnoista, kuten asiakaspalvelusta ja digitaalisesta markkinoinnista. 

Perinteinen tapa tehdä asiakaspalvelua ja digimarkkinointia ei ole skaalautunut samalla vauhdilla ostoinnon kanssa, ja jatkossa toimivan asiakaskokemuksen turvaamiseksi tulee varmistaa, että asiakaspalvelijoilla, markkinoinnilla ja myynnillä on käytössään entistä paremmat työvälineet ja parempi asiakasymmärrys.

Asiakaspalvelun täytyy pyrkiä ymmärtämään asiakasta ja luoda heille yhä enemmän arvoa oikeassa kohtaa elinkaarta. Tämä tarkoittaa käytännössä oikean datan hyödyntämistä: asiakaspalvelijalla tulee olla tarvittavat tiedot, jotta hän voi tarjota asiakkailleen parhaita mahdollisia ratkaisuja, esimerkiksi relevantteja tarjouksia oikeissa tilanteissa pelkän ongelmanratkaisun sijaan. 

Markkinoinnin ja myynnin taas tulee olla kartalla siitä, missä vaiheessa ostopolkua kukin asiakas on. Viestinnän tulee olla asiakasta kiinnostavaa ja hänelle personoitua, sekä tietysti ilmaantua sopivassa kohtaa asiointia. 

Salesforcen Einstein on loistava apu vaikkapa juuri tämänkaltaisessa personoinnissa, sillä se auttaa käyttäjäänsä löytämään oikeasti relevantit asiat asiakasdatan syövereistä. Sitä voi hyödyntää kautta Salesforcen tuoteperheen, ja se nopeuttaa monia päivittäisiä tehtäviä automatisoimalla osan prosesseista.

Einstein voi myös katsoa dataa ja profiloida käyttäjiä heidän käyttäytymisensä perusteella. Profiilin perusteella voidaan esimerkiksi tuoda asiakkaan saataville juuri hänelle paremmin sopiva valikoima jo heti verkkokauppaan saapuessa. 

 

LUE MYÖS ► Mitä on hyvä asiakaspalvelu?

 

Verkkopalvelun tulee sujuvoittaa asiakaskokemusta kokonaisuudessaan


Mitä enemmän asiointi digitalisoituu, sitä enemmän tulee miettiä asiakaskokemusta kokonaisuudessaan. Kuinka asiakkaille voisi rakentaa parempia palveluita?

Jotta asiakaskokemusta voidaan rakentaa pidemmälle, peruspalikoiden pitää olla kunnossa. Strategian pitää olla kohdallaan, resursseja pitää olla riittävästi, roolituksen tulee olla selkeä,  ja teknologian pitää mahdollistaa nopea innovointi. Yksikin epäkohta matkassa ja asiakas saattaa jättää ostoskorin sikseen ja poistua ostoksille naapurin www-osoitteeseen. 

Ei myöskään riitä, että markkinointi ja asiakaspalvelu on viritetty parhaaseen asentoon, jos yritys ei pysty tarjoamaan asiakkaille kokonaisvaltaisia palveluita, jotka yhdistävät asiakaspolun eri elementtejä. Monissa organisaatioissa eri tiimit tekevät töitä siiloissa ja mittaavat menestystään omista näkökulmistaan ja omien mittareidensa kautta sen sijaan, että kokonaisuutta tarkasteltaisiin asiakaskokemuksen kannalta. Siksi yrityksestä tulee löytyä myös niin sanottua cross-functional -osaamista kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen varmistamiseksi. Ja tästä syystä jonkun täytyy omistaa asiakaskokemus. 

 

LUE MYÖS ► Kohtaamispisteet, asiakaskokemus ja personointi – moderni asiakas karkaa, jos tyrit jatkumon!

 

Teknologia apuun muutosjohtamisessa


Asiakaspalvelun, myynnin ja markkinoinnin lisäksi tapojen ja tottumusten muuttaminen tarkoittaa muutoksia koko yritykseltä. On tärkeää, että suurta ja nopeaa muutosta johdetaan hyvin ja tunnistetaan, mitkä prosessit vaativat erityistä huomiota. 

Esimerkiksi näistä syistä Salesforce on hiljattain lanseerannut Digital 360 -pilvipalvelun, joka yhdistää Commerce Cloudin, Marketing Cloudin ja Experience Cloudin. Se auttaa yrityksiä muun muassa yhtenäistämään asiakaskokemusta läpi asiakkaan koko elinkaaren, ja sen avulla voi yhdistää asiakkaiden digitaaliset ja fyysiset kohtaamispisteet. Eri kanavista saatu data on koottu yhdelle alustalle, jonka kautta rakentuu 360-näkyvyys asiakkaaseen. 

Kun asiakaskokemus on kohdillaan, on asiakkailla myös luonnollisesti suurempi halu ostaa samalta yritykseltä uudestaan. Asiakaspysyvyyden turvaamisella voidaan myös varmistaa, että asiakkaan elinkaaren arvo (CLV) on yritykselle mahdollisimman hyvä. 

Ja hei psst: Salesforcen upouusi Loyalty Management -ominaisuus auttaa yrityksiä luomaan dataan pohjaavia kanta-asiakasohjelmia, jotka integroituvat myös Salesforcen muihin työkaluihin, kuten Digital 360 -palveluun, Service Cloudiin ja Tableauun. Suosittelen lämpimästi tutustumaan! 

 

LUE LISÄÄ:

Mitä on hyvä muutosjohtaminen?

Miten yritys voi muuttua aidosti kuluttajakeskeiseksi ja miksi se on niin tärkeää?

 ► Kuluttajakäyttäytymisen muutokset haastavat B2C-yrityksiä satsaamaan asiakasymmärrykseen

Chatbotti varmistaa hyvän asiakaskokemuksen kaikkina ajankohtina

Miten asiakaspalvelusta rakennetaan monikanavainen kokonaisuus?