8 מגמות מובילות ב-2025 באוטומציה של מוקדי שירות 

״מוקד השירות הופך לגורם המבדל בין החברות והסקרים שלנו מצביעים על 72% מהצרכנים שאומרים שהם ישארו נאמנים לחברות המספקות שירות מהיר יותר״ משתף יוסי גבור, Strategic Account Executive בסיילספורס. ״אבל בשנה האחרונה אני מקבל יותר ויותר פניות מלקוחות המתארים מצב של תחרות מתגברת ומצוקה אמיתית של צוותי השירות שקורסים תחת עומס הפניות בערוצים השונים. מוקדי שירות מנהלים תקשורת עם לקוחותיהם במגוון ערוצים עם מספר פלטפורמות שונות לכל ערוץ, מה שמוסיף מורכבות לתהליך השירות והתוצאה היא ש-69% מנציגי השירות אומרים שקשה לאזן בין מהירות ואיכות.
השאלה הגדולה שעולה היא איך מספקים חוויה איכותית של יותר בפחות: איך מצד אחד מייעלים את עבודת הנציג ומורידים ממנו עומס ומצד שני משפרים את איכות המענה והזמינות ללקוח.״

יוסי גבור, Strategic Account Executive בסיילספורס

כאן נכנסת לפעולה אוטומציה של מוקד השירות, שמופעלת על ידי בינה מלאכותית כדי לעזור לצוות שלכם לעבוד בצורה מהירה ויעילה יותר – וכל זאת תוך מיקוד תשומת הלב שלו בלקוח. וזה כולל את הכל – החל מאוטומציה של תהליכי עבודה בתחום השירות, דרך הפיכת הקול לערוץ דיגיטלי ועד לאימוץ סוכני בינה מלאכותית אוטונומיים לשירות – ועוד תחומים רבים. העניין הזה חשוב היום, והוא יקבל חשיבות רבה יותר ויותר בעתיד, מאחר שבינה מלאכותית משנה את הדרך שבה אנו עובדים, ובסופו של דבר, את מה שהלקוחות מצפים מצוותי התמיכה. 

אבל לפני הכל, ורק כדי להשלים את התמונה, מומלץ לקרוא כאן בבלוג שלנו על מחקר שחושף את שלוש המגמות המובילות שמניעות את התפקיד האסטרטגי של שירות הלקוחות ושירות השטח בעידן הדאטה והבינה המלאכותית.

זה הזמן להתמקד ב-8 מגמות מרכזיות באוטומציה של מוקדי שירות, שכבר "עושות גלים" בענף שירות הלקוחות. ובמהלך שנת 2025, הן רק צפויות להתעצם.

8 מגמות באוטומציה של מוקדי שירות לשנת 2025

כבר היום, אוטומציה מונעת בינה מלאכותית במוקדי השירות מספקת יעילות מוגברת ושביעות רצון מצד הלקוחות. והיא תמשיך לשנות את אופן הפעולה של מוקדי השירות בעתיד. הנה כמה מהחידושים היותר מרתקים שמציעה הבינה המלאכותית:

1. סוכני בינה מלאכותית אוטונומיים

סוכנים אלה, שמונעים באמצעות בינה מלאכותית, עובדים ישירות מול הלקוחות כדי לעזור להם לפתור בעיות שונות. בניגוד לצ'אטבוטים של העבר, שעבדו באמצעות כללים ותרחישים מתוכנתים מראש, סוכנים אוטונומיים כמו Agentforce Service Agent של סיילספורס, מבינים את ההקשר ואת הכוונה מאחורי פניית הלקוח. הם משתמשים בטכנולוגיית בינה מלאכותית מתקדמת כמו עיבוד שפה טבעית (NLP) כדי לנתח את מה שהלקוח אמר, ויכולים להגיב בצורה מתאימה להקשר, לשיחה, ולהציע תוכנית שתסייע לו. סוכני בינה מלאכותית פועלים כ"חברים עצמאיים" בצוות שלכם, מסיטים מקרים מסוימים כך שלא יגיעו בכלל לנציג השירות – או מעבירים בצורה חלקה שיחות לנציגי מוקד השירות כשיש בכך צורך. בכל מקרה, חשוב לדעת שסוכני בינה מלאכותית אוטונומיים מציעים קפיצת מדרגה טכנולוגית, ולמעשה מחליפים את הצ'אטבוטים.

2. סוכני בינה מלאכותית מסייעים

סוכנים אלה, המונעים באמצעות בינה מלאכותית, פועלים כעוזרים אישיים לנציגי השירות שלכם. לדוגמה, לפני שהוא נכנס לשיחה, נציג השירות יכול לבקש מסוכן בינה מלאכותית מסייע, לסכם את השיחה האחרונה של הלקוח עם צוות התמיכה. הסוכן המסייע יכול ליצור סיכום מהיר, בין אם השיחה התרחשה בין הלקוח לבין נציג שירות אחר או בין הלקוח וסוכן בינה מלאכותית אוטונומי. בסיום האינטראקציה, הוא יכול גם להפיק סיכום של המקרה, ולחסוך זמן לנציג השירות.

3. תובנות משופרות

בינה מלאכותית משנה את האופן שבו המנהלים מנטרים ומפקחים על מוקד השירות. לדוגמה, בעזרת סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית, המנהלים יכולים להתעדכן בשיחה מתמשכת – בין אם זו שיחה בין לקוח לנציג שירות ובין אם בין לקוח לסוכן בינה מלאכותית – לפני שהם "רצים" לעזור. מצד שני, מנהלי מוקד השירות יכולים לבקש מהסוכן המסייע אנליזות של מוקד השירות. בדרך הזו, הם יכולים לקבל במהירות תשובות לשאלות ישירות כמו: איך מתפקד מוקד השירות שלי היום? כמה לקוחות נמצאים ברגע זה בשיחות? מהו זמן ההמתנה הממוצע? מה תמהיל הערוצים כרגע? הסוכן המסייע סורק במהירות את הנתונים ומגיש נתונים סטטיסטיים רלוונטיים.

4. ניהול משוב לקוחות

משוב לקוחות חיוני לשיפור המוצרים, השירותים וחוויית הלקוח שאתם מספקים. התהליך של איסוף וניתוח המשוב מלקוחות על פני ערוצים וסקרים גוזל זמן רב – והבינה המלאכותית יודעת לבצע אוטומציה שלו.

עם Salesforce Feedback Management, תוכלו לחסוך זמן וליצור סקרי בינה מלאכותית ותרגום מותאם אישית למטרות ולקהל שלכם. הכלי Customer Experience Intelligence של סיילספורס עוזר לכם לנתח את סנטימנט הלקוחות על פני אינטראקציות שירות וסקרי משוב. זאת, כדי להבין במהירות אילו נושאים, מוצרים, בעיות שירות או חברי צוות מניעים את סנטימנט הלקוחות בכיוון חיובי או שלילי. Agentforce יכול לסכם עבורכם במהירות נתוני סנטימנט לפי לקוח, נושא או ערוץ. הוא גם יכול לנסח תשובות לנציגי שירות בהתבסס על מקרים שנסגרו בעבר, כך שהצוות שלכם יוכל להתייחס למשוב במהירות האפשרית.

בנוסף, תוכלו להיות צעד אחד לפני נטישת לקוח, בעזרת סדר עדיפויות משופר של תרחיש שמבוסס על סנטימנט שלילי. נציגי השירות מקבלים נראות של סנטימנט הלקוחות ההיסטוריים ישירות על הצג שלהם, וגם סיכומים של סקר המשוב האחרון של הלקוח, שנוצרו על ידי בינה מלאכותית. וזה בהחלט עוזר להם להכניס את האינטראקציה הנוכחית לתוך ההקשר הנכון ולהתאים אישית את התגובה שלהם.

5. בינה מלאכותית קולית

נכון, הטלפון נחשב לפעמים לערוץ שירות לקוחות "של פעם", אבל זה לא אומר שאתם לא יכולים מבקש מהבינה המלאכותית לעזור לנציגי השירות שלכם לעבוד בצורה יעילה יותר – ולהתאים אישית את שיחות הטלפון. כשאתם משלבים קול בפלטפורמת סיילספורס והופכים אותה לערוץ דיגיטלי, אתם מקבלים תמלול שיחות בזמן אמת. כל זה מאפשר למוקד השירות שלכם להתפנות ולהתמקד בלקוח, במקום ברישום הערות. בהתחשב בעובדה שהטלפון הוא עדיין הערוץ הפופולרי ביותר, בינה מלאכותית יכולה ממש להאיץ את הדרך שבה מוקד השירות שלכם מגיב לשיחות. ובדיוק כמו בכל ערוץ אחר, גם במקרה זה, Agentforce יוצר סיכומים של השיחה לאחר שהיא מסתיימת. 

6. ניהול ידע

מאמרים מבוססי ידע הפכו כבר מזמן להיות כלי חשוב הן עבור צוותי תמיכה והן עבור לקוחות. נציגי שירות משתמשים בהם כדי לעזור בפתרון מקרים – ולקוחות יכולים לגשת אליהם באתרי השירות העצמי שלכם. ועכשיו, כשבינה מלאכותית נכנסת לתמונה, למאמרי הידע יש תפקיד נוסף: הם עוזרים לאמן את הבינה המלאכותית שלכם!

תוכלו להפוך את התוכן שנוצר על ידי הבינה המלאכותית למדויק וספציפי יותר לארגון שלכם, על ידי חיבור מודל הבינה המלאכותית שלכם למקורות מידע מהימנים כמו בסיס הידע שלכם. התהליך הזה ידוע בשם AI Grounding. ובתרגום חופשי: ביסוס של בינה מלאכותית.

כדי לענות על כל השאלות של הלקוחות שלכם, תצטרכו לשלב ידע ממקורות ברחבי הארגון שלכם. לדוגמה, יכול להיות שיש לכם נוהלי תמיכה רלוונטיים שמתועדים בקובצי PDF ב-Google Drive, תיעוד מוצר ב-Confluence, ואפילו מידע חשוב באתר האינטרנט שלכם. הודות ל-Unified Knowledge, תוכלו "ללכוד" את כל המידע הזה במערכות סיילספורס, ולאפשר לבינה המלאכותית היוצרת (הגנרטיבית) "לבסס״ אותו. תוכלו אפילו להשתמש ב-Agentforce כדי לנסח את הגרסה הראשונה של מאמר ידע חדש. כמובן, תמיד תדאגו לבדוק ולערוך כל מאמר בתחום שירות הלקוחות שנוצר באמצעות בינה מלאכותית. 

7. ניתוב רב-ערוצי

לקוחות מצפים מכם לפגוש אותם במקום שבו הם מעדיפים לקבל שירות – בין אם זה בטלפון, בסמס, בוואטסאפ או כל אופציה אחרת. הניתוב הרב-ערוצי של Service Cloud מאפשר לכם לנתב מקרים באופן אוטומטי מכל ערוץ לנציג הנכון, בהתבסס על המיומנויות, הזמינות או הקיבולת. כשאתם משתמשים בתוכנת ניהול שירות לקוחות של סיילספורס, הצוות שלכם מקבל את כל ההקשרים שהוא צריך, בלי קשר לערוץ שבו הלקוח בחר. 

8. תהליכי עבודה אוטומטיים של השירות

אם נציגי השירות שלכם חוזרים שוב ושוב על תהליכים ידניים מתישים וממושכים, יש לנו חדשות מעולות: תוכלו לשפר את המצב באמצעות תהליכי עבודה אוטומטיים בתחום השירות. למעשה, המון תהליכים בתחום שירות הלקוחות יכולים להיות מועמדים עיקריים לאוטומציה של תהליכי עבודה. תוכלו להשתמש בתהליכי עבודה כדי להפוך משימות פשוטות – וגם מורכבות – לאוטומטיות. ביטול השלבים הידניים חוסך זמן ומגביר את הפרודוקטיביות. אז איך אפשר בכלל לוותר על כל הטוב הזה? 

איך תתכוננו לאוטומציה של מוקד השירות?

אם אתם מעוניינים להתחיל תהליך אוטומציה של מוקד השירות שלכם, יש כמה דברים שצריך לעשות לפני כן, כדי להניח את היסודות.

1.     לפתח אסטרטגיה דיגיטלית. מהם הערוצים שאתם מציע כרגע – ואיך הלקוחות שלכם מרגישים ביחס אליהם? האם העסק שלכם ירוויח מהצעה לערוצים נוספים או שונים? האם תרצו שהלקוחות שלכם יוכלו לשתף דאטה חזותית כמו תמונות? האם תרצו להציע הודעות אסינכרוניות, כלומר – שלקוחות יוכלו להתחיל שיחה ולחזור אליה מאוחר יותר? ומעבר לזה: האם ערוץ התקשורת הקולית שלכם מציע תמלול בזמן אמת, כך שהוא יכול לעבד נתונים ולהשתמש בבינה מלאכותית בדיוק כמו ערוץ שירות לקוחות דיגיטלי? באופן כללי, לא תוכלו לטעות אם תבחרו בערוצי שירות לקוחות דיגיטליים. המחקר שלנו מראה ש-53% מהלקוחות מעדיפים ליצור קשר בדיגיטל. בנוסף, שירות דיגיטלי הוא תנאי הכרחי לאוטומציות רבות של מוקד השירות.

2.     צרו ערוצי שירות עצמי. המחקר שלנו מגלה ש-61% מהלקוחות מעדיפים להשתמש בשירות עצמי כדי לפתור בעיות פשוטות. ערוצי שירות עצמי – בין אם מדובר במרכז העזרה שלכם, בפורטל הלקוחות ובקהילת הלקוחות – עונים על הצורך הזה. הם עוזרים לכם להסיט מקרים פשוטים מנציגי השירות שלכם, כדי שיוכלו להתמקד בעבודה מורכבת יותר. והם גם נחוצים לאוטומציה – כפי שכבר ציינו.

3.     ארגנו את בסיס הידע שלכם. כל בסיסי הידע שלכם נמצאים במקום שלהם? אם כן, אולי זה הזמן להציב אותם בקדמת הבמה. קחו את הזמן כדי למחוק כפילויות ולעדכן את מה שזקוק לעדכון. זה הצעד הראשון לפני שתסתמכו על בסיס הידע שלכם, כדי שימלאו תפקיד חשוב באוטומציות רבות של מוקד השירות.

אוטומציה של מוקד השירות היא עניין מרגש, והיא מציעה הזדמנות להגביר את היעילות ולהשיג חיסכון בעלויות. אז למה לא להתחיל כבר היום?

הפכו את מוקד השירות שלכם ל"מחולל הכנסות"

גלו איך מנהלי מוקדי שירות משתמשים בבינה מלאכותית ותצוגה כוללת של נתוני הלקוחות, כדי לספק שירות ללא מאמץ, בקנה מידה גדול.

להורדת המדריך החינמי