סיילספורס מציגה: Agentforce IT Service

Key Takeaways

• מעבר לשירות IT מבוסס סוכני AI אקטיביים: Agentforce IT Service מובילה מהפכה משירותי ITSM מסורתיים (מודל "Portal-to-Ticket" וצ'אטבוטים מוגבלים) לשירות IT מהיר, יעיל ואוטונומי המופעל על ידי סוכני בינה מלאכותית.
• חוויית משתמש משופרת ופרואקטיביות: הפתרון מספק מענה מדויק ואיכותי 24/7, מטפל בבעיות באופן יזום עוד לפני שהן צפות (אוטומציה מקצה לקצה), ומאפשר לעובדים לקבל שירות בכל ערוצי התקשורת המקובלים (Slack, Teams).
• יתרון הפלטפורמה המאוחדת וחיסכון תפעולי: Agentforce IT Service בנוי על פלטפורמת סיילספורס (Agentforce ו-Data 360), מה שמקנה יתרון משמעותי, מפחית עלויות תפעול (80% מהתקלות נפתרות על ידי הסוכנים), ומאפשר לצוותי IT להתמקד במשימות ליבה מורכבות.

תארו לעצמכם שמחר בבוקר צוות ה-IT שלכם גדל ב-10 עובדים חדשים, מיומנים וזמינים 24/7. איך זה היה משפיע על שירות ה-IT לעובדים בארגון? השינוי היה ללא ספק דרמטי. אבל האמת היא שאתם לא צריכים לגייס עשרה אנשים נוספים – אתם צריכים סוכן בינה מלאכותית מבוסס Agentforce.

באירוע Dreamforce האחרון בסן פרנסיסקו (עליו כתבנו כאן בהרחבה), סיילספורס הכריזה על Agentforce Service for IT – פתרון ה-ITSM שמשנה את כללי המשחק ונפרד לשלום מעידן ה-"Portal-to-Ticket".

למה עכשיו? כי הציפיות השתנו

לפי מגזין פורבס אחד מחמשת הטרנדים בעולמות ה-Service And CX ל-2026, הוא פשוט: העובדים שלכם מצפים לחוויית משתמש מבוססת AI, בדיוק כמו הלקוחות שלכם. הדור הקודם של הבוטים (Chatbots) הבטיח הרבה, אבל סיפק מענה חלקי בלבד (20%-30%). המקרים המורכבים נשארו ללא פתרון, צוותי ה-IT טבעו בערימות של קריאות שירות, והזמן היקר התבזבז על ניתובים שגויים בתוך פורטלים מסורבלים. מערכות ה-ITSM מהדור הישן פשוט כבר לא עומדות בציפיות.

מעידן הבוטים לעידן הסוכנים

בימים אלה אנחנו רואים את שירות ה-IT מעוצב מחדש. המעבר מבוטים לסוכנים (Agents) אקטיביים הוא שינוי תפיסתי שכולל:
* חוויית משתמש חכמה: מענה מדויק ואיכותי מתוך הבנת תהליכי העבודה.
* אוטומציה מקצה לקצה: סגירת תקלות בדקות במקום בשעות, ללא המתנה מיותרת.
* פרואקטיביות: שיתוף פעולה הדוק בין בני אדם לסוכני AI לזיהוי בעיות עוד לפני שהן צפות.
* מערך טכנולוגי משולב: צמצום משמעותי בעלויות ושיפור זמן התגובה הארגוני.

עיקרי פתרון Agentforce IT Service:
IT Service Desk: ניהול מערך תמיכת ה-IT, כולל: ניהול קריאות שירות, פתרון תקלות, ביצוע שינויים ועוד. 

AI Agents for Employees: נסביר באמצעות דוגמא – נניח שקיימים במקביל חשבון שננעל לעובד, בקשות גישה שניתנו בעבר וגם שאלות דחופות של עובדים\משתמשים וכל זה בדחיפות ולחץ למתן תשובה מהיר. בפועל אין יכולת לצוותי ה-IT לתת מענה כמצופה, ולכן כעת הסוכנים יכולים לטפל בקלות וביעילות בקריאות ה-IT הללו. המטרה היא שסוכני הבינה המלאכותית יזהו מצבים כאלו ונוספים ויפעלו לטפל בבעיה עוד לפני שבכלל העובד\משתמש הרגיש בה, וזה קורה גם ב-Slack\Teams, במקום שבו העובדים מנהלים את שגרת העבודה שלהם.

AI Agents for IT Teams: מעבר למשתמשים עצמם, סוכני AI תומכים גם באנשי ה-IT ומסייעים בקיצור זמנים ומענה לפתרונות מורכבים.
בנוסף סוכני AI גם מסייעים בניתוב וסיווג הקריאות לצוותי ה-IT לפי סוגה ומגוון מאפיינים נוספים, הכנת סיכום הפנייה והצעת דרך לפתרון התקלה על בסיס תקלות קודמות ומידע של צוותי ה-IT בשילוב עם מסכים עם מגוון אנליזות וניתוחים לניהול ומעקב הפעילות. עבור בעיות שגרתיות, סוכני הבינה המלאכותית מטפלים במספר פניות על אותה בעיה בעת ובעונה אחת. וככל שה"תורים" מצטמצמים, העובדים יכולים להתמקד בעבודה חשובה והמורכבת יותר.

Agentic CMDB Discovery and Service Graph: הפתרון כולל CMBD שהוא הבסיס של פתרון Agentforce IT Service שנבנה ישירות על פלטפורמת סיילספורס. הוא מספק קישור בין האפליקציות, השירותים והתשתיות הארגוניות במטרה לאפשר מענה מהיר ויעיל.

פלטפורמה אחת שמקצרת את זמני המענה של שירותי ה-IT ושיפור השירות עבור עובדי\משתמשי הארגון: מה שבאמת מבדיל את Agentforce IT Service הוא הבסיס שלו. הוא בנוי כמוצר מאוחד, מאובטח, יציב וניתן להרחבה על פלטפורמת סיילספורס. הוא מופעל על ידי Agentforce ו-Data 360: המערך הטכנולוגי המאוחד שמספק יתרון משמעותי.

באירוע Dreamforce האחרון שלנו, הדגמנו כיצד עובד חדש יכול להשתמש בשיחת Slack אחת עבור משימות IT ומשאבי אנוש במהלך הקליטה שלו. בלחיצת כפתור, בפשטות ובקלות, הוא יכול לעדכן את הכתובת ואת פרטי קרן הפנסיה שלו, ולאפס באופן מיידי את סיסמת ה-CRM. גישה זו מאפשרת מענה 24/7 ולמעשה מבטלת את הצורך להמתין זמן ממושך לנציג אם נדרש מענה מיידי או דחוף.

פתרון ה- Agentforce IT Service חולק את רישוי העובדים עם הפתרון המשלים HR Service לניהול העובדים. כוחה של הפלטפורמה היא מתן מענה רוחבי וחווית משתמשים בכל התחומים.
ניתן לראות שגם גופי המחקר הגלובלים חוזים כי סוכני הבינה המלאכותית יפתרו עד שנת 2029 80% מבעיות השירות ע"פ Gartner. פתרון Agentforce IT Service בנוי כדי לתמוך ב-20% הנותרים ומטרתו לסייע לצוותי ה-IT לפתור קריאות פעם אחת ולא שוב ושוב ובמקום אחד.

יתרונות Agentic IT Service

1. זמינות ומהירות: שירות פרואקטיבי, זמין 24/7, המאפשר פתרון תקלות וביצוע פעולות בזמן אמת.
2. חיסכון תפעולי: צמצום משמעותי בעלויות פר-קריאה ויכולת להרחיב את מערך השירות (Scalability) ללא הגדלת מצבת כוח האדם.
3. פרודוקטיביות רב-ערוצית: חוויית משתמש משופרת לעובדים בכל ערוצי התקשורת (Slack, Teams, WhatsApp ועוד), המאפשרת לצוותי ה-IT להתמקד בליבת הטכנולוגיה ובמשימות מורכבות.

בשורה התחתונה: עידן קריאות השירות המסורתיות פינה את מקומו לדור הבא של ה-IT. עם Agentforce, הארגון שלכם לא רק חוסך בעלויות, אלא מייצר המשכיות עסקית וחוויית שירות שמתאימה לקצב של 2026.

עידן פסקל הוא Service Cloud Account Executive בסיילספורס