דוח חדש קובע: עסקים שמאמצים AI מסתכנים ב"פער אמון" מצד הלקוחות

המהדורה השישית של דוח State of the Connected Customer של סיילספורס, ששמה דגש על מה שנקרא "הלקוח המחובר", חושפת כיצד השתנתה מעורבות הלקוחות בעסקים במקביל לעלייתה של הבינה המלאכותית והכלכלה המשתנה.

אחת המסקנות המשמעותיות שעולות מן הדוח – המבוסס על סקר חדש שנערך בקרב יותר מ-14,000 צרכנים ולקוחות עסקיים ב-25 מדינות בעולם – היא שעסקים עלולים להתמודד בקרוב עם "פער אמון" בגלל השימוש הגובר בבינה מלאכותית. למעשה, ככל שמותגים מאמצים יותר ויותר פתרונות AI כדי להגביר את היעילות ולעמוד בציפיות הגוברות של הלקוחות, הרי שכמעט שלושה רבעים מהלקוחות שלהם מודאגים משימוש לא אתי בטכנולוגיה.

הנתון הזה מתכתב עם העובדה שמסקר מקיף אחר, שפורסם בקיץ 2023, עולה כי 76% ממומחי ה-IT בישראל מצפים שהבינה המלאכותית היוצרת תמלא תפקיד בולט בארגונים שלהם בעתיד הקרוב, כאשר הרוב המכריע מצהירים שלצוות שלהם ולבעלי העניין העסקיים שלהם יש הבנה מוצקה באשר לאופן שבו אפשר למנף אותה ביעילות.

עם זאת, יש לציין שהצרכנים הפכו להיות הרבה פחות פתוחים לשימוש בבינה מלאכותית במהלך השנה האחרונה. בעוד ש-73% מהקניינים ו-51% מהצרכנים פתוחים לשימוש בבינה המלאכותית כדי לשפר את החוויות שלהם, הרי שהנתונים הללו ירדו משמעותית מאז הסקר של 2022. באותו סקר, הנתונים היו 82% ו-65% בהתאמה. לכן, לחברות יש כעת הזדמנות לסגור את הפער הזה על ידי יישום הנחיות אתיות ומתן נראות טובה יותר באשר לאופן יישום הטכנולוגיה.

בנוסף לתובנות על AI גנרטיבי (נקרא גם בינה מלאכותית יוצרת), דוח State of the Connected Customer השישי של סיילספורס חושף השפעות מתפתחות על החלטות רכישה ועל הדברים שהלקוחות מחפשים בכל מה שקשור באינטראקציות של שיווק, מסחר, מכירות ושירות. ראו למטה דגשים מהמחקר הנוכחי.

תוצאות הסקר מראות שוני ברור בין האמון הכולל של הלקוחות בחברות לבין אמונתם שאותן חברות ינצלו את חידושי הבינה המלאכותית באופן אחראי. לדוגמה, בעוד ש-76% מהלקוחות סומכים על חברות שיציגו טענות כנות לגבי המוצרים והשירותים שלהן, רק 57% סומכים עליהן שישתמשו בבינה מלאכותית בצורה אתית.

מדובר בעניין משמעותי מאוד, מאחר שנמצא כי 68% מהלקוחות טוענים שההתקדמות בתחום הבינה המלאכותית הופכת את נושא האמינות של החברות לחשוב יותר ויותר. במילים פשוטות, "נטל ההוכחה" מוטל עכשיו על המותגים, ועליהם להרוויח את אמון הלקוחות ככל שהטכנולוגיה מתקדמת.

כידוע, מותגים רבים נמצאים במרוץ מתמיד שנועד לנצל את יתרונותיה של הבינה המלאכותית הגנרטיבית. זאת בשל היכולות שלה לשנות את תחומי השיווק, המסחר, המכירות ושירות הלקוחות. עם זאת, הלקוחות שלהם דוחקים בהם ליצור גישה מתחשבת יותר באימוץ הטכנולוגיה, שמבוססת על אבטחה, אתיקה ופיקוח אנושי.

על פי הנתונים, 89% מהלקוחות טוענים כי חשוב להם לדעת מתי התקשורת מולם נעשית על ידי בינה מלאכותית. 80% טוענים שחשוב להם שבן אדם יאמת את התשובות שהם מקבלים מבינה מלאכותית ו-63% מוטרדים מהטיות לא רצויות שנעשות על ידי הבינה המלאכותית.

"בינה מלאכותית אתית היא דאגה משמעותית עבור הלקוחות שלנו ועבור הלקוחות של הלקוחות שלנו", אומרת קתי בקסטר, Principal Architect, Responsible AI & Tech  בסיילספורס. "כדי לעשות זאת נכון, יש ליצור בינה מלאכותית שהמוקד שלה, בכל פעולה, הוא אמון. המשמעות היא איסוף נתונים בשקיפות ובהסכמה, אימון אלגוריתמים על מערכי נתונים מגוונים, ולעולם לא לאחסן מידע על לקוחות בצורה לא מאובטחת". 

העמדות והמניעים משתנים לפי גיל – ומשפיעים על נאמנות הלקוחות

לצעירים בני דור ה-Y ("דור המילניום") ודור ה-Z ישנה תפיסה מקבלת יותר של בינה מלאכותית, והם חשים סקרנים או נלהבים ממנה יותר מאשר דורות קודמים כדור ה-X ודור הבייבי בום. מכאן עולה החשיבות לכך שמותגים שעושים שימוש בבינה מלאכותית ומבקשים לפנות לקהלים רחבים, יצטרכו להתאים את המסרים שלהם לאותם קהלים שונים, וגם להתכונן לרמות שונות של קליטת וקבלת המסרים.

עם זאת, טכנולוגיות מתפתחות רחוקות מלהיות ההשפעה היחידה על עמדות דוריות שונות. כך למשל, דור ה-Z בולט בנכונות שלו להוציא כסף על מותגים שמשקפים טוב יותר את סדרי העדיפויות שלו. בשנה האחרונה, 59% מצרכני דור ה-Z החליפו מותגים. זהו פער גדול לעומת מה שקורה בקרב דור הבייבי בום. למעשה, דור ה-Z נוטה כמעט פי שניים מדור הבייבי בום להחליף מותגים ש"מתיישרים" טוב יותר עם הערכים האישיים שלו (21% לעומת 11%). לכן, חשוב שמותגים יפעלו בהתאם למה שמנחה את האמונות של הקבוצה הזו.

כמובן, החיפוש אחר עסקאות טובות יותר הוא הסיבה המובילה להחלפת מותגים בכל דור – מה שמשקף את החששות שקשורות לעלייה ביוקר המחייה. סביר להניח שזה לא ישתנה בקרוב, והלחץ על ה מותגים להגביר את יעילותם – יימשך.

"כאשר מותגים מוצאים דרכים חדשות לעמוד בקצב ההולך וגובר של ציפיות הלקוחות, עליהם לשקול גם נקודות מבט מגוונות בקרב קהלי הבסיס שלהם", אומר מייקל אפרונטי, SVP & GM, Commerce Cloud בסיילספורס. "הובלה עם ערכים חזקים ושימוש אתי בטכנולוגיות מתפתחות כמו בינה מלאכותית יצירתית, תהיה אינדיקטור מרכזי להצלחה עתידית."

לקוחות חושפים: החוויה חשובה לא פחות מהמוצר או השירות

חוויית הלקוח נותרה הפקטור המרכזי שיוצר בידול של המותג: 80% מהלקוחות אומרים שהחוויה שחברה מספקת חשובה לא פחות מהמוצרים והשירותים שלה. עם זאת, קשה לעמוד בדרישות של הלקוחות. כך למשל, 77% מהלקוחות מצפים ליצור אינטראקציה עם מישהו מיד כשהם יוצרים קשר עם החברה, ו-67% מצפים מהחברות להבין את הצרכים שלהם גם כשהם משתנים.

למרבה המזל, מהדוח החדש עולה שיש מספר דרכים שמאפשרות להגביר את חוויית הלקוח.

· בעוד שסיוע אנושי הוא חיוני במקרים מורכבים, עבור בעיות פשוטות יותר, 61% הלקוחות מעדיפים בדרך כלל את הנוחות של כלי השירות העצמי, כולל שאלות נפוצות וצ'אט בוטים. זה נכון במיוחד עבור מי שנולדו אל העידן הדיגיטלי, בהם דור המילניום ודור ה-Z.

· קרוב למחצית מהלקוחות (47%) טוענים כי הם יהיו מוכנים לשלם תוספת עבור שירות לקוחות טוב יותר.

· אם חברות יסבירו באופן ברור ובהיר מדוע הן מבקשות מידע אישי, סביר יותר שהלקוחות יבטחו בהן בעניין זה. על פי הדוח, נתון זה עומד על 71% מהלקוחות. התוצאה: הגדלת ההזדמנות ליצור חוויית מכירות, מסחר, שיווק ושירות הרבה יותר טובה.

"אנו בסיילספורס מאמינים שזה בדיוק הזמן של החברות ליצור חוויות בטוחות, חדשניות ויעילות, כאשר בחזית ניצב ערך האמון", מוסיף אפרונטי. "והתובנות שעולות מ'הלקוחות המחוברים' של היום מהוות מדריך חיוני שמסביר כיצד לעשות זאת".

עוד מידע:

הורידו את דוח State of the Connected Customer המלא

חשפו את התובנות של סיילספורס בנושא הקניות לחגים

גלו עוד נתונים סטטיסטיים חשובים בתחום הבינה המלאכותית 

שיטת המחקר

הנתונים הם מסקר סמיות כפולה של 11,000 לקוחות ו-3,300 קונים עסקיים שנערך בין ה-3 במאי עד ה-14 ביולי 2023. הנתונים נאספו ממשיבים באוסטרליה, בלגיה, קנדה, דנמרק, פינלנד, צרפת, גרמניה, הודו, אירלנד, איטליה , יפן, הולנד, ניו זילנד, נורבגיה, פיליפינים, פולין, סינגפור, דרום אפריקה, ספרד, שוודיה, שוויץ, תאילנד, איחוד האמירויות, בריטניה וארצות הברית. ניתן למצוא את פירוט שיטת המחקר ופרטים דמוגרפיים בדוח State of the Connected Customer.