התנהגות צרכנים משתנה – כך תזכו בתשומת לב הלקוחות

התנהגות הצרכנים תמיד משתנה, ועסקים קטנים ובינוניים צריכים לגלות ערנות ולבצע התאמות. על ידי חיזוי העדפות צרכנים והתעדכנות במגמות השוק, אתם יכולים להשיג החזר השקעה טוב יותר עבור הוצאות השיווק, לשפר את שימור הלקוחות, לפתח מוצרים או שירותים מוצלחים יותר ולהפיק את המירב מהמשאבים העומדים לרשות עסק קטן ובינוני.

אבל איך אתם יכולים לדעת בדיוק מה הלקוחות שלכם רוצים? וחשוב לא פחות, איך אתם יכולים לדעת מה הם ירצו מחר?

מהי התנהגות צרכנים?

התנהגות צרכנים מתייחסת לתהליכי קבלת החלטות ולפעולות המניעות אותם לבצע רכישה. הבנה מדוע צרכן מחליט לקנות יכולה לעזור לעסק שלכם ליצור מעורבות מותאמת אישית, כמו גם לפתח מוצרים או שירותים שמתאימים בצורה מדויקת לצרכן מלכתחילה.

4 סוגי התנהגות הצרכנים:

לכל צרכן יש תהליכי חשיבה וגישות שונות המניעות את החלטות הרכישה שלו. ניתן לסווג 4 דפוסי התנהגות צרכנים:

התנהגות קנייה מפחיתת דיסוננס קוגניטיבי – זה עשוי להתרחש כאשר לצרכן קשה להבדיל בין מוצרים או שירותים דומים. לקוחות אלה יחפשו לעתים קרובות לאחר הרכישה אישור שהם עשו את הבחירה הנכונה. על ידי הצעת בידול, כגון מחיר או תכונות ייחודיות, תוכלו להפחית את הדיסוננס הקוגניטיבי בנקודת המכירה. על ידי גילוי מעורבות לאחר ביצוע העסקה, ניתן לשכנע קונים אלו להפוך ללקוחות חוזרים.

התנהגות קנייה מורכבת – אם לקוחות משקיעים סכומי כסף גדולים, כמו בעת רכישת רכב או הזמנת חופשה משפחתית, הם נוטים לגלות התנהגות קנייה מורכבת. המשמעות היא שהם צפויים לערוך מחקר נוסף, להשקיע זמן רב יותר בתהליך הקנייה ולבצע בדיקות שאינן נהוגות לרוב בעת רכישות יומיומיות פשוטות יותר.

התנהגות קנייה מתוך הרגל – התנהגות קנייה מתוך הרגל מאופיינת באדישות כללית למותגים בעת ביצוע רכישה. בקנייה מתוך הרגל, צרכנים רוכשים משהו בגלל שהוא מוכר להם, ולא בגלל נאמנות למותג. כך למשל, רכישה של אותו סוג חלב תהיה דוגמה להתנהגות קנייה מתוך הרגל.

התנהגות קנייה מגוונת – צרכנים שמפגינים התנהגות קנייה זאת מנסים לעתים קרובות מותגים שונים, בדרך כלל מתוך תחושת סקרנות. עם התנהגות קנייה מגוונת, יש הבדל גדול בין מותגים, כמו גם מגוון גדול של אפשרויות זמינות שרוצים לנסות. מכיוון שיש עלות קטנה או שאין עלות כלל להחלפת מותג, הצרכנים יבחרו במוצרים חדשים מבלי להסס.

היתרונות של ניתוח התנהגות צרכנים

ישנם מספר יתרונות להבנת התנהגות צרכנים. היא חיונית לפיתוח והשקת מוצרים חדשים, כמו גם למתן מענה לפלחי שוק שונים. הנה רשימה של כמה מהיתרונות הבולטים של הבנת העדפות הצרכנים:

– שימור לקוחות טוב יותר, כך שתוכלו להפחית את שיעור הנטישה ולהפוך את נאמנות הלקוחות לנקודת בידול. ההערכה היא שרכישת לקוח חדש עשויה לעלות פי 5 משימור לקוח ישן, ולכן שימור לקוחות כה חשוב.

– שיווק אפקטיבי ויעיל יותר.

– השקות מוצלחות יותר של מוצרים ושירותים חדשים.

– בידול לקוחות.

– תובנות לגבי מתחרים, ומדוע יתכן שצרכנים בוחרים לרכוש מהם.

– תובנות לגבי האופן שבו לקוחות שונים משתמשים בערוצים שונים, כדי שתוכלו לייעל את מסע הלקוח ולספק חוויות טובות יותר.

– שירות לקוחות משופר.

– רלוונטיות לשוק, עם יכולת מוגברת לחזות ולהקדים את מגמות השוק.

– יכולת להתאים את תוכנית הנאמנות של העסק שלכם כדי לספק חוויית לקוח משופרת.

מה משפיע על התנהגות הצרכנים?

לצרכנים יש כיום שפע אדיר של אפשרויות בחירה. לדעת מה משפיע על ההעדפות הצרכנים כאשר הם בוחרים בין אפשרויות שונות יכול לעזור למוצר או לשירות שלכם להתבלט אל מול החלופות.

להלן חמישה גורמים שיכולים להשפיע על התנהגות הצרכנים:

גורמים כלכליים: ההכנסה הכוללת של הצרכן, ההכנסה הפנויה, הרווחים העתידיים החזויים והיציבות הכלכלית משפיעים כולם על החלטות הקנייה שלו.

גורמים פסיכולוגיים: כל הלקוחות מגיעים אליכם כשמאחוריהם עולם שלם של חוויות ואמונות הבאים לידי ביטוי במישור הפסיכולוגי. אלו יתרמו לאיך, מתי, היכן ולמה הם קונים.

גורמים אישיים: גורמים אישיים יכללו את גיל הצרכן, מינו, מקום המגורים, מצב משפחתי, מוצא אתני ועיסוק.

גורמים חברתיים: למשפחה, חברים, רמת ההשכלה ואורח החיים של בני אדם יש השפעה מסוימת על התנהגות הקנייה שלהם.

גורמים תרבותיים: גורמים תרבותיים המניעים את התנהגות הצרכנים כוללים ערכים בסיסיים, צרכים, רצונות, אמונה דתית, אידיאולוגיה ומנהגים.

איך לעסקים קטנים יכולה להיות השפעה גדולה על התנהגות הצרכנים?

• טפחו גישות חדשות וחיוביות – כאשר הצרכנים מופתעים לטובה מחוויות חדשות, אפילו תפיסות ארוכות שנים יכולות להשתנות, מה שהופך את הצרכנים לנכונים יותר לחזור על ההתנהגות. כך למשל, בזמן הסגרים חנויות מזון השיקו שירותי משלוח והזמנה אונליין. צרכנים רבים התנסו בכך בפעם הראשונה, היו מרוצים והמשיכו עם צורת הזמנה זאת גם לאחר ביטול הסגרים.

• השתמשו בנתונים כדי לזהות מגמות מתפתחות ולהשיק מוצרים חדשים – התבססות על נתונים הופכת לחשובה מאי פעם לקבלת החלטות. עם הכלים העומדים היום לרשות עסקים קטנים ובינוניים יש להם את היכולת לזהות מבעוד מועד מגמות של השוק, להגיב לכך בזריזות ולהשיק מוצרים חדשים מותאמים לטעמים המשתנים.

• התאימו את המסרים השיווקיים לקהלים השונים ולהתנהגות צרכנית חדשה – עסקים קטנים ובינוניים צריכים לוודא שכל התקשורת עמם מותאמת לרגשות ורצונות הצרכנים. איכות התקשורת שלהם והיכולת להתאים את המסר השיווקי הנכון יהפכו יותר ויותר ליתרון תחרותי.

• הדגישו את הצעת המכר הייחודית שלכם להפחתת דיסוננס קוגניטיבי – הצעת מכר ייחודית תסביר ללקוחות מה מייחד את החברה שלכם. זה אומר ללקוחות למה הם צריכים לעשות איתכם עסקים במקום אחד מהמתחרים שלכם ומפחית לבטים אפשריים.

• צרו קהילה של תומכים שיוצרת הוכחה חברתית חיובית באינטרנט – אנשים מסתכלים באופן טבעי על אחרים בקבוצות, הדומים להם, כדי לקבוע מהי התנהגות נכונה. לכן, אם לקוח צופה באחרים מתנהגים בצורה מסוימת (במקרה זה, רכישה או שימוש במוצר מסוים) זה ייצור רצון עז להתנהג באופן דומה על ידי ביצוע הרכישה.

• הציעו את התמריצים הנכונים – תמריצים לביצוע הרכישה כמו למשל קופונים או מבצעים מוגבלים בזמן הם כלי נהדר להשפיע על התנהגות צרכנים. כך למשל, אם אתר איקומרס ישלח קוד הנחה מוגבל בזמן עבור מוצר שהיה בסל הקניות אך לבסוף לא נרכש, זה עשוי בסבירות גבוהה לגרום לעסקה להתממש.

• מנפו פלטפורמת נתוני לקוחות מאוחדת – הלקוחות עוברים לדיגיטל. משווקים צריכים להיות מסוגלים מכל מקום לשלוט בנתונים כדי להיות רלוונטיים, לתת חווייה מותאמת אישית בכל רגע ולבנות קשרי לקוחות אמינים. פלטפורמת נתוני לקוחות מאוחדת נמצאת בהישג ידם של עסקים קטנים ובינוניים.

• אספו משוב מלקוחות כדי לזהות הזדמנויות חדשות – ניתן לעיין במדריך שלנו שעוסק בחוויית הלקוח המחובר כדי לגלות כיצד מבצעים זאת באפקטיביות.

מוכנים להשתמש בהעדפות הלקוחות על מנת להפיק מהעסק יותר?

סביר להניח שכבר יש לכם לא מעט מידע על התנהגות צרכנים. למשל, מקום רכישה, זמן ותדירות רכישה, גובה עסקה ממוצעת ושיטת תשלום יכולים להציע תובנות חשובות על דפוסי התנהגות שניתן לנצל. שלבו מידע מחקר איכותני הנאסף מסקרים ותצפיות בשטח עם הנתונים הכמותיים על מנת להתחיל לנתח העדפות צרכנים.

משם, יתכן שתרצו למנף פלטפורמת ניהול קשרי לקוחות כדי ליצור מעורבות משמעותית יותר מול הלקוחות, ליישם ניתוח התנהגות הצרכנים שלכם, לצאת במסעות פרסום שיווקיים ולהתמקד ביישום אסטרטגיות מוכוונות לקוח.

כדי ללמוד עוד על האופן שבו התנהגות הצרכנים משתנה, וכיצד העסק שלכם יכול להתקדם, הורידו את דוח המגמות של עסקים קטנים ובינוניים. ועל מנת לגלות איך אתם יכולים ליצור חוויות יוצאות דופן ולבנות נאמנות לטווח ארוך, עיינו במדריך הדיגיטלי שגשוג בכלכלת החוויה.