כך תפצחו מקרים מורכבים של שירות לקוחות B2B עם Agentforce

״לקוחות היום רוצים שירות מותאם אישית ואפקטיבי, ואין להם זמן לחכות״ אומר דורון מרחום, RVP Cloud Sales Service and Platform IL&CEEMED בסיילספורס. ״למעשה, המחקר שלנו מגלה ש-78% מנציגי השירות טוענים שלקוחות נראים לחוצים יותר. אז איך תוכלו לזרז את התהליך ועדיין לספק חווית שירות איכותית? התשובה לכך מגיעה בכמה רבדים, אבל הטכנולוגיה משחקת פה תפקיד מאוד חשוב, בחלוקה של פניות הלקוחות: את הפניות אותן ניתן לפתור מהר יותר ובשאיפה בשביעות רצון טובה יותר היא מעבירה לכלים טכנולוגיים (Self Service) ואת שאר הפניות המורכבות יותר לנציגים. את הנציגים עצמם היא מציידת בכלים המתקדמים ביותר, ובפרט כלי AI, על מנת להקל עליהם ולאפשר להם לתת את השירות הטוב ביותר, בכל אינטראקציה.״ 

שירות לקוחות B2B (Business-to-Business) הוא עניין מורכב שכולל רבדים רבים של מערכות יחסים, עסקאות גדולות – וגם צרכי ​​תמיכה ספציפיים שדורשים אקסטרה תשומת לב. אז נכון, בתחום הזה יש פחות לקוחות, אך הם גדולים יותר – מה שגורם לרמת סיכון גבוהה יותר. המחקר שלנו מראה ש-88% מהלקוחות נוטים יותר לקנות שוב כשהשירות טוב, מה שמדגיש את החשיבות שלו בכל פעם מחדש.

דורון מרחום, RVP Cloud Sales Service and Platform IL&CEEMED בסיילספורס

החדשות הטובות הן שסוכני בינה מלאכותית כמו Agentforce יכולים לעזור לעסק שלכם להתגבר על האתגרים האלה ולספק שירות לקוחות B2B יוצא דופן, וזאת במקביל לנציגי השירות שלכם. בואו נתחיל מזה ש-Agentforce יכול לטפל בצורה יעילה ועצמאית במקרי B2B מורכבים בתוך מגבלות הבטיחות שהעסק שלכם מגדיר. וכך הוא מספק תמיכה אמינה ומהימנה מסביב לשעון, בכל אזורי הזמן, עבור שאילתות מורכבות וגם עוזר להפחית את רמת השחיקה של הנציגים.

זה הזמן להבין לעומק כיצד תוכלו להשתמש ב-Agentforce כדי לשנות את שירות לקוחות ה-B2B שלכם.

מהו שירות לקוחות B2B?
בואו נתחיל בשאלה מהו בדיוק שירות לקוחות B2B? זהו שירות שעוסק במתן תמיכה ועזרה לעסקים אחרים, מתן מענה לצרכים ולאתגרים הספציפיים שלהם. המטרה היא לבנות קשרים חזקים וארוכי טווח ולשמור את אותם לקוחות מרוצים, עם תמיכה אישית וייעוץ של מומחים בתחום. כל זה יכול להגביר את הנאמנות, להביא עסקים חוזרים וגם לספק לכם כמה הפניות מעולות. 

מה הם סוכני בינה מלאכותית?
סוכני בינה מלאכותית, כמו למשל Agentforce, הם סוג של מערכת בינה מלאכותית שיכולה להבין ולהגיב לפניות לקוחות ללא התערבות אנושית. אגב, יותר ממומלץ להציץ בשתי כתבות שפרסמנו כאן בבלוג, בעברית, בנושא Agentforce. הראשונה מציגה את הרעיון באופן כללי – והשנייה מדגימה דרכים פרקטיות לשימוש בסוכן החכם.

בכל מקרה, Agentforce יודע להתמודד עם מגוון רחב של עבודות באופן אוטונומי – מניהול משימות שזוללות זמן ועד מענה לשאלות שגרתיות ופתרון בעיות מורכבות של שירות לקוחות B2B. בניגוד לצ'אטבוטים שנצמדים לסקריפטים מוגדרים מראש, סוכנים משתמשים בעיבוד שפה טבעית (NLP), למידת מכונה והבנה הקשרית כדי לבצע אינטראקציות שיחתיות, אינטליגנטיות ומותאמות אישית.

ל-Agentforce יש "מוח", שנקרא מנוע הסקת מסקנות של אטלס (Atlas Reasoning Engine). הוא מפרק שאילתות מורכבות, הופך אותן לסופר-ברורות, ומחזיר את הנתונים הנכונים והמהימנים ממערכות ניהול ידע ומ-Data Cloud. לאחר מכן, הוא מכוונן תוכנית פעולה – כדי לוודא שהכל מדויק, אמין ומבוצע בצורה מושלמת. והכל, בתוך מגבלות הבטיחות שהגדרתם.

בנוסף, ל-Agentforce יש הבנה מולטי-מודאלית, מה שאומר שהוא יכול לפרש ולהגיב לסוגי קלט שונים כמו טקסט, תמונות ואודיו באמצעות NLP וראייה ממוחשבת. וכך, הוא יכול לחלץ מידע רלוונטי כדי לספק תגובות מדויקות יותר, שגם מתאימות ללקוחות שלכם מבחינת ההקשר.

והכי חשוב: Agentforce יכול לשפר ללא הפסק את הביצועים שלו באמצעות למידה עצמית, תוך שמירה על צורכי הלקוח המשתנים – דבר שהוא חיוני בשירות לקוחות B2B מורכב. התוצאה: הלקוחות שלכם מקבלים תמיכה מדויקת ויעילה, מבלי שיצטרכו לחזור על עצמם. 

מדוע סוכני בינה מלאכותית אידיאליים עבור שירות לקוחות B2B?
שירות לקוחות B2B דורש ניהול שאלות טכניות מורכבות, ניווט בתוך מחזורי מכירות ממושכים ומתן מענה לצרכים של בעלי עניין רבים בתוך ארגון יחיד, שהוא לרוב גם גדול. בנוסף, לעתים קרובות מקבלי ההחלטות נמצאים באזורי זמן שונים, מה שמוסיף שכבה של מורכבות בכל מה שקשור למתן תמיכה בזמן ובאופן עקבי.

Agentforce יכול להתמודד עם המורכבויות והדרישות של שירות לקוחות ה-B2B שלכם ביעילות. סוכני הבינה המלאכותית יכולים לענות על שאילתות מורכבות ולבצע אלפי אינטראקציות בו-זמנית, 24/7. הדבר מבטיח שהלקוחות שלכם יקבלו סיוע אמין ובזמן שבו הם זקוקים לו, גם מחוץ לשעות העבודה הרגילות. על ידי ניתוח נתונים היסטוריים, העדפות לקוחות ואינטראקציות מהעבר, הסוכנים יכולים גם לספק תמיכה מותאמת אישית. היתרון הזה מחזק את קשרי שירות לקוחות B2B ומוכיח שלעסק שלכם יש הבנה עמוקה של הצרכים הייחודיים של כל לקוח ולקוח. 

היתרונות של סוכני AI בשירות לקוחות B2B
אימוץ של Agentforce עבור שירות לקוחות B2B מציע יתרונות רבים לארגון וללקוחות שלכם. כך למשל:

חיסכון בעלויות: Agentforce עוזר לחסוך בעלויות באמצעות ניהול פניות לקוחות ומשימות זוללות זמן מסביב לשעון, ומבטל את הצורך להעסיק ולהכשיר צוות נוסף. הדבר מפחית את עלויות העבודה ומשפר את היעילות, מה שמאפשר לצוות שלכם להתמקד בעבודה שהיא בעלת ערך גבוה.

זמני תגובה משופרים: Agentforce יכול לעבד ולהגיב באופן מיידי לפניות של לקוחות, מה שמבטיח פתרון מהיר יותר של בעיות. בנוסף, זמני תגובה מהירים יותר לא רק מגבירים את שביעות רצון הלקוחות (CSAT), אלא גם ממזערים את הסיכון להשבתה או להפרעות תפעוליות. בעיות מהסוג הזה עלולות להיות יקרות עבור הלקוחות שלכם ולהוביל לתסכול, או גרוע מזה – לנטישה.

תמיכת נציגי שירות משופרת: באמצעות טיפול בבעיות מורכבות ומשימות שגרתיות, Agentforce מפנה את נציגי השירות שלכם להתמקד בעבודה אסטרטגית יותר. הדבר מוביל לפרודוקטיביות רבה יותר, לשימוש יעיל יותר במשאבים ולחוויית עובדים טובה יותר.

חוויית ריבוי ערוצים חלקה: Agentforce יכול לפעול על פני ערוצי שירות לקוחות רבים, כולל סמסים, וואטסאפ ושיחות קוליות – מה שמאפשר לכם לפגוש את הלקוחות שלכם בכל מקום שבו הם נמצאים. יתרון זה מבטיח חוויית לקוח חלקה, מאוחדת ונטולת "תפרים", ללא קשר לדרך שבה הלקוחות בוחרים ליצור אינטראקציה עם העסק שלכם.

שירות לקוחות פרואקטיבי: Agentforce יכול לספק שירות לקוחות פרואקטיבי, בזכות העובדה שסוכני הבינה המלאכותית עוקבים אחרי חשבונות הלקוחות ומזהים בעיות פוטנציאליות עוד לפני שהן הופכות לבעיות גדולות. למשל, הם יכולים לפקח על דפוסי שימוש ולהתריע ללקוחות על בעיות פוטנציאליות לפני שהן מתעוררות, וכך לעזור לעסקים להימנע מהפרעות שיכולות לעלות הרבה כסף.

תמיכה שניתנת להרחבה לצמיחה: ככל שהעסק שלכם מתרחב, כך הדרישות שלכם לשירות לקוחות B2B גדלות. Agentforce מספק תמיכה שניתנת להרחבה, מה שמאפשר לחברה שלכם לנהל אינטראקציות מוגברות של לקוחות לפי דרישה, ללא צורך בשעות נוספות או עזרה מספקים חיצוניים.

תובנות מונעות-נתונים: Agentforce אוסף ומנתח נתונים מכל נקודת מגע של לקוח. הדבר מספק תובנות חשובות לגבי התנהגות צרכנים, נקודות כאב והעדפות. התובנות האלה עוזרות לעסק שלכם לשפר את המוצרים, השירותים וחוויית שירות הלקוחות הכוללת שלכם.

יכולות רב-לשוניות: לעתים קרובות, חברות B2B משרתות בסיס לקוחות גלובלי. סוכני בינה מלאכותית שמצוידים ביכולות רב-לשוניות יכולים לתקשר ביעילות עם לקוחות בשפה המועדפת עליהם, לשבור מחסומי שפה ולשפר את הנגישות – מה שבמיוחד מהווה יתרון לחברות ישראליות שפועלות גלובלית.

תרחישי שימוש עבור סוכני בינה מלאכותית בשירות לקוחות B2B
ניתן להשתמש ב-Agentforce במגוון תרחישים של שירות לקוחות B2B. הנה כמה לדוגמה:

תמיכה טכנית: לקוחות B2B זקוקים לעתים קרובות לעזרה עם שאלות מורכבות ובעיות טכניות. חשוב לזכור שאחד היתרונות העיקריים של Agentforce עבור שירות לקוחות B2B, הוא היכולת שלו לטפל בבעיות מורכבות באופן עצמאי. Agentforce יכול לספק תשובות מפורטות שממבוססות על "חשיבה", ללוות לקוחות צעד-אחר-צעד עד להחלטות ולהציף לנציגי השירות בעיות לא פתורות.

תזמון פגישות: Agentforce ממליץ על משבצות הזמן הטובות ביותר, מנהל תזמון מחדש ואוסף פרטי לקוחות בטון שיחה. ממש כאילו יש לכם מנהל משרד מיומן, שזמין 24/7. העניין הזה יכול להועיל במידה רבה בתחומים כמו שירות שטח, על ידי ייעול תהליך תזמון הפגישות.

ניהול הזמנות ומלאי: Agentforce יכול לעקוב אחרי הזמנות, לספק עדכונים בזמן אמת על זמינות המלאי ולסייע ללקוחות בביצוע או בשינוי הזמנות. הדבר מפשט את תהליך הרכישה, מבטיח דיוק ומוודא שללקוחות שלכם תמיד יש את מה שהם צריכים.

אונבורדינג של לקוחות: תהליך האונבורדינג הוא קריטי להכנת הלקוחות להצלחה בשימוש במוצר או בשירות שלכם. Agentforce יכול לספק הוראות הצטרפות שלב-אחר-שלב, לענות על שאלות ולספק משאבים מומלצים, כמו מאמרי ״בסיס ידע״ ולמידה חינמית ב-Trailhead. הדבר מאפשר לנציגים שלכם להתמקד בעבודה אסטרטגית יותר.

ניווט בבסיס ידע: חברות B2B רבות מציעות בסיסי ידע נרחבים לתמיכה בשירות עצמי. Agentforce פועל ככלי חיפוש חכם – ועוזר ללקוחות שלכם למצוא במהירות את המידע שהם צריכים, מבלי לסרוק משאבים מרובים.  

האתגרים בהטמעת סוכני בינה מלאכותית בשירות לקוחות B2B – וכיצד לצמצם אותם
בעוד שסוכני בינה מלאכותית מציעים יתרונות גדולים, היישום שלהם מביא איתו אתגרים שהעסק שלכם צריך להתמודד איתם, כדי לספק שירות לקוחות B2B אפקטיבי. בואו נצלול אל כמה מהאתגרים האלה, וגם נבין איך להתכונן להצלחה.

אינטגרציה עם מערכות קיימות: שילוב סוכני בינה מלאכותית עם מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) קיימת ומערכות אחרות, עלול להיות מורכב, במיוחד אם לעסק שלכם יש תשתית מיושנת. לכן, תכנון ובדיקה נכונים חיוניים לאינטגרציה חלקה. Agentforce ו-Service Cloud בנויים באופן טבעי על פלטפורמת Salesforce CRM, מה שמקל על התחלה מהירה עם שירות לקוחות B2B. בנוסף, Agentforce משתלב עם Data Cloud, מה שמאפשר גישה לנתונים מקיפים ומהימנים לטובת אינטראקציות מותאמות אישית בזמן אמת.

טיפול בשאילתות מורכבות: פניות B2B הן מורכבות, אבל סיילספורס מפשטת את ההתקנה והתצורה של הסוכן עם Prompt Builder ב-Agent Builder. זה מאפשר לכם להשתמש בהנחיות (פרומפטים) ותכונות אחרות שכבר קיימות – ולהפעיל אותו באמצעות Agent Builder. תוכלו ליצור סוכן כבר היום עם Build an AI Agent של Trailhead עם Agentforce. קהילת Serviceblazer בסלאק היא דרך מצוינת לקבל טיפים על Agentforce מאנשי מקצוע אחרים שכבר משתמשים בה – הצטרפו עוד היום.

בניית האמון של בעלי העניין: חשוב לקבל גם את אמון הלקוחות – וגם את אמון נציגי השירות. חלק מהלקוחות עשויים להסס לפני שהם מקיימים אינטראקציה עם סוכני בינה מלאכותית, במיוחד בנושאים קריטיים ומורכבים, שבהם הרבה מונח על הכף. בניית אמון בבינה מלאכותית כרוכה בהצגת האמינות שלה וגם בהבטחה שבעת הצורך, מקרים מסוימים יגיעו לנציגי השירות בצורה חלקה. אז תהיו שקופים! ספרו ללקוחות שלכם ש-Agentforce הוא עכשיו חלק מצוות שירות הלקוחות שלכם. הגבירו את הביטחון של נציגי השירות שלכם על ידי הדגשת הדרך שבה Agentforce יכול להקל על עבודתם ולשפר את הפרודוקטיביות שלהם בתהליך התמיכה. השתמשו בבינה מלאכותית יוצרת (גנרטיבית) כדי ליצור במהירות שאלות נפוצות (FAQs) הן ללקוחות והן לנציגי השירות, כדי לטפל בכל החששות שיש להם. וגם הקפידו שבן אדם יבדוק אותן, כדי לוודא שהכל מדויק.

עלויות יישום ראשוניות: בעוד שסוכני בינה מלאכותית מציעים חיסכון בעלויות לטווח הארוך, ההשקעה הראשונית בטכנולוגיה, כולל הדרכה ואינטגרציה – יכולה להיות משמעותית. לכן, חשוב שתשקלו את העלויות האלה מול החזר ההשקעה (ה-ROI) הצפוי שלכם, שיכול להיות הרבה יותר משמעותי. וה"משמעות" הזו כוללת מתן יתרונות עצומים לעסק, לעובדים וללקוחות שלכם. לקוחות Agentforce צפויים להפחית את עלות השירות ב-25% או יותר, עד לשנה השלישית. 

5 שיטות עבודה מומלצות לשימוש בסוכני בינה מלאכותית בשירות לקוחות B2B
כדי למקסם את ההשפעה של Agentforce, קבלו חמישה טיפים להצלחה:

התחילו עם יעדים ברורים: הגדירו יעדים ספציפיים להטמעת Agentforce, כמו למשל טיפול בבעיות מורכבות 24/7, שיפור שביעות רצון הלקוחות או אוטומציה של משימות שגוזלות זמן. יעדים ברורים עוזרים להנחות את תהליך היישום.

ודאו שיתוף פעולה מצד אנשי השירות: Agentforce צריך לעבוד לצד נציגי השירות שלכם. תכננו תהליכי עבודה שמאפשרים מעברים חלקים בין סוכני בינה מלאכותית לבין נציגי השירות שלכם, בכל מה שקשור לבעיות שמוגדרות בעדיפות גבוהה יותר, כאלו שדרושות חשיבה ביקורתית.

הדרכת Agentforce לצרכים ספציפיים לענף: שירות לקוחות B2B דורש לעתים קרובות ידע מיוחד. לכן יש להדריך את סוכני הבינה המלאכותית בטרמינולוגיה של התחום שלכם, בתהליכים ובבעיות הנפוצות של הלקוחות שלכם, כדי להבטיח שהם אכן מספקים תמיכה מדויקת ורלוונטית.

עקבו אחרי הביצועים וייעלו את האופטימיזציה: העריכו באופן קבוע את הביצועים של Agentforce באמצעות מדדי שירות לקוחות כמו זמן תגובה, משוב מלקוחות ועוד. השתמשו בנתונים האלה כדי לחדד את היכולות ולשפר את היעילות שלו.

דאגו לאבטחת נתונים ותאימות: אינטראקציות ה-B2B כוללות לעתים קרובות מידע רגיש. הטמיעו אמצעי אבטחה כדי להגן על נתוני הלקוחות ולהבטיח עמידה בתקנים כמו GDPR או HIPAA.

הוספה של Agentforce לצוות שירות לקוחות ה-B2B שלכם יכולה להגביר במידה רבה את איכות ומהירות התמיכה עבור הלקוחות שלכם. הסוכנים האלה יכולים לטפל באופן עצמאי באינטראקציות מורכבות ולספק עזרה מסביב לשעון, מה שמחזק את קשרי הלקוחות ומגביר את שביעות הרצון.

השקעה ב-Agentforce עונה לא רק על הצרכים הנוכחיים שלכם, אלא גם מכינה את העסק שלכם לצמיחה והצלחה עתידית. 

הכירו את Agentforce
צפו כיצד Agentforce פותר מקרים בעצמו, מספק תשובות מהימנות, יוצר קשר עם לקוחות בכל הערוצים ומעביר לנציגי השירות מידע בצורה חלקה: