Sappiamo tutti che un valido servizio di assistenza aumenta la probabilità che i clienti ritornino, poiché costituisce un elemento essenziale per tutte le piccole aziende. In effetti, instaurare una relazione affettiva tra azienda e cliente getta i presupposti per un passaparola positivo difficile da quantificare, ma certamente inestimabile.
Ciononostante, molte aziende trascurano ancora l'assistenza clienti. Non si tratta solo di sfortuna, ma di un approccio deleterio per il successo complessivo dell'azienda. Un'assistenza scadente non si limita a scontentare i clienti, ma riduce anche la probabilità che si rivolgano ancora alla tua azienda (e perché mai dovrebbero, con tutti i concorrenti che si contendono la loro attenzione?). Per espandere il business non basta soddisfare i clienti, bisogna renderli felici, addirittura entusiasti. Se ti concentri sull'esperienza di assistenza, i clienti torneranno e spargeranno la voce, e le tue recensioni online saliranno alle stelle.
Poiché l'assistenza clienti, e l'esperienza complessiva del cliente, possono determinare il successo o il fallimento dell'azienda, è fondamentale assicurarsi di fornire un servizio ottimale fin dall'inizio. Ecco quattro suggerimenti per partire subito con il piede giusto:
Per trasformare veramente l'assistenza clienti in una priorità, tutti devono essere in grado di definire e fornire un servizio degno di essere raccontato agli amici. In altre parole, ogni singolo dipendente, dal CEO al receptionist, deve essere in grado di risolvere i problemi di base, instradare le chiamate e accogliere i feedback. In questo modo, tutti quanti sono in grado di subentrare e fornire assistenza ai clienti nei periodi più impegnativi. Il lavoro di squadra può fare miracoli!
I tuoi clienti hanno interessi, preoccupazioni e idee incredibili. Infatti, alcune delle caratteristiche più famose di Salesforce sono una conseguenza diretta dell'attività dalla community IdeaExchange. Pertanto, occorre prendersi cura delle richieste dei clienti e, durante la risoluzione dei problemi, ricordarsi di chiedere anche suggerimenti e possibili miglioramenti. Oltre a utilizzare gli addetti all'assistenza clienti per porre le domande di base tramite e-mail, occorre anche aumentare l'attenzione attraverso sondaggi, gruppi a tema, social media e gruppi delle community.
Anche se da un lato è importante promuovere le interazioni personali, dall'altro ricordati che stai cercando di espandere un business con un budget limitato. Inoltre, non tutti i problemi meritano il tempo e i costi associati a una conversazione telefonica in prima persona. Proprio per questo, gli strumenti self-service sono ormai un imperativo per tutte le aziende più serie. Fossero anche solo le Domande frequenti, i clienti sono ormai abituati ad aspettarsi opzioni self-service di base. Mentre avvii ed espandi la tua azienda, ricordati di integrare questa funzionalità. Ti permetterà di risparmiare tempo e denaro, due risorse utili a chiunque.
Qual è il livello di accessibilità dei dati dei clienti? Se connetti tutti i tuoi canali e le app che utilizzi per gestire il business, tutti hanno la possibilità di ottenere informazioni sui clienti, cosa che costituisce un vantaggio indiscutibile. Il team di prodotto ha bisogno del feedback, il team di marketing ha bisogno di informazioni dettagliate sui prodotti e il team di vendita farebbe qualsiasi cosa per avere le metriche del supporto da condividere con i prospect e utilizzare per le opportunità di up-sell. Hai i dati, devi solo condividerli, per consentire a tutti di offrire esperienze straordinarie nel loro punto di contatto.
Creare una cultura incentrata sul cliente è un'opportunità di crescita. Oggi troppe aziende offrono un'esperienza cliente di scarsa qualità, fornendo alla concorrenza un'opportunità di approfittarne per incantare i clienti e attirarli dalla loro parte. Evita di metterti in questa posizione di svantaggio, offrendo ai clienti un'esperienza ottimale fin dall'inizio.
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