Per certi versi, il progresso tecnologico ha modificato le aspettative della clientela. Oggi più che mai, gli operatori dell'assistenza clienti hanno tutto il necessario per gestire anche il cliente più sofisticato ed esigente; eppure, alcuni centri di contatto continuano ad adottare tecniche anacronistiche che, in ultima analisi, danneggiano il loro business. Ecco alcuni esempi di tecniche ormai superate, e di alternative più moderne.
1. Assistenza clienti impersonale
In passato, il tono degli scambi tra operatore e cliente era decisamente compassato; un tipo di rapporto che rappresentava lo standard in termini di professionalità e che, soprattutto, era soddisfacente per i clienti. Anche se la professionalità rimane un attributo fondamentale per qualsiasi buon operatore dell'assistenza, il cliente oggi apprezza anche una certa autenticità. Non è necessario diventare amici su Facebook, ovviamente; ma nemmeno evitare a tutti i costi un rapporto più diretto. I clienti vogliono avere l'impressione di parlare con una persona come loro; ed è uno dei motivi per cui non amano interagire con i bot, soprattutto per gestire le questioni più delicate. Il consiglio, quindi, è di sbottonarsi un po'. Lascia trasparire la tua personalità: i clienti vogliono avere conferma del tuo impegno ad aiutarli, impegno che non riuscirai a trasmettere se ti comporti in modo eccessivamente compassato.
2. Risposte "precotte"
Non è detto che una risposta pronta non sia valida, ma i clienti apprezzano una certa personalizzazione. Immagina la frustrazione del cliente che descrive in dettaglio il suo problema in un messaggio e-mail, solo per ricevere una risposta automatica che rimanda alle Domande frequenti della società (da lui, peraltro, già consultate). Personalizzare una risposta pronta non richiede grande sforzo: nella corrispondenza scritta, ad esempio, anziché riferirti al cliente con nome e cognome (o, peggio, con il solito " Gentile cliente"), prova a utilizzare un semplice "Ciao Marco". Sarai sorpreso dalla differenza che questa semplice accortezza potrà fare per il tuo messaggio. A ulteriore conferma, uno studio condotto da Experian afferma che "i messaggi postali promozionali personalizzati hanno ottenuto livelli di apertura univoca del 29% più elevati e clic univoci del 41% più elevati".
3. Perdita del contesto nel corso di più comunicazioni isolate
Sebbene si tratti di un obiettivo non ancora pienamente realizzato, individuare un modo per collegare le piattaforme esistenti e conservare il contesto di una segnalazione è indispensabile per i centri di assistenza. Cosa significa esattamente? L'autore di GetVoIP Matt Grech, che si occupa di UC, ha avuto uno scambio con il CEO di Vonage, Alan Masarek, in riferimento proprio a questo problema. Masarek illustra il problema partendo dalla ricerca di biglietti aerei online. Il cliente che contatta l'assistenza telefonica di una compagnia aerea per risolvere un problema riscontrato in fase di check-out si trova a costretto a rispiegare all'operatore tutto ciò che è successo. Senza contesto, l'operatore non ha modo di sapere quali azioni i clienti hanno già svolto per risolvere il problema in autonomia. Se realizzata, la visione di Masarek eliminerebbe del tutto questa problematica. Come riassume Grech:
"Grazie alla maggiore connettività e al minor numero di punti di contatto attraverso i quali passare, i clienti otterranno un nuovo livello di connessione ai servizi e ai fornitori che sceglieranno di utilizzare. Questo livello di contesto, applicato a tutti i casi di assistenza clienti, consentirà di offrire un supporto molto più completo e un livello di personalizzazione attualmente impossibile".
4. Assenza di profili social
I social media, come Facebook e Twitter, sono diventati canali utilizzabili dalle aziende per interagire in modo informale con i clienti e risolvere i problemi in modo individualizzato. Dal punto di vista del marketing e dell'assistenza clienti, non interagire con la clientela sui social media è un grave errore. In questo momento, lo spazio di business dei social media sta letteralmente esplodendo; eppure, alcune aziende considerano ancora facoltativa una presenza social. Questo approccio, tuttavia, spalanca alla concorrenza l'opportunità di contattare i tuoi clienti in qualsiasi momento. Molti clienti frustrati si sfogano su Twitter, e per l'azienda tenere monitorati i propri account social vuol dire avere la possibilità di recuperare quei rapporti, o almeno di dimostrare la propria attenzione al cliente. Tuttavia, se un'azienda non gestisce attivamente la propria presenza sui social media, nulla impedisce ai suoi concorrenti di attirarne i clienti insoddisfatti promettendo un servizio migliore.
5. Formazione obsoleta
La qualità dell'assistenza clienti di un'attività commerciale è spesso molto indicativa delle sue probabilità di successo o di fallimento: a sua volta, la qualità dell'assistenza clienti si basa sul livello di formazione degli operatori. Tuttavia, questa consapevolezza non è sufficiente per far trarre agli imprenditori le necessarie conseguenze. I formatori dovrebbero mostrare ai propri allievi come applicare le tecniche corrette, e non limitarsi a descriverle all'interno di un'aula. Anziché condividere con i dipendenti osservazioni generiche che difficilmente saranno loro utili, i formatori devono adottare un approccio esperienziale. La formazione tecnica rimane naturalmente essenziale; ma l'apprendimento pratico e la didattica guidata contribuiranno a rendere il processo più efficiente. Ad esempio, lavorare su situazioni ipotetiche è una buona tecnica, ma analizzare le registrazioni specifiche delle chiamate di ogni allievo risulterà molto più efficace.
L'essenza di un buon servizio di assistenza clienti si riduce a instaurare un rapporto con la clientela: che si tratti di personalizzare un'e-mail o di rispondere su Twitter a Roberto che ha solo 42 follower, i clienti apprezzano questi dettagli (apparentemente) di poca importanza. Le tecniche cambiano al progredire della tecnologia, le convenzioni sociali lentamente evolvono; ma sospetto che il fattore umano rimarrà una costante ancora a lungo.
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Reuben Yonatan è fondatore e CEO di GetVoIP. A partire da un'ampia esperienza relativa alle tecnologie di comunicazione cloud, e alla creazione di aziende Internet leader di settore, gli scritti di Reuben combinano commenti, ricerche e opinioni su cloud computing, media digitali, strategie di business/leadership e soluzioni aziendali. Puoi seguire Reuben su Twitter @reubenyonatan.
